基于雙射軟集合的網(wǎng)商退貨服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客再購(gòu)買意愿的影響研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及和不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以其獨(dú)特的便利性正在被越來越多的消費(fèi)者所接受。但是，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物本身也存在一些無法避免的局限性，從而導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的退貨問題逐年加劇。在線零售企業(yè)的管理人員和相關(guān)學(xué)者也正在不斷的關(guān)注著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下的退貨問題。
　　本文通過文獻(xiàn)綜述發(fā)現(xiàn)，關(guān)于退貨問題的現(xiàn)有的研究成果主要集中于退貨物流、退貨策略和退貨原因等方面，關(guān)于在線商家在處理退貨問題時(shí)的服務(wù)質(zhì)量的研究還比較缺乏。而消費(fèi)者越來越追求體驗(yàn)優(yōu)、品質(zhì)

2、高的購(gòu)物體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量又是影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的其中一個(gè)重要因素。并且，服務(wù)質(zhì)量的好壞與否會(huì)直接影響到顧客的忠誠(chéng)態(tài)度，從而進(jìn)一步影響到顧客的再購(gòu)買意愿。
　　鑒于此，本文從在線商家處理退貨問題時(shí)的服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，基于雙射軟集合的理論方法，研究了網(wǎng)商退貨服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客再購(gòu)買意愿的影響情況。
　　首先，本文在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，結(jié)合退貨的具體操作流程，運(yùn)用訪談法，研究和構(gòu)建了網(wǎng)商退貨服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。該評(píng)價(jià)體系中包含十六個(gè)詳細(xì)事件的

3、評(píng)價(jià)指標(biāo)。并且，本文還對(duì)這一指標(biāo)體系進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn)。
　　其次，本文在分析傳統(tǒng)方法用于解決本文研究問題的不足后，在軟集合和雙射軟集合的相關(guān)定義和運(yùn)算規(guī)則的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個(gè)基于雙射軟集合的網(wǎng)商退貨服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客再購(gòu)買意愿的影響的研究模型，這一數(shù)學(xué)運(yùn)算模型包含了八個(gè)具體的操作和實(shí)施步驟。
　　然后，本文采用問卷調(diào)查法進(jìn)行了對(duì)應(yīng)的實(shí)證研究，研究結(jié)果表明，網(wǎng)商退貨服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的“信息安全”、“服務(wù)態(tài)度”、“專業(yè)能力”、