《護(hù)患溝通技巧》ppt課件

1、護(hù)患溝通技巧,,這個統(tǒng)計準(zhǔn)確嗎！,北京市衛(wèi)生局2007年統(tǒng)計:北京市接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療 服務(wù)態(tài)度不到位或者言語生硬冰冷引起的20%——醫(yī)療技術(shù)問題80%——是服務(wù)、溝通、醫(yī)德問題,現(xiàn)階段的醫(yī)患關(guān)系不容樂觀,有研究表明,中國醫(yī)師協(xié)會對114家醫(yī)院調(diào)查，平均每家醫(yī)院醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生打砸醫(yī)院5.4起，打傷醫(yī)生，平均每起醫(yī)療糾紛平均賠償10.8萬元工作中的失誤，其中70％是由于不善于溝通造成的,醫(yī)

2、務(wù)人員和患者對疾病轉(zhuǎn)歸的認(rèn)識,護(hù)士——認(rèn)為患者治好了病還存活著--就該滿意了患者——住院病就得治好，除了治療疾病外還需要被尊重，需要有一個愉快的醫(yī)療過程體驗護(hù)士---人員少，工作量大、患者要求超高，不能滿足唯物主義哲學(xué)觀--醫(yī)學(xué)是自然科學(xué)溝通技巧必須學(xué)習(xí),學(xué)會說話,在所有的人際關(guān)系中，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對等的在良好的人際關(guān)系中，雙方所獲得的幸福感應(yīng)該是平衡的提高患者對護(hù)士滿意度--溝通技巧是關(guān)鍵,關(guān)于服務(wù)的解釋,服務(wù)是無形的

3、服務(wù)可預(yù)付、可儲存服務(wù)由一組活動組成服務(wù)水平跟個人協(xié)調(diào)能力有關(guān),護(hù)理服務(wù)的特點,高技術(shù)性高接觸性連續(xù)性專業(yè)知識的科普性與不對等性感激型和負(fù)面情緒,,7,,,,掌握醫(yī)患溝通的基本能力,職業(yè)化的態(tài)度與服務(wù)能力非語言表達(dá)與解讀能力主動傾聽技能口頭表達(dá)能力誤判與化解沖突的能力,語言溝通,,講究語言技巧和藝術(shù)，是一種智慧的象征，同時要注意語調(diào)、語速及音量 “言不順，則事不成” ——孔子,,面對面溝通時三大要素影響力的比率

4、是：文字7％ 語言38％ 肢體語言55％,,,,,,,55%,,7%,,38%,100%,,口頭語言、書面語言、圖片或者圖形,動作、表情、眼神,距離、身體姿勢,溝通的方式,溝通之窗,不知道,,知道,,盲目區(qū),知道,開放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),別人,自己,相互尊重共同交流,虛心聽取認(rèn)真回應(yīng),開誠布公實話實說,相互尊重共同探討,傳遞,協(xié)調(diào),溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。,,我們是天使,,,,生冷硬頂---容易發(fā)

5、生的時段,良言一句三冬暖---難嗎,站在患者角度---考慮問題,你了解病人和家屬的心理需求嗎,病人和家屬關(guān)注什么你應(yīng)該怎么辦,,護(hù)患溝通中正確使用面部表情,我們應(yīng)該這么做吧,帶著愛心（同情心）上班、善待病人積極主動的溝通替病人考慮問題在他（她）提出之前主動幫助病人、運用工作的權(quán)力為病人解決問題注意你的表情、注意你的肢體語言,我們應(yīng)該這么做吧,將：“病人看不到的、想不到的、聽不到的、做不到的”替：“病人看到、想到、聽到、做到”

6、病人的感受是對我們工作最真實的評價運用我們的能力做好感動服務(wù),,良好的溝通,,,,,,再用語言和肢體表達(dá),,,,,,,用眼睛觀察,,,,,,用耳朵聽話,用腦袋思考,一件小事,我和病人說什么,健康教育在病人想問之前；專業(yè)的叮囑在病人不了解之前；可能出現(xiàn)的問題解決在沒有出現(xiàn)之前輸液前溝通什么；發(fā)藥時溝通什么；掃床前溝通什么；檢查前溝通什么；勸走探視時怎么溝通；就事不能說事(見護(hù)患溝通28問）把患者的事放在心上（答應(yīng)了-忘了-應(yīng)付）

7、視病人入如親人（如果病人是我的朋友，我想怎么做）,問題就這么發(fā)生了,無溝而通溝而能通溝而不通,,用知識贏得患者的尊重（長本事）加強(qiáng)自身基礎(chǔ)及?？浦R技能的學(xué)習(xí)及掌握（向醫(yī)生、書本 ）,對患者及家屬應(yīng)熱情接待、態(tài)度和藹、體諒家屬的心情家屬詢問病情時要做到有問必答、多問不煩溝通時要根據(jù)家屬承受能力靈活掌握，委婉解答，使患者及家屬既有思想準(zhǔn)備又不會感到突然和難以承受,,學(xué)會說話,受聽方的感慨,你說的沒錯，但我不喜歡你講話語氣我同

8、意你的意見，但我不喜歡你訓(xùn)話語調(diào)溝通失敗,聲音,是一種能量，能顯示自信與力量說話時吐字清晰、不能含糊其辭帶樂譜的美妙聲音—讓人愉悅,陽光、漂亮、健康的護(hù)士,無論你多勞累，都讓你的聲音充滿生機(jī)、活力、熱情、陽光不要讓你的聲音顯得蒼老、不要讓你的聲音顯得疲勞和灰心病房內(nèi)杜絕高聲尖叫,非語言溝通,目光與眼神微笑與面部表情（露幾顆牙）手勢及其他（不能做的幾個手勢）距離（距離多遠(yuǎn)）,學(xué)會贊美,1.贊美是一門的藝術(shù)2.會發(fā)現(xiàn)美、經(jīng)

9、常贊美你的病人及家屬3.贊美要恰到好處，掌握分寸4.贊美是溝通的開始,學(xué)會微笑,一個燦爛的微笑一個關(guān)懷的動作一個積極地態(tài)度一次真誠的服務(wù)會帶來意想不到的結(jié)果,做一個好的聆聽者（心理護(hù)理）,1.保持視線接觸并點頭表示你在聽 2.站在對方立場傾聽、不要輕易打斷對方、避免小動作 3.控制你的情緒讓對方輕松不要有壓力 4.在傾聽中迅速思考，找出需要解決的問題及對策,舉例,利用任何機(jī)會和病人及家屬溝通對患者及家屬的要求能