醫(yī)患溝通 ppt課件

1、醫(yī)患溝通腎病中醫(yī)科李維,,,什么是溝通?,溝通是人與人之間傳遞信息(意見、觀點、情況、感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過程.,,,,,聲音 肢體 身體音調(diào) 動作 動作,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查：,顯示目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。 59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對

2、治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；,,76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,醫(yī)患溝通的重要性,全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀

3、的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與 人溝通。,基本要求：,1、傾聽和收集信息的能力2、運用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬3、與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流4、團(tuán)隊協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力5、教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度6、有效的進(jìn)行口頭和書面的溝通7、能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論 關(guān)于解決個人和社會重要問題的行動計劃。,醫(yī)患溝通的時機：,,1、

4、門、急診醫(yī)師接診時；2、病區(qū)醫(yī)護(hù)人員接診時；3、主管醫(yī)師必須在患者入院后72小時內(nèi)；4、患者住院期間；5、患者出院時。,醫(yī)患溝通方式：,根據(jù)實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。,溝通技巧：,一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。三個留意：留意溝通對象的受教育程度

5、、情緒狀態(tài)及時溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、可刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。,醫(yī)患溝通的記錄：,醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定清楚記錄醫(yī)患溝通的情況。溝通記錄內(nèi)容包括：時間，地點，參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、投訴人員姓名，溝通

6、的實際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。,患者心態(tài),█ 1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█ 2. 高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。█ 3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█ 4.醫(yī)療費用不能太高。,█ 5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█ 6.個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為█ 7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空

7、，認(rèn)為打鬧就可以得到補償。,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。,5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7

8、.患者是否要告我。,護(hù)理溝通,耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行,心理溝通技巧,穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激,書面溝通方式,入院須知、醫(yī)院

9、簡介、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,醫(yī)患溝通的目標(biāo)是建立信任,取得患方信任 儀容儀表整齊 態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé) 患者呵護(hù)備至 對患者如兄弟,鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病 消除患者緊張情緒 及時化解敵意態(tài)度 盡早建立信任關(guān)系,醫(yī)患溝通的評價：,院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，定期進(jìn)行檢查和考評，并納入醫(yī)療質(zhì)量管理。因