服務(wù)補(bǔ)救與顧客再購(gòu)買(mǎi)意愿關(guān)系實(shí)證研究.pdf

1、服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)性、差異性和易逝性等特點(diǎn)決定了服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，以及服務(wù)失誤的不可避免，所以失誤以后的服務(wù)補(bǔ)救就顯得異常重要。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除了要避免發(fā)生服務(wù)失誤外，還要加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救的能力。進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救，有助于企業(yè)減少因服務(wù)失誤所造成的損失，重塑企業(yè)形象，挽回因不滿(mǎn)而失去的顧客，提升顧客滿(mǎn)意并增加購(gòu)買(mǎi)意愿。 本研究在相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)和中國(guó)顧客的特點(diǎn)，構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救、顧客滿(mǎn)意和再購(gòu)買(mǎi)意愿

2、的研究模型，主要研究了補(bǔ)救期望、服務(wù)補(bǔ)救公平性和顧客滿(mǎn)意、再購(gòu)意愿的關(guān)系。通過(guò)分析整理改進(jìn)，編制了一套適合我國(guó)消費(fèi)者特征的服務(wù)補(bǔ)救量表，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的形式對(duì)零售行業(yè)經(jīng)歷過(guò)服務(wù)補(bǔ)救的顧客調(diào)查，共獲得277份有效樣本，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。 本研究的主要結(jié)論是：低年齡段和高學(xué)歷的消費(fèi)者更加難以取悅，男女消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救公平性的感知和滿(mǎn)意度之間的差異性不顯著；初始滿(mǎn)意度對(duì)補(bǔ)救預(yù)期具有正向的顯著影響；補(bǔ)救預(yù)期對(duì)程序公平性和結(jié)果公平性具