情緒智力、情緒勞動(dòng)和心理授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響研究.pdf

1、改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)雖獲得了快速發(fā)展，但還不能滿足經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要。發(fā)展服務(wù)業(yè)依然是我國(guó)今后很長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)工作重點(diǎn)。當(dāng)前，國(guó)家層面也正在采取系列措施大力推進(jìn)服務(wù)業(yè)的改革和發(fā)展。而在微觀層面，雖然服務(wù)企業(yè)以“顧客就是上帝”為企業(yè)宗旨，但在實(shí)際的服務(wù)操作中，服務(wù)失敗是不可避免的。而在服務(wù)失敗后，進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)重新贏回顧客、挽回和提升企業(yè)形象的必然途徑。
　　服務(wù)補(bǔ)救效果影響研究成為了當(dāng)前服務(wù)管理研究的熱門(mén)話題。國(guó)內(nèi)

2、外學(xué)者從各個(gè)角度積極探討了各種因素對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響。關(guān)于情緒智力、情緒勞動(dòng)和心理授權(quán)的研究也突破了心理學(xué)的研究藩籬，備受管理學(xué)界關(guān)注，結(jié)合生動(dòng)的管理實(shí)踐，涌現(xiàn)了大量交叉研究成果。但是，當(dāng)前研究還沒(méi)有同時(shí)將情緒智力、情緒勞動(dòng)和心理授權(quán)三個(gè)變量統(tǒng)一地納入服務(wù)補(bǔ)救效果研究框架中;沒(méi)有對(duì)情緒智力、情緒勞動(dòng)和心理授權(quán)三個(gè)變量之間的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析;也沒(méi)有系統(tǒng)地探討服務(wù)補(bǔ)救情景下的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意和服務(wù)補(bǔ)救后顧客忠誠(chéng)三者之間的關(guān)

3、系。本文嘗試把服務(wù)員工情緒智力、情緒勞動(dòng)和心理授權(quán)作為前因變量引入統(tǒng)一的研究分析框架中，搭建起了一個(gè)服務(wù)員工情緒智力、情緒勞動(dòng)、心理授權(quán)與服務(wù)補(bǔ)救效果之間關(guān)系的理論框架。
　　本文在文獻(xiàn)回顧和評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了研究模型構(gòu)建和研究假設(shè)的提出。作者提出了涵蓋前因變量之間關(guān)系、前因變量與部分結(jié)果變量之間關(guān)系、結(jié)果變量之間關(guān)系的12個(gè)研究假設(shè)，構(gòu)建3個(gè)局部研究模型，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了整體研究模型，提出了中介效應(yīng)假設(shè)。為更好地測(cè)量服務(wù)員工和

4、顧客的行為與意向，作者開(kāi)發(fā)了服務(wù)員工初始量表和顧客初始量表，并進(jìn)行了修正工作，形成了服務(wù)員工正式量表和顧客正式量表。隨后，作者進(jìn)行了正式調(diào)查設(shè)計(jì)、實(shí)施，并提出了調(diào)查質(zhì)量保障措施;對(duì)正式調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性分析;對(duì)2個(gè)正式量表進(jìn)行了信度效度檢驗(yàn)，并對(duì)4個(gè)研究模型進(jìn)行了信度效度和擬合度檢驗(yàn);最后進(jìn)行了研究假設(shè)檢驗(yàn)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)。
　　本文研究結(jié)果顯示:(1)服務(wù)員工情緒智力對(duì)服務(wù)員工情緒勞動(dòng)、服務(wù)員工心理授權(quán)產(chǎn)生顯著正向影響，而服務(wù)員

5、工心理授權(quán)對(duì)服務(wù)員工情緒勞動(dòng)的正向影響關(guān)系不顯著。(2)服務(wù)員工情緒智力、服務(wù)員工情緒勞動(dòng)、服務(wù)員工心理授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意產(chǎn)生顯著正向影響關(guān)系。(3)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生顯著正向影響關(guān)系，而服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意產(chǎn)生顯著正向影響關(guān)系。(4)服務(wù)員工情緒勞動(dòng)、服務(wù)員工心理授權(quán)、服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意在最終整體研究模型中起到了中介作用。
　　本文有三個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，

6、一是將服務(wù)員工情緒智力、情緒勞動(dòng)和心理授權(quán)引入服務(wù)補(bǔ)救效果影響關(guān)系研究之中，實(shí)現(xiàn)了研究視角的創(chuàng)新。二是在前人的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)和修訂了服務(wù)員工情緒智力、情緒勞動(dòng)和心理授權(quán)三個(gè)變量的測(cè)量量表，提高了測(cè)量的針對(duì)性。三是分析了服務(wù)員工情緒智力、情緒勞動(dòng)、心理授權(quán)三者之間的關(guān)系;探討了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意、服務(wù)補(bǔ)救后顧客忠誠(chéng)三者之間的關(guān)系;并通過(guò)對(duì)9條中介路徑的中介效應(yīng)檢驗(yàn)，確認(rèn)了各變量之間的傳遞路徑和作用機(jī)理，實(shí)現(xiàn)了研究?jī)?nèi)容的創(chuàng)新。<