服務補救對顧客購買行為意向影響與補救改進策略分析之研究.pdf

1、由於服務的提供與消費是同時發(fā)生，並有不可分割的特性，服務人員在與顧客的接觸互動過程中，難免會有服務失誤的情形發(fā)生，因而會造成顧客的負面反應，但是如果業(yè)者能夠透過服務補救來挽回失誤的情形，將有可能會使得顧客更滿意該企業(yè)，進而再次購買。 臺灣地區(qū)行動電話通路商近年來快速成長，市場競爭更是激烈’消費者對服務品質之要求愈形嚴苛而導致服務失誤與服務補救的情況經常發(fā)生。然而通路商如何在此市場中站穩(wěn)腳步，如何利用平日不慎發(fā)生之服務失誤來進行適

2、當的服務補救，亦或是擬訂各種服務補救策略的相關研究並不多見，使得業(yè)者不知該如何進行服務補救的工作。此外，如何利用服務補救來提昇自身之企業(yè)形象與競爭優(yōu)勢,亦或是與顧客建立好良好的互動關係皆是本研究研究重點。 本研究將利用驗證性之方法以臺灣地區(qū)行動電話通路商消費者為研究對象，並利用統(tǒng)計軟體進行實證分析以探討服務補救策略對企業(yè)形象、補救後滿意度與後續(xù)購買行為等各變數問之影響研究，並對通路商業(yè)者進行服務補救之策略實施建議。本研究共計發(fā)出

3、問卷600份，有效問卷482份。研究結果歸納如下：一、「服務補救」對於「補救後滿意度」、「關係品質」與「企業(yè)形象」具有顯著之正向提昇。二、「關係品質」對於顧客之「行為意向」具有顯著之正向影響。三、「關係品質」確實為服務補救與顧客行為意向之中介變數。 此外，本研究利用模糊品質機能展開法進行資源分配指引與服務補救之策略研擬，使企業(yè)能夠將資源投入在效用最大的策略項目中，顧客服務補救之策略執(zhí)行優(yōu)先順序排序。所獲得的結果中，最具優(yōu)先進行的