顧客關(guān)系類型對服務補救期望及效果的影響研究.pdf

1、餐飲業(yè)作為傳統(tǒng)的服務型行業(yè)，常年保持著高速穩(wěn)定的發(fā)展。然而，由于服務本身的特點和我國餐飲服務的復雜性，使服務失誤已成為困擾餐飲消費者和企業(yè)的重要難題。服務失誤不但造成資源的浪費，給消費者帶來負面影響，而且嚴重損害企業(yè)的利益。企業(yè)通過提供補救，能夠在一定程度上緩解服務失誤造成的負面影響，甚至重建消費者信心和忠誠。因此，有必要針對服務失誤與補救加以研究。目前關(guān)于服務補救的研究主要集中于補救內(nèi)容和方法等方面，本文旨在對較少研究的關(guān)系營銷領(lǐng)域深

2、入探討顧客關(guān)系類型對顧客的服務補救期望和效果的影響。
　　本文根據(jù)企業(yè)與顧客的交互性關(guān)系將顧客關(guān)系類型分為信任關(guān)系類型和偶遇關(guān)系類型，并在此基礎(chǔ)上提出了專門用于餐飲行業(yè)的服務失誤和補救分析模型。研究中設置高水平和低水平的服務補救場景和服務失誤場景，研究其對顧客服務補救期望、滿意度及行為的影響。本研究的調(diào)查問卷形式主要是紙質(zhì)問卷和電子版問卷（非網(wǎng)絡調(diào)查），被調(diào)查者主要是校內(nèi)學生以及本科同學的同事圈，共發(fā)放問卷221份，實際回收213

3、份，其中進入統(tǒng)計的有效問卷200份。在完成數(shù)據(jù)收集后，將數(shù)據(jù)置入分析模型，分別運用SPSS信度分析、因子分析、方差分析、相關(guān)分析等方法對量表的信度與效度以及研究假設進行檢驗。根據(jù)研究得出的結(jié)論，提出提高企業(yè)服務水平和補救效果的對策與建議。
　　綜述之，基于本文收集的數(shù)據(jù)分析，得出的主要貢獻包括以下幾點:
　　(1)面對相同的服務失誤，信任關(guān)系類型的顧客比偶遇關(guān)系類型的顧客具有更低的服務失誤嚴重性評估和更低的服務補救期望，但是

4、兩者在服務失誤歸因方面都傾向于企業(yè)的責任和企業(yè)控制的失誤，沒有顯著區(qū)別。
　　(2)在高水平服務補救情境下，信任關(guān)系類型的顧客比偶遇關(guān)系類型的顧客有更加高的補救后滿意度，更傾向于傳播企業(yè)的正面口碑和重購消費。在低水平的服務補救情境下，信任關(guān)系類型的顧客比偶遇關(guān)系類型的顧客有更低的服務補救滿意度，更傾向于傳播企業(yè)的負面口碑，但是在重購意向上沒有顯著的差異。
　　(3)服務補救水平的高低是影響補救后顧客滿意程度的主要因素。服務補