從顧客歸因和關系質量分析服務補救效果.pdf_第1頁
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1、西南交通大學碩士學位論文從顧客歸因和關系質量分析服務補救效果姓名：鐘天麗申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：胡培20081101西南交通大學碩士研究生學位論文第ll頁件進行信度效度分析、因子分析、驗證性因素分析、回歸分析、方差分析和結構方程模型分析，進行模型驗證和假設檢驗。本研究的主要結論包括：第一，顧客歸因影響顧客的服務補救預期；第二，顧客關系質量和關系階段影響顧客的服務補救預期；第三，顧客關系質量和關系階段對顧客歸因有部分影響

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