醫(yī)患溝通ppt演示課件

1、1,醫(yī) 患 溝 通,2,第一部分：,醫(yī)患溝通的重要性,3,什么是人文醫(yī)學,人文醫(yī)學是借助于哲學、經(jīng)濟學、法學、倫理學、心理學、 行為科學等人文社會科學的理論和方法，幫助我們解決醫(yī)學問題的科學。,4,造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（一）,我國目前的醫(yī)療衛(wèi)生總費用中，政府財政支出比例為27.23％（2009年）。而在世界各國的醫(yī)療衛(wèi)生總費用，屬政府開支的一般都占70％。 醫(yī)療費用自付比例高。一旦患者醫(yī)療費用與期望療效不相符 （如死亡

2、或傷殘）等,患者及其家屬就有“人財兩空”的感覺。此時，醫(yī)院會成為患者發(fā)泄不滿情緒的第一承受者。,5,造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（二）,有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動，“職業(yè)醫(yī)鬧”也介入其中，將“鬧醫(yī)”視為掙錢的手段相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)院對“醫(yī)鬧”無可奈何的現(xiàn)象,6,造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（三）,輿論和媒體的某些報道誤導公眾，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑,7,造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因（四）,

3、患者對服務水平的期望值提高患者對診療效果的期望值過高,8,溝 通,溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。 溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。,9,醫(yī)患溝通,指醫(yī)生與患者之間的溝通。指醫(yī)生、護理、醫(yī)技、管理、后勤人員或醫(yī)療群體與患者及患者的親屬、監(jiān)護人、單位組織等進行個人與個人或個人與團體成員之間的溝通。,10,醫(yī)患溝通的重要性,促進正確診斷干預治療效果減少醫(yī)療糾紛增加滿意

4、患者,11,醫(yī)患溝通融洽醫(yī)患關(guān)系,溝通使醫(yī)患雙方達成共識溝通使醫(yī)患雙方互相包容溝通使醫(yī)患雙方建立情感溝通使醫(yī)患雙方感受尊重溝通使醫(yī)患雙方實現(xiàn)雙贏,減少醫(yī)患糾紛，增加滿意患者,12,第二部分：,醫(yī)患溝通的基本原理,13,醫(yī)患溝通的基本原理是關(guān)心：,注意患者的狀況與難處注意患者的需求與不便注意患者的痛苦與問題,14,換位思考的四個步驟,1、如果我是患者，我需要的是什么？2、如果我是患者，我不希望怎樣？3、如果我是患者，我的做

5、法是怎樣？4、我是在以患者期望的方式對待他嗎？,15,通過公關(guān)溝通引導全社會換位思考,1、如果我是醫(yī)生，我需要的是什么？2、如果我是醫(yī)生，我不希望怎樣？3、如果我是醫(yī)生，我的做法是怎樣？4、我是在以醫(yī)生、護士期望的方式 對待他們嗎？,16,醫(yī)患溝通的根本問題是心態(tài)：,不要自大——我的想法就是答案不要自私——我的付出你給回報不要自我——你的問題與我無關(guān),17,寬容：,準許他人有判斷和行動的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見

6、地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀點。,18,每個行為背后都有積極的意義,19,醫(yī)患溝通的基本要求是主動：,主動關(guān)愛主動詢問主動介紹主動幫助,20,第三部分：,醫(yī)患非語言溝通技巧,21,溝通的方式,非語言信息溝通語言溝通,22,非語言溝通方式的特點,非語言溝通方式比較模糊，容易曲解或誤解非語言溝通方式在連續(xù)不斷地傳達信息非語言溝通是多重途徑同時進行的人們對非語言溝通方式所傳遞的信息更為相信在醫(yī)患溝通中，非語言信息在很

7、多情況下是獲得對方信息的唯一方法非語言信息是醫(yī)患溝通中表達情感的重要方式,23,非語言溝通方式,儀容儀表——服飾語儀態(tài)動作——態(tài)勢語空間布置——環(huán)境語口頭語言：語音、語速、語調(diào)、重音 書面語言：字體、字號、顏色、排版 ——副語言,24,暈輪效應,我們對一個人良好的或不好的總體印象會影響到我們對這個人目前和將來預期的推論。,25,25,,上崗前應檢查儀表風度,精神是否飽滿？工作服是否整

8、潔？是否有不良體味？頭發(fā)是否整潔？面部是否潔凈？領(lǐng)口袖口是否整潔？雙手是否潔凈？手指是否溫暖？指甲是否修剪到位？鞋襪是否整潔？服飾是否得體？,26,不便說話病人手勢語,口渴拇食連成圓身癢五指可抓撓傷口疼痛舉起拳惡心嘔吐?lián)u搖拳拇指朝下解大便,豎起食指小便解有事用手拍床邊有痰食指指向喉搖頭表示不舒服滿意舒服拇指伸,,27,目光交流應避免:,目光漂浮不定瞇視\斜視\不正眼看人視而不見，無目光迎送操作時視

9、線不集中在操作部位眼睛始終不看病人目光躲閃，不敢正視對方上下左右反復打量對方目不轉(zhuǎn)睛盯視對方超過10秒,28,親和效應,人們在相互交往的過程中，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認同。,29,人們喜歡像自己的人,姿勢表情動作和手勢聲音,語言類型呼吸與運動信念價值觀,30,影響人際吸引的因素,相似性：別和病人太不一樣互補性：病人做不到的我們能做到熟悉性：多探望病人幾次接近性：“臨

10、床”不要變成“離床”， 不要讓儀器取代我們和病人 面對面的交流,31,人際交往常規(guī)距離,私人距離（親密距離）：小于0.5米 （扶老攜幼除外）常規(guī)距離（交際距離）：0.5 ~ 1.5米禮儀距離（尊重距離）：1.5 ~ 3.5米公共距離（面對大眾）：3.5米以上,32,禮貌碰觸的要點：,區(qū)分碰觸對

11、象，適應具體情境告訴病人你將要做什么告訴病人你為什么要這樣做告訴病人你要他（她）怎么做體現(xiàn)關(guān)懷與尊重,33,保護病人隱私,和病人隱私相關(guān)的信息，不當眾告知暴露病人隱私部位的操作，要求：1、遮擋病人，避免暴露給無關(guān)人員。有病人不明身份的人，應事先告知或做介紹。2、給異性施行操作時應有另一名醫(yī)務人員在場。3、病人暴露身體后，如果發(fā)現(xiàn)患者有生理或病理問題，不應隨便說出或小聲議論。4、操作過程中要不時與病人交流。5、操作不順

12、利時要多鼓勵，不可埋怨責難病人，也不可撒手而去，更不可事后當作笑料到處傳播。,34,醫(yī)院環(huán)境整體風格,建筑物線條柔和，造型穩(wěn)重色彩柔和，不使用沉悶壓抑或令人煩躁不安的色彩層高適宜，溫度濕度適宜，光線充足診室整潔、淡雅、寧靜，病房整潔、舒適、溫馨，科室布局合理，方便病人給病人安全感，消除危險因素,35,就診環(huán)境細節(jié)處理：,環(huán)境空間藝術(shù)化，采用柔和的色彩燈光在患者就診的各通道路口和電梯里都掛有診室布局圖或路線指示圖病人掛號時采

13、用叫號等待的方法，擺放充足的坐椅，患者及家屬坐著休息等待有飲水處和快餐服務處張貼宣傳畫，普及知識 或使患者放松心情衛(wèi)生間干凈方便,36,醫(yī)患溝通中禁忌的語氣,命令式的語氣質(zhì)問式的語氣不耐煩的語氣埋怨責怪的語氣生硬的語氣,37,九種常用語（一）稱謂語,按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫按性別：先生、女士按年齡： 大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友按學位、職稱、職務： 博士、教授、院士、院長、主任部

14、隊或機關(guān)退休的老同志：老首長,38,九種常用語（二）商量語,很抱歉，專家號已經(jīng)掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？很抱歉普通病房的床位已經(jīng)滿員，給您安排到高干病房可以嗎？,39,九種常用語（三）詢問語,您有要我?guī)椭龅氖虑閱?？您還有什么事情嗎？您好！今天感覺怎么樣？好些了嗎？大爺，您哪里不舒服？要不要喝水?想吃水果嗎?您這樣躺舒服嗎?要不要換個姿勢?,40,九種常用語（四）指令語,請把您的處方給我。勞駕/麻煩您把椅子搬回原處

15、 ……謝謝！請幫一下忙 …… 謝謝！我要給您輸液了，請把拳頭握起來！請您把眼睛睜開。您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您。您現(xiàn)在休息吧，我過會兒再來看您。,41,九種常用語（五）告知語,**先生/女士，請您的家屬明天早上十點之來這里取藥好嗎？*先生/女士，你的住院押金不多了，為了保證下一步治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？（注意個別告知，避開病情危重或大手術(shù)病人）,42,九種常用語（六）勸慰語,您

16、好，大媽，您今天的氣色看著比昨天好些了！您今天氣色好多了，真為您高興！您做得真好！多活動對術(shù)后恢復很有好處！請您不要著急，治療已經(jīng)產(chǎn)生了效果，從檢查結(jié)果來看，您的病正在逐步好轉(zhuǎn)。,43,九種常用語（七）致謝語,謝謝您的合作！好可愛的小朋友，感謝你的配合！非常感謝您對我們工作的支持！辛苦您了，謝謝！太麻煩您了，謝謝！,44,九種常用語（八）致歉語,不好意思，讓您久等了！抱歉，給您添麻煩了！不好意思，打擾一下，請問……對

17、不起，給您增加痛苦了！請您原諒,45,九種常用語（九）道別語,祝賀您康復出院！回去以后還要注意飲食和鍛煉，希望您恢復得更好！ 您慢走！多保重！ 別忘了吃藥！ 一路平安！,46,書面溝通中的副語言,書寫規(guī)范清晰準確,47,非語言信息在醫(yī)患溝通中的作用：,表達情感傳遞信息營造氛圍調(diào)節(jié)關(guān)系,48,第四部分：,醫(yī)患語言溝通技巧,49,醫(yī)患語言溝通的三個要求,了解患者（家屬）需求，耐

18、心提供他們需要的信息盡量解答患者（家屬）所提出的一切問題需要患者（家屬）了解的信息應當充分告知,50,醫(yī)患語言溝通的三個技能,傾聽提問告知,51,聽什么,聽內(nèi)容！聽情感！,52,醫(yī)務工作者對患者的人文關(guān)懷,有時 去治愈 To cure sometimes;常常 去幫助 To relieve often;總是 去安慰 Comfort always. ——特魯多

19、 ——Dr. Edward L. Trudeau,53,傾聽是禮貌的最高形式 ——湯姆·彼得斯《追求優(yōu)秀的熱情》,54,口語溝通的技能：提問,開放式問題：應答者可以自由地用自己的語言來回答和解釋有關(guān)想法的問題類型。也就是說，提問者沒有對應答者的答案進行任何限制。封閉式問題：是一種需要應答者從一系列應答項中做出選擇的問題。應答者很難自由發(fā)揮，否則就可能“所答非所問”。,55,醫(yī)患語言溝通中的關(guān)鍵語,您還有什么

20、想了解的嗎？您還有什么要問的嗎？我剛才講的您明白了嗎？我剛才講的您記住了嗎？再跟我說一遍好嗎？,56,醫(yī)患溝通中患方的常見問題,1、病人對醫(yī)學知識缺乏基本的了解，不能理解和接受診治過程中出現(xiàn)的意外情況： ——“沒診斷出來就是誤診”； ——“只要用先進的檢查手段就能夠確診”； ——“這普通的病死了人肯定是醫(yī)生的錯” ——“又不是做手術(shù)，做個檢查還會死人？” …

21、…,57,醫(yī)患溝通中患方的常見問題,2、病人對醫(yī)院的期望值太高，認為醫(yī)生能夠診斷和治療所有的疾病： ——“來了醫(yī)院怎么還會死/衰/殘，一定是醫(yī)務人員的失誤”； ——“別人得了同樣的病怎么就治好了，我們的人卻給治死了，醫(yī)務人員就得為我們負責”； ——“吃了藥就應立刻見效” ……,58,醫(yī)患溝通中患方的常見問題,3、牽扯到“錢”的問題時，病人的觀念不

22、正確：——“你怎么給我用這么貴的藥，一定是想多拿回扣！”——“藥越貴越好，你為什么不給我開好藥”；——“花了這么多錢還沒給治好，你們得賠償”；——“ 做了這么多檢查也沒查出任何毛病，這檢查是白做了，肯定是醫(yī)生想多賺錢才讓我查，真是缺德”,59,醫(yī)患溝通的類型,情感溝通：在關(guān)心患者生理疾病的同時，關(guān)心并滿足患者的情感需求。醫(yī)療溝通：圍繞“治療患者疾病”所進行的溝通。（1）診療性溝通：獲取足夠的相關(guān)信息，以便作出正確的診斷和治療

23、。（2）知情性溝通：患者有知情同意的權(quán)利，醫(yī)務人員就有告知的義務。在診療過程中，將病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢。,60,與住院病人溝通的一般流程(一):,首次床旁溝通：一般疾病患者，要求主管醫(yī)師入院查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者及其家屬進行溝通交流，并詳細書寫《首次床旁醫(yī)患溝通記錄單》，病歷中留存。護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知、衛(wèi)生宣教、并

24、安慰病人充分休息，將溝通內(nèi)容記在護理記錄上。,61,與住院病人溝通的一般流程(二):,住院期間溝通（手術(shù)科室可用術(shù)前談話記錄代替）：病人住院期間，要求主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在《住院期間醫(yī)患溝通記錄單》、護理記錄中。隨時溝通的內(nèi)容記錄在病程記錄中。,62,與住院病

25、人溝通的一般流程(三):,術(shù)后溝通：要求術(shù)后24小時內(nèi)手術(shù)主刀醫(yī)生將手術(shù)的大體情況、術(shù)中出現(xiàn)的特殊狀況、術(shù)后治療手段、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需要患者注意的事項等詳細告知患者及其家屬，并將溝通內(nèi)容登記在《術(shù)后醫(yī)患溝通記錄單》上。,63,與住院病人溝通的一般流程(四):,出院前溝通：要求在患者出院前一天，管床醫(yī)生將患者本次住院的治療情況、恢復情況及出院后注意事項等詳細與患者溝通，并及時解答患者的疑問，溝通后及時將溝通內(nèi)容登記在《出

26、院前醫(yī)患溝通記錄單》上。,64,與住院病人溝通的一般流程(五):,出院訪視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護人員采取電話訪談或登門拜訪的方式進行溝通，并記錄在《出院訪視記錄本》中。,65,醫(yī)患溝通的其它形式:,集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次并記錄在《醫(yī)患集

27、中溝通記錄本》上。,66,醫(yī)患溝通的其它形式:,書面溝通：將帶有共性的常見病、多發(fā)病的治療方法、處置流程、預防措施等事先印刷好，隨時發(fā)放給需要的患者。,67,醫(yī)患溝通的其它形式:,音像（多媒體）資料宣傳溝通：將帶有共性的常見病、多發(fā)病的治療方法、處置流程、預防措施等制作成音像（多媒體）宣傳資料，供患者觀看學習。 例：浙江臺州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院太平院區(qū)針灸推拿科將腰椎間盤突出癥的疾病成因、日常預防、體育療法、康復保健拍攝成20分鐘的宣傳短

28、片請病人集中觀看，效果良好。,68,告知不幸消息的原則：,因人而異。醫(yī)生要熟悉患者的病情，盡可能多地了解患者的情況，如成長背景、夫妻關(guān)系、經(jīng)濟狀況、社會地位、宗教信仰等。循序漸進。分層次多次告知。,69,分層次多次告知,在病情告知的過程中，從心理學角度看，多次的信息弱刺激比一次性的信息強刺激更容易被患者或患者家屬所接受。,70,告知不幸消息的要點,1、制造氛圍：——環(huán)境語：安靜、嚴肅，至少不被打擾——體態(tài)語：嚴肅、沉重或悲傷、難過

29、2、開場白：言語直接，簡單明確 “很遺憾，檢查結(jié)果表明情況不是很好……”3、解釋病情4、表達悲傷——語言、非語言5、給患者希望/安慰/幫助,71,善言安慰：,國外很多國家要求在急救的全過程中，醫(yī)護人員應當對患者“善言安慰”。“善言安慰”就是在救護的過程中，始終要和患者說話，讓患者明白自己正在接受何種治療?！吧蒲园参俊痹诩本戎械膽皿w現(xiàn)了“以人為本”的現(xiàn)代醫(yī)學觀。,72,具體實施急救時要注意（一）:,搶救要讓患者看得見。

30、無論是醫(yī)生還是護士，都要從正面接近患者，只有讓對方看得見救援者，他才不會害怕。,73,具體實施急救時要注意（二）:,救護人員要表明身份。要讓患者信任急救的人。例如：“我是**醫(yī)生，我們現(xiàn)在來幫助你，請你不要緊張，盡量放松?！?74,具體實施急救時要注意（三）:,鼓勵、安慰患者。對患者表示同情和安慰，針對不同的患者選用不同的安慰性語言。,75,具體實施急救時要注意（四）:,告知操作意圖。不要讓患者蒙在鼓里，醫(yī)生或護士每做一個動作，

31、都要盡量簡要清楚地向患者說明，讓患者平靜并且配合醫(yī)生。,76,具體實施急救時要注意（五）:,在完成急救之后，救護人員把患者交給專科醫(yī)生時，還要告知患者：“**醫(yī)生將進一步幫你檢查”，避免患者精神緊張。,77,醫(yī)患溝通中的四個“留意”,留意對方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。,78,拒絕的方法,沉默不語拒絕法含糊其辭拒絕法強調(diào)客觀拒絕法褒人貶

32、己拒絕法引其自否拒絕法,79,道歉的層次,說道歉語；講明錯在哪里；承擔責任；提出補救辦法；答應今后行為要點,80,間接道歉的形式,書信郵件式他人轉(zhuǎn)達式禮物替代式行動改正式,81,批評他人的方法,1、先描述事情本身 2、表明理解之心 3、讓對方有機會說明4、請問他的改進建議5、提出自己的希望和建議 6、總結(jié)并感謝對方,82,沖突處理技巧,為對方留個臺階下有話好好說用道具化解危機用傾聽洞察人心用別人的眼睛看

33、自己面子揣進兜里，四兩可撥千斤只有執(zhí)拗者勇于爭辯“以其不爭，故天下莫能與之爭” ——《老子》,83,柔性處理法

34、,1、詢問與傾聽2、告知來龍去脈3、詢問解決方案4、提供兩種以上的解決方案 （為對方著想）5、采取行動,84,防范醫(yī)患沖突的十個要點,注意儀表，留下良好印象不脫崗，離崗時交待去向及回來時間提高診治水平，避免誤診、漏診、誤治不堆積病人，盡量快接、快診、快處置學會“彈鋼琴”，統(tǒng)籌管理多個病人說話和氣，“禍從口出”，簡潔但不生硬無禮保持冷靜切勿急躁，兩急相撞必起沖突多多忍讓以柔克剛，退一步才

35、能海闊天空非原則問題盡量滿足家屬要求，滿足不了時亦做折中處理特別留意狂躁者，病人狂者家屬亦躁，好言安撫息事寧人，切勿刺激招來禍端,85,評論他人要慎重,在患者及家屬面前，不隨意議論、評論或責備、批評同事及同行的治療措施及治療效果；評價同事或同行的治療措施及治療效果時應認真、慎重,86,危機時刻的公關(guān)常識： 關(guān)鍵時刻的正確反應,傾聽對方表述，不發(fā)表評論，不輕率答復，向?qū)Ψ奖硎颈M快查清問題（不說“無可奉告”等引發(fā)對方不滿的