醫(yī)護(hù)患溝通ppt課件

1、用心溝通,醫(yī)護(hù)患溝通,崗前培訓(xùn),溝通的意義,醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要,,全國(guó)醫(yī)療糾紛狀況,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示：,目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，2006年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償

2、的數(shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬(wàn)左右，此外，全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示：,59.63％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院

3、發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,福建省南平市第一醫(yī)院和醫(yī)生被患者家屬和“醫(yī)鬧”組織圍攻，致使整個(gè)醫(yī)院處于癱瘓狀態(tài)。警察到來(lái)后，只是坐

4、觀待命。市政府出面調(diào)解無(wú)效，因不能滿足“醫(yī)鬧”組織的要求，“醫(yī)鬧”組織手持木棍及匕首沖至醫(yī)院，將醫(yī)務(wù)人員打傷。有一名醫(yī)生身中6刀，被送進(jìn)醫(yī)院搶救，另外有10余名醫(yī)生、護(hù)士全部有不同程度砍傷。在此過(guò)程中，警察得到的命令始終是“待命”，市政府給醫(yī)院指示始終是“盡快調(diào)解”?！搬t(yī)鬧”組織聲稱再不按其要求賠償，則將醫(yī)院辦公大樓炸毀。市政府經(jīng)研究決定，責(zé)成醫(yī)院賠款21萬(wàn)元。6月23日，醫(yī)務(wù)人員忍無(wú)可忍，自發(fā)組織到市政府門前請(qǐng)?jiān)?，要求市政府作出解釋?/p>

5、并嚴(yán)懲肇事兇手……,從北京市醫(yī)學(xué)會(huì)2002年9月1日－2006年9月6日395例醫(yī)療糾紛案例統(tǒng)計(jì)中可以看出，構(gòu)成醫(yī)療事故的為154例，占總數(shù)的38.9%,有241例不構(gòu)成醫(yī)療事故，占61.1%。,北京市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定情況,完全責(zé)任的為5.1%主要責(zé)任的為37.5%次要責(zé)任為44.8％輕微責(zé)任占5.5%次要責(zé)任和輕微責(zé)任的比例總共有56%之多在395例中有243例涉及到醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的因素，這些案例中僅有27.2％構(gòu)成醫(yī)療事故，72.8

6、％不構(gòu)成醫(yī)療事故,,在構(gòu)成醫(yī)療事故的154例中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為：,100%都存在醫(yī)患溝通問(wèn)題,醫(yī)患溝通的重要,“兩會(huì)”期間，全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與 人溝通。,11,現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的能力與素質(zhì),不但要有： 責(zé)

7、任心、同情心和愛(ài)心，還要有： 淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有： 豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦。,古代西方醫(yī)圣希波克拉底說(shuō)過(guò)： 對(duì)于一個(gè)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，了解病人比了解一個(gè)人 患了什么病更重要。 醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)盟愛(ài)丁堡宣言（節(jié)錄）： 醫(yī)學(xué)教育的目的是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生。 病人理應(yīng)指望

8、把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)專心的傾聽(tīng)者， 仔細(xì)的觀察者，敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而 不是滿足于僅僅治療某些疾病。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出： 所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。 缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣， 是無(wú)能力的表現(xiàn)。,13,醫(yī)患關(guān)系,廣義,狹義(法律角度),,醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會(huì)人,,,合同關(guān)系,社會(huì)倫理關(guān)系,,醫(yī)者：醫(yī)

9、護(hù)人員,患者：病人、家屬,,,醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn),患者 █ 錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行 █ 筆記－診療情況 █ 錄相－醫(yī)生的操作 █ 隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備 █ 不積極突破舊的方案 █ 不敢創(chuàng)新 █ 能推就推，不超越專業(yè)范圍 █ 不敢講真話 █ 不敢真心交流,患者心態(tài),█ 求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。

10、 █ 高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。 █ 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 █ 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 █ 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 █ 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 █ 個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝， 可以唯所欲為。 █ 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。 █ 醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。,

11、醫(yī)務(wù)人員心態(tài),患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話?；颊咛?，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽(tīng)不懂。一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題?；颊呤欠褚嫖摇?必須學(xué)會(huì)溝通，這是法律所規(guī)定,告知法

12、律依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意。”《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)又無(wú)家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)

13、，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！?《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果?！?溝通的基礎(chǔ),站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù),多用敬語(yǔ)謙虛

14、但不虛偽慎用反問(wèn)多用征詢語(yǔ)句包容的心態(tài)不搶話，不現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)善于聆聽(tīng),用詞是否準(zhǔn)確,謙虛但不虛偽,多用敬語(yǔ),慎用反問(wèn)多用征詢語(yǔ)句,包容的心態(tài),善于聆聽(tīng),不搶話，不現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò),決定人第一印象的55387定律,,,,,,,,,服飾外表,55%,,表情聲音,38%,,談話內(nèi)容,7%,溝通技巧,（一）傾聽(tīng)與沉默,聽(tīng),,,I HOPEI NENDI LIKE,說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的,聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的,良好的溝通,聆聽(tīng)的層次,不做任何努力去聆聽(tīng)做出假象

15、聆聽(tīng)只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,聽(tīng)而不聞,假裝聆聽(tīng),選擇性地聆聽(tīng),專注地聆聽(tīng),設(shè)身處地地聆聽(tīng),,,,,積極傾聽(tīng)的技巧,表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問(wèn)題傾聽(tīng)回應(yīng),溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這

16、是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。,為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。,沉默技巧——沉默所傳遞的信息,（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì)（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕的,使用沉默的要求,（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適應(yīng) 沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默,打破沉默的方法,（1）“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下） 如果沒(méi)有的

17、話，我想我們可以討論 其他的問(wèn)題了。”（2）“您看起來(lái)很安靜，您是否可以告訴 我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您 所造成的困擾？”,（二）提 問(wèn),引起注意引發(fā)思考,獲取信息提供信息結(jié)束,問(wèn)題的五個(gè)功能,一切問(wèn)題都不是問(wèn)題問(wèn)題就是答案就按你說(shuō)的辦,（三） 注意你的禮儀,距離,距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場(chǎng),90CM,落落大方,儀態(tài),,,儀態(tài),穿著,規(guī)范的儀表是建立良好醫(yī)護(hù)患

18、關(guān)系的基礎(chǔ),眼神,恐懼,誠(chéng)懇,表情,專注,目光的接觸,眼神是人際間最傳神的非語(yǔ)言表現(xiàn)，在溝通過(guò)程中，通過(guò)目光的接觸表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講述，是希望交流的信號(hào)。目光接觸的水平也影響溝通的效果，我們要坐在患者的對(duì)面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平,微笑,表情,規(guī)范的形體語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提,微笑：笑能改變自己，笑能給人以力量，笑能創(chuàng)造良好氣氛，笑能帶給他人愉悅，笑是成功的階梯。 白衣天使的微笑，是美的象征，是愛(ài)心

19、的體現(xiàn)，對(duì)患者來(lái)說(shuō)，微笑是一劑良藥，既可以減輕患者心理隱患，又可以大大縮短護(hù)患之間的距離，消除護(hù)患之間的陌生和隔閡?；颊呦蚰阕邅?lái)時(shí)要起身相迎，患者行動(dòng)不便時(shí)要出手相助。搭乘電梯時(shí)要患者先行。為患者測(cè)量血壓、心率和脈搏需要接觸患者的身體時(shí)，要先將手搓熱做暴露性操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋，在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真細(xì)致、規(guī)范著力的輕重、范圍大小等。不穿硬底鞋、不用腳開(kāi)門，規(guī)范取用物品、傳遞物品、手持病理夾等等的行為。,（四）建立親和力,“親和力”

20、就是用來(lái)表述我們和病人、家屬之間的一種積極的情感關(guān)系。,建立親和力－－做到“六同步”,情緒同步語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步肢體動(dòng)作表情同步語(yǔ)言文字同步價(jià)值觀及價(jià)值規(guī)則同步信念同步,（四）提高你的專業(yè)技術(shù),進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)要時(shí)時(shí)處處為患者著想在操作中應(yīng)做到動(dòng)作輕巧、節(jié)奏明快、將禮儀文化貫穿于平凡的工作中。大力推廣溫馨靜脈輸液、溫馨給氧、溫馨晨間、晚間護(hù)理等護(hù)理操作技術(shù)。將規(guī)范的操作、規(guī)范的儀表、規(guī)范的形體語(yǔ)言、規(guī)范的職業(yè)用語(yǔ)落實(shí)于每一

21、項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)中。體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)操作中。以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)。給患者以安全感、溫馨護(hù)理技術(shù)操作的推廣與應(yīng)用，也是護(hù)理工作質(zhì)量穩(wěn)步提高的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。,（五）贊美病人、家屬,PMP技術(shù)贊美是一種心態(tài)贊美是一種習(xí)慣： 時(shí)常贊美妻子、老公、同事、患者……　溝通先從家人、朋友開(kāi)始 講：你是最棒的贊美是一種能力 是溝通的潤(rùn)滑劑,放棄挑剔的眼睛，懂得包容別人，贊美別人，你的心胸越來(lái)越開(kāi)闊，你的人氣指數(shù)越來(lái)越高，你的身心也會(huì)

22、越來(lái)越健康。當(dāng)我贊美別人時(shí)，敵人已經(jīng)是朋友；當(dāng)我鼓勵(lì)朋友時(shí)，朋友已經(jīng)成為手足。我要常想理由去贊美別人，絕不搬弄是非、道人長(zhǎng)短；想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭；要想贊美人時(shí)，高聲表達(dá)；我要記住這個(gè)秘密，他將改變我的生活，贊美不停，鼓勵(lì)不斷,,肢體語(yǔ)言,儀態(tài),（六）認(rèn)識(shí)對(duì)方溝通風(fēng)格,每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重,德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通

23、，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?（七）關(guān)注個(gè)體需求,病人、家屬有什么需求？病情、用藥、費(fèi)用、對(duì)未來(lái)預(yù)期顧客不僅關(guān)心你是誰(shuí)，他更關(guān)心你能給他帶來(lái)什么好處心理需求：認(rèn)同別人更容易肯定自己安定;朋友;交流信息;增加控制感……響應(yīng)對(duì)方：延伸事實(shí)；認(rèn)同情感,不要忽視書面溝通,2024/4/1,44,45,書面溝通方式,入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南?？啤⒓夹g(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書信訪

24、答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,46,告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求,告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？具體患者說(shuō)告知義務(wù)的要求 1、充分告知 2、通俗告知 3、明確告知：不含糊其詞、不誤導(dǎo)患方 4、及時(shí)告知 5、書面告知：有利于舉證，患者拒簽怎么辦？ 告之經(jīng)過(guò)記載于病歷之中，必要時(shí)可邀見(jiàn)證人簽字,47,告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求,告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？具體患者說(shuō)告知義務(wù)的要求 1、充分告知 2、通俗告知 3、明確告

25、知：不含糊其詞、不誤導(dǎo)患方 4、及時(shí)告知 5、書面告知：有利于舉證，患者拒簽怎么辦？ 告之經(jīng)過(guò)記載于病歷之中，必要時(shí)可邀見(jiàn)證人簽字,語(yǔ)言分三種，文字語(yǔ)言，有聲語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言。面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7％、聲音38％ 、肢體語(yǔ)言55％文字語(yǔ)言傳達(dá)信息，有聲語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué)，肢體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度一個(gè)人改變其不良的語(yǔ)言慣性，就會(huì)改變你的神經(jīng)系統(tǒng)，行為系統(tǒng)，最后改變命運(yùn)。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)言談藝術(shù),音量,適度且不造作,,

26、叔叔親了我媽媽也親了我在這個(gè)世界上男人沒(méi)有了女人就恐慌了,1、使用有行動(dòng)力的句子,1). 我會(huì)…… 2. 我立刻、我馬上例：“護(hù)士，我的液體吊完了，請(qǐng)來(lái)?yè)Q液體”不要使用：我盡可能……,2、使用能表達(dá)誠(chéng)懇態(tài)度的句子,你說(shuō)的這個(gè)情況特別重要。讓你等了這么久，真是不好意思。你剛剛說(shuō)到的這方面，我還不懂……,提醒去掉口頭禪,3、要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”,不要使用 “你必須……” “

27、你應(yīng)該……” “你為什么不…” “你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！薄拔倚枰?”應(yīng)該使用 “你能……嗎? ” “請(qǐng)你……好嗎?”,4、需要對(duì)方行為時(shí)，將利益放前,先講明你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，就會(huì)贏得更深人的合作。“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”“你必須從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。”

28、“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”,5、用我（我們）來(lái)代替你,1)．“你搞錯(cuò)了” “我覺(jué)得這里存在誤解”2). “你把我搞糊涂了” “我被搞糊涂了”3)．你本來(lái)應(yīng)該這樣做的。我們最好這樣……在人際關(guān)系上，少用，慎用：我認(rèn)為，我覺(jué)得這樣的字眼，多使用：您，您們，我，我們這樣的字眼。表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)你保留對(duì)方的立場(chǎng)。溝通上沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，只有立場(chǎng)不同，觀念不同而已。,6、對(duì)事不對(duì)人,1)．“你沒(méi)有填對(duì)”“這張表

29、格中還有一些東西需要我們填一下”2)．我不知道你為什么如此不滿我能理解這件事怎么會(huì)使人惱火。3). 你大錯(cuò)特錯(cuò)了聽(tīng)起來(lái)你的意思是說(shuō)……“ 4). 你說(shuō)得不錯(cuò)，小劉的服務(wù)很差勁。我完全理解您的苦衷。,7、恰當(dāng)?shù)乇硎尽安弧?患者要求復(fù)印病歷患者要求不規(guī)范治療面對(duì)騷擾,2024/4/1,58,溝通的靈魂——同理心,溝通5心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛(ài)心同理心的兩大準(zhǔn)則：懂得認(rèn)同別人，站在別人的立場(chǎng)。溝通上沒(méi)有對(duì)于錯(cuò)

30、，只是立場(chǎng)不同而已。,點(diǎn)頭 微笑 說(shuō)兩個(gè)字是的 就按你說(shuō)的辦,2024/4/1,59,一位護(hù)士的體會(huì),有效的溝通——看菜下筷！ 1、看身份——以前一直強(qiáng)調(diào)對(duì)病人不論地位高低，身份尊卑，要一視同仁。這個(gè)理念早已不合時(shí)宜。拉近和病人的距離，取得信任，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時(shí)簡(jiǎn)單溝通，重點(diǎn)說(shuō)明就可以了，細(xì)節(jié)問(wèn)題等搶救后再和家屬溝通。3、看對(duì)醫(yī)藥知識(shí)了解的程度和知識(shí)水平——對(duì)農(nóng)民的溝通得

31、用通俗易懂的比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說(shuō)清就可以了；對(duì)知識(shí)層次較高的人得用醫(yī)藥專用語(yǔ)言（先露一下自己的學(xué)問(wèn)，別讓他瞧不起我們），他們對(duì)專用語(yǔ)言不懂時(shí)還須耐心解釋，不光得說(shuō)清治療護(hù)理的重點(diǎn)，還得說(shuō)清原理。遇到對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解的人的溝通最棘手，得想方設(shè)法找出各方面的證據(jù)來(lái)證明我的處理、我的解釋是正確的。（丁香園論壇——夢(mèng)幻云兒）,資料,,,幽默細(xì)胞的培養(yǎng)涉略大量信息，并形成一定的觀點(diǎn)，最好是獨(dú)家的解析或極難獲取的資源。提前了解對(duì)方，并掌握一

32、定的知識(shí)或信息快速捕捉信息給予對(duì)方驚喜自信,溝通能力訓(xùn)練,幽默細(xì)胞,提前了解對(duì)方，并掌握一定的知識(shí)或信息,快速捕捉信息給予對(duì)方驚喜,自信,1,3,涉略大量信息形成獨(dú)特的見(jiàn)解,4,…,Who?,業(yè)務(wù)的專業(yè)化,演講能力訓(xùn)練,2,5,6,7,,記住對(duì)方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句語(yǔ)推測(cè)36計(jì)的應(yīng)用近語(yǔ)的選擇,記住對(duì)方的名字,快速思考,邏輯嚴(yán)密,斷句與推測(cè),察言觀色,36計(jì)的應(yīng)用,語(yǔ)言的選擇,,,心藥方,慈悲心一片、好肚腸一條、溫

33、柔半兩、道理三分、信行要緊、中直一塊、孝順七分、老實(shí)一個(gè)、陰騭全用、方便不拘多少。,63,溝通技巧,注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到看到知道得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼,64,病情、病重溝通,用詞注意--言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實(shí)及時(shí)溝通,65,心理溝通技巧,穿著、舉止----尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解

34、傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激,66,書面溝通方式,入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,67,檢驗(yàn)溝通的效果,醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠(chéng)信

35、、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn),68,溝通，為什么溝而不通----患者投訴,案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換。”我覺(jué)得很

36、不滿意。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。,69,患者投訴,案例 2 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服

37、。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。,70,患者投訴,案例3 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼姟Ｕ?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向

38、并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。,71,讓我們一起來(lái)溝通,案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶

39、救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無(wú)效死亡。家屬要求質(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。,72,注意,本案例溝通重點(diǎn)：要用行動(dòng)說(shuō)明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事情我們也很難過(guò)，表示同情，并且

40、向?qū)Ψ街v明在搶救病人過(guò)程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方很激動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬(wàn)不要講道理。不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說(shuō)剛來(lái)的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來(lái)的，通過(guò)檢查心電圖做出來(lái)了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。,73,不要失控，特別是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說(shuō)，你去找

41、好了。你說(shuō)找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒(méi)有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己的掌控權(quán)之中。,74,讓我們一起來(lái)溝通,案例 2 診治不及時(shí) 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來(lái)急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達(dá)?？剖液螅?dāng)班護(hù)士說(shuō)“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來(lái)，你不要火，先口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼……。”家屬立刻大怒，質(zhì)問(wèn)為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來(lái)后答到“我在搶救

42、另一個(gè)被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)來(lái)說(shuō)魚刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)……”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說(shuō)法。,75,注意點(diǎn),本案例語(yǔ)言表達(dá)上非常有問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來(lái)。醫(yī)生沒(méi)必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉

43、是怎么道歉的，自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒(méi)有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽(tīng)對(duì)方講什么，對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會(huì)給對(duì)方一種感覺(jué)：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動(dòng)心弦的語(yǔ)言去跟他溝通。,76,醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰(shuí)之過(guò)？,案例： 一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對(duì)做手術(shù)非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對(duì)病人要

44、淡化病情。沒(méi)想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說(shuō)了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無(wú)效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。,77,語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清,案例： 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說(shuō):“今天沒(méi)空，明天再來(lái)”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō)

45、:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒(méi)事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō):“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來(lái)是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。,78,夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足,案例： 一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時(shí)，未實(shí)事求是地分析手術(shù)

46、可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來(lái)的好處，并說(shuō)術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對(duì)手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開(kāi)，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無(wú)因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。,79,抬高自己，貶低別人,案例： 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降

47、至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒(méi)有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說(shuō):“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長(zhǎng)時(shí)間的燒了。”導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家屬的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。,80,溝通不及時(shí),案例1 一肺部感染患者入院時(shí)一般情況尚可，醫(yī)生開(kāi)了Ⅱ級(jí)護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在

48、病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別，亦未及時(shí)向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí)，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2 一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說(shuō)明輸血潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。,81,隱私權(quán)案例溝通訣竅,案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自述是騎

49、自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委煛？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。,82,案例2： 一位中年女性

50、患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問(wèn)時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對(duì)喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問(wèn)是對(duì)她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說(shuō)服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過(guò)的未婚性事……避免了誤診。,隱私權(quán)案例溝通訣竅,83,評(píng)析：  在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真情，說(shuō)了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)醫(yī)師是沒(méi)有責(zé)任的——“誰(shuí)叫你對(duì)醫(yī)師說(shuō)假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很

51、可能這樣理解：“病人說(shuō)假話固然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷——誰(shuí)叫你是醫(yī)生呢？”這就是說(shuō)，在病人沒(méi)有暢所欲言和充分說(shuō)明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒(méi)能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)進(jìn)行問(wèn)診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？,隱私權(quán)案例溝通訣竅,84,評(píng)析：  1、醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會(huì)有其社會(huì)的、道德倫理的、法律的評(píng)判和態(tài)度。此時(shí)醫(yī)師應(yīng)

52、努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評(píng)判。醫(yī)師面對(duì)的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會(huì)在言行方面形成對(duì)病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對(duì)患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。 2、在問(wèn)診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問(wèn)，但可婉轉(zhuǎn)說(shuō)明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡

53、利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。,隱私權(quán)案例溝通訣竅,85,評(píng)析：   　　 3、由于問(wèn)詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問(wèn)診語(yǔ)調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語(yǔ)速徐緩。所用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)使病人意識(shí)到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個(gè)人之間的絮語(yǔ)。“不會(huì)也不必為外人知道”，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開(kāi)心扉向醫(yī)師傾訴，并且會(huì)對(duì)醫(yī)師充滿感激之情 。 與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆

54、引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾病（暴飲暴食、過(guò)量吸煙、熬夜賭博等），病人都會(huì)有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來(lái)進(jìn)行溝通。,隱私權(quán)案例溝通訣竅,86,幾句話,(一)傾聽(tīng)時(shí)多聽(tīng)病人說(shuō)幾句；介紹時(shí)多對(duì)病人說(shuō)幾句,(二)換位思考促進(jìn)醫(yī)患溝通,所謂換位思考，即站在病人的角度，對(duì)自己的工作提出要求。多問(wèn)幾遍：“假如我是病人·····