不患寡而患不均？：顧客間比較對服務補救效果的影響研究.pdf

1、本文主要研究了顧客間比較對服務補救的效果是否有影響，有什么樣的影響，為什么有影響。本文在服務補救的研究框架中加入了顧客間比較這個情景，在本文中，顧客間比較就是指顧客除了自身所得到的服務補救信息之外，還得知了其他顧客得到的服務補救情況，從而形成比較。這就與以往研究中，顧客都是相互隔絕的情況所不同，更加真實地模擬了現(xiàn)實生活中的例子，這是對服務補救領域新的探索。本文認為在顧客間比較的前后，顧客對于過程質(zhì)量和結果質(zhì)量的考量比重是不一樣的，所以本

2、文也是對公平維度重要程度的探索。
　　本文通過情景實驗的方法進行研究，本文實驗設定于酒店行業(yè)，將服務補救分為過程質(zhì)量和結果質(zhì)量2個維度，通過兩個實驗對假設進行驗證。實驗一通過4個場景進行，驗證了在沒有顧客間比較時，過程質(zhì)量要比結果質(zhì)量對顧客評價服務補救的影響更大。實驗二通過4個對照組和6個實驗組進行實驗，共得到315條實驗記錄，實驗結果發(fā)現(xiàn)在加入顧客間比較之后，顧客就變得更加關注結果質(zhì)量了。文章通過文獻梳理的方法，成功利用前景理論