護(hù)患間的有效溝通課件

1、護(hù)患間的有效溝通,,,,,,前言,據(jù)報(bào)道臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33%認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)78%的患者希望每天與護(hù)士交談1次，87%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)。,,,前言,這幾組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺

2、乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。,,,,護(hù)患溝通,,,醫(yī)療現(xiàn)狀,2006年12月底，深圳市山夏醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班室醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,,,醫(yī)療現(xiàn)狀,因?yàn)檩斠簳r(shí)嫌實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒扎進(jìn)去，服務(wù)態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者，把第二個(gè)

3、幫她打針的護(hù)士汪娜打暈在地。更讓護(hù)士汪娜難過(guò)的是，事情過(guò)去一天了，還沒接到患者或家屬方面的一個(gè)道歉電話。躺在病床上，被打護(hù)士汪娜說(shuō)：“這樣的委屈是我從業(yè)10多年來(lái)第一次遇見……”,,,醫(yī)療現(xiàn)狀,近年全國(guó)發(fā)生多起患者毆打甚至殺害醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件。現(xiàn)階段造成醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：患者期望值過(guò)高醫(yī)療費(fèi)用增高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)

4、不健全醫(yī)鬧、和社會(huì)性質(zhì)團(tuán)伙的介入其中,,,醫(yī)療現(xiàn)狀,在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣、目前的醫(yī)療環(huán)境下，我們急需做些什么呢？,學(xué)會(huì)防范保護(hù)自己學(xué)會(huì)溝通,,,護(hù)患溝通的定義,護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和互相作用的過(guò)程。 所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接的相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,,,護(hù)患溝通的原則,首先贏得患者的信任根據(jù)不同性格、年齡層次爭(zhēng)取不同方式的溝通掌握恰當(dāng)?shù)臏贤?/p>

5、時(shí)機(jī),,,護(hù)患溝通的原則,首先贏得患者的信任 護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ),,,護(hù)患溝通的原則,2. 根據(jù)不同性格、年齡層次爭(zhēng)取不同方式的溝通 護(hù)患溝通的方式 因人而異，溝通前護(hù) 士應(yīng)了解病人知識(shí)水 平、理解能力和性格

6、特征。選擇對(duì)方易接 受的方式溝通。,,,護(hù)患溝通的原則,3. 掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī) 護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會(huì)，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。,,,患溝通的技巧-常規(guī)溝通技巧,,,常規(guī)溝通的技巧,言語(yǔ)溝通的技巧1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言：運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言運(yùn)用安慰性語(yǔ)言運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言運(yùn)用勸說(shuō)性語(yǔ)言運(yùn)用指令

7、性語(yǔ)言,常規(guī)溝通的技巧,言語(yǔ)溝通的技巧2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的語(yǔ)言：避免刺激性語(yǔ)言避免消極性語(yǔ)言避免副作用的暗示語(yǔ)言,常規(guī)溝通的技巧,2. 非言語(yǔ)溝通的技巧1）護(hù)士的儀表非言語(yǔ)的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中起著重要的作用。,常規(guī)溝通的技巧,2）面部表情極具特征的非語(yǔ)言溝通信息。,常規(guī)溝通的技巧,3）目光的接觸恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺傳輸?shù)摹?常規(guī)溝通的技巧,4）觸摸在不適于

8、用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用?？墒共话驳娜似届o下來(lái)，引起聽力或視力不佳者的注意。,,,患溝通的技巧-特殊溝通技巧,,,特殊溝通的技巧,解決問(wèn)題溝通技巧1）收集信息：可通過(guò)啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題來(lái)收集信息運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。開放式問(wèn)題：對(duì)答案沒有暗示，可以敞開的自由回答的問(wèn)題。閉合式問(wèn)題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。,,,特殊溝通的技巧,解決問(wèn)題溝通技巧2）集中主要問(wèn)題： 幫主對(duì)方抓住重點(diǎn)，不要離提

9、，注意不可過(guò)早的使用集中技巧，以免找不準(zhǔn)主要問(wèn)題。應(yīng)在對(duì)方描述的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加以引導(dǎo)，如：“你說(shuō)你對(duì)牛奶過(guò)敏，你能否告訴我們有哪些過(guò)敏癥狀？”,,,特殊溝通的技巧,解決問(wèn)題溝通技巧3）總結(jié)： 將談話中的一些感覺和想法串連起來(lái)并加以組織，使人感到問(wèn)題有可能得到解決并明確了方向；在對(duì)一段談話進(jìn)行總結(jié)之后，應(yīng)允許對(duì)方發(fā)表意見。,,,特殊溝通的技巧,解決問(wèn)題溝通技巧4）提供信息： 在明確問(wèn)題的性質(zhì)后，提出解決問(wèn)題的方法和

10、途徑。在提供信息時(shí)，首先要強(qiáng)調(diào)的是信息的正確性，并要簡(jiǎn)單明了的進(jìn)行說(shuō)明，為了使對(duì)方易于接受和理解，有時(shí)可用口頭的、書面的或其他輔助方式。,,,特殊溝通的技巧,2. 其他溝通技巧1）沉默： 給對(duì)方思考的時(shí)間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮或不愿答復(fù)時(shí)。會(huì)讓對(duì)方感到你很能體會(huì)他的心情，真心聽取他的意見，自己愿望受到尊重。,,,,,,特殊溝通的技巧,2. 其他溝通技巧2）自我暴露： 一般人比較愿意和能開放自我的

11、人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來(lái)交談，或者把你自己對(duì)該情景的想法和感受與對(duì)方分享，但要不帶判斷性和威脅性。,,,,,,護(hù)患溝通的禁忌,忌過(guò)激語(yǔ)言不能過(guò)于自信施恩不可圖報(bào)不可“失語(yǔ)”,,,護(hù)患溝通的禁忌,這些話你有沒有講過(guò)：既然你不合作，就請(qǐng)你辦出院好了。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸液你自己決定。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)或者上別的醫(yī)院去，你告哪里也不怕。不要緊，死不了。你老婆得肺癌了，你還吸煙

12、。開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。別啰嗦，快點(diǎn)講。不知道，問(wèn)別人去?！?,,護(hù)患溝通的禁忌,卡耐基說(shuō)過(guò)： 如果你想要快樂(lè)、被愛，那么就不要去要求，不要希望得倒任何回報(bào)，只是默默的付出。,,,臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對(duì),案例一： 患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，?qǐng)床位醫(yī)生來(lái)看病，然后帶你四處走走，

13、熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住12床，你們先過(guò)去等好，我等會(huì)來(lái)給他量血壓，不要走開啊。啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)點(diǎn)患者的思想情緒。,?,?,,,臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對(duì),案例二： 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放輕松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深呼吸！”趁患者放松時(shí)，一陣

14、見血的完成了輸液操作。 B護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨：“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)我?guī)湍愦蚝煤蟛灰獊y動(dòng)，不然又要腫了”啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺的接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,?,?,,,臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對(duì),案例三： 某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情 A護(hù)士問(wèn)：你昨天吃飯好還是不好？ B護(hù)士問(wèn)：你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？ A護(hù)士問(wèn)：你現(xiàn)在腹