醫(yī)患溝通基礎(chǔ)與醫(yī)患糾紛

1、醫(yī)患溝通基礎(chǔ),,中南大學(xué)湘雅醫(yī)院呼吸科孟婕 2016.03.18,,醫(yī)患中人文內(nèi)涵醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患需求醫(yī)患溝通倫理學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)患溝通心理學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)患溝通的法律基礎(chǔ)人際溝通基本原理,醫(yī)患中人文內(nèi)涵,什么是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)？ 研究人類維護(hù)身心健康、提高生存質(zhì)量及延長(zhǎng)生命時(shí)間的科學(xué)體系與實(shí)踐活動(dòng)。醫(yī)學(xué)人文醫(yī)學(xué)人文知識(shí)是醫(yī)務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)中的核心元素，不善于和患者溝通就是人文知識(shí)缺陷的現(xiàn)象,醫(yī)學(xué)職業(yè)精神 為病人謀最大的利

2、益，把病人利益放在首位，是醫(yī)學(xué)職業(yè)思想本質(zhì)最集中的表現(xiàn)。希波拉底白求恩李時(shí)珍循證醫(yī)學(xué),醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患需求,醫(yī)患關(guān)系的定義：廣義和狹義醫(yī)患關(guān)系模式的類型,當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系,,醫(yī)患關(guān)系失和,醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入不足、衛(wèi)生改革及醫(yī)院管理滯后醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)不完善醫(yī)患觀念滯后于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展醫(yī)患關(guān)系缺乏有效溝通國(guó)民整體人文素質(zhì)教育不足：冷漠、大處方及回扣2008年以來醫(yī)患糾紛數(shù)量有明顯下降,患方的需求醫(yī)方的需求,醫(yī)患溝通倫理學(xué)基礎(chǔ),

3、倫理學(xué)是對(duì)人類道德生活進(jìn)行系統(tǒng)思考和研究的學(xué)科 包括：善惡、義務(wù)、行為準(zhǔn)則、人生目的和價(jià)值范疇和概念體系道德是人們?cè)谏鐣?huì)生活實(shí)踐中形成并由經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定的，用善惡作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，依靠社會(huì)輿論、內(nèi)心信念和傳統(tǒng)習(xí)俗為指導(dǎo)的人格完善及調(diào)節(jié)人與人、人與自然行為規(guī)范體系。,道德經(jīng)佛教古蘭經(jīng)基督教倫理學(xué)的分類描述倫理學(xué)元倫理學(xué)規(guī)范倫理學(xué)應(yīng)用倫理學(xué),倫理和醫(yī)德與醫(yī)患溝通,醫(yī)學(xué)道德：醫(yī)德是在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的具體表達(dá)，是職業(yè)道

4、德的一種。醫(yī)德的內(nèi)涵：醫(yī)務(wù)人員的道德人格，是醫(yī)務(wù)人員在長(zhǎng)期的道德行為中所形成和表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的心理狀態(tài)。 新世紀(jì)醫(yī)師專業(yè)精神——醫(yī)師宣言,醫(yī)德的特點(diǎn)和作用：實(shí)踐性與穩(wěn)定性 繼承性和連續(xù)性 全人類性和階級(jí)性醫(yī)德的作用：維護(hù)人的健康

5、 規(guī)范醫(yī)療行為 倫理和醫(yī)德在醫(yī)患溝通中的作用 加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提升醫(yī)療衛(wèi)生單位的形象 增進(jìn)醫(yī)患信任度，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系 提高醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展,醫(yī)患溝通案例倫理解析,案例一：宮外孕案例二：腹主動(dòng)脈瘤案例三：協(xié)和破腹產(chǎn)案例四：山東濟(jì)南疫苗案,醫(yī)患溝通心理學(xué)基礎(chǔ),心理學(xué)是研究人和動(dòng)物心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動(dòng)規(guī)律的一門學(xué)科。心理學(xué)的研究任務(wù)：描述心理事實(shí)

6、 揭示心理規(guī)律 指導(dǎo)實(shí)踐應(yīng)用心理學(xué)認(rèn)知規(guī)律：表征性啟發(fā) 刻板印象心理學(xué)與醫(yī)患溝通：有助于醫(yī)患之間的深層了解 有助于增進(jìn)醫(yī)患之間的信任

7、 有助于提高疾病的治愈率,醫(yī)學(xué)心理學(xué),定義：是將心理學(xué)的理論和技術(shù)應(yīng)用于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，研究心理因素在人類健康和疾病以及相互轉(zhuǎn)化過程中的作用及其規(guī)律的一門科學(xué)。醫(yī)學(xué)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容 研究心理行為的生物學(xué)和社會(huì)學(xué)基礎(chǔ)及其在健康和疾病中的意義 研究心身相互作用的規(guī)律和機(jī)制 研究各種疾病過程中的規(guī)律和機(jī)制 研究情緒和個(gè)性等心理行為因素在健康保持和疾病發(fā)生、發(fā)展 變化過程中的影響作用及其規(guī)律

8、 研究如何將心理行為科學(xué)知識(shí)和技術(shù)應(yīng)用于醫(yī)學(xué)其他各個(gè)方面,醫(yī)學(xué)心理學(xué)在醫(yī)患溝通中具有重要的作用和意義社會(huì)心理學(xué)：是研究個(gè)體和群體的社會(huì)心理與社會(huì)行為及其規(guī)律的一門科學(xué)。社會(huì)心理學(xué)在醫(yī)患溝通中的作用 合理的調(diào)節(jié)醫(yī)患之間的社會(huì)背景差異 有助于獲得患者的信任 促進(jìn)群眾對(duì)醫(yī)患關(guān)系的正確理解愛丁堡宣言“患者理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)忠實(shí)的傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而不滿足于僅僅治療某些疾病”

9、,醫(yī)患溝通案例心理解析,實(shí)例一：術(shù)前談話實(shí)例二：操練自己的溝通技巧,醫(yī)患溝通的法律基礎(chǔ),醫(yī)事法：是法律一個(gè)特殊的子系統(tǒng)，它指由國(guó)家專門機(jī)關(guān)制定或認(rèn)可，并由國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施的，調(diào)整因醫(yī)事活動(dòng)而形成的各種社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。醫(yī)事法的特征：國(guó)家意志性 確定性和可預(yù)測(cè)性 國(guó)家強(qiáng)制性醫(yī)事法在醫(yī)患溝通中的作用：指引作用

10、 評(píng)價(jià)作用 預(yù)測(cè)作用 教育作用 強(qiáng)制作用,醫(yī)事法律責(zé)任,醫(yī)事民事責(zé)任：

11、指具有民事責(zé)任能力的行為主體因違反醫(yī)事法律規(guī)范而侵害了公民、法人和其他組織的民事權(quán)益，而應(yīng)承擔(dān)的以財(cái)產(chǎn)為主的責(zé)任。醫(yī)事行政責(zé)任：指行為主體因違反醫(yī)事行政法律規(guī)范、尚未構(gòu)成犯罪的行為，所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。醫(yī)事刑事責(zé)任：指行為主體實(shí)施了犯罪行為，嚴(yán)重侵犯了醫(yī)藥衛(wèi)生管理秩序及公民的人身健康權(quán)，依據(jù)刑法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果。,醫(yī)事法律中醫(yī)患的權(quán)利和義務(wù),醫(yī)方權(quán)利和患者義務(wù)： 特定情形下的醫(yī)療主導(dǎo)權(quán)

12、 醫(yī)方特定情形下的免責(zé)權(quán) 醫(yī)方德特殊干預(yù)權(quán) 醫(yī)方的其他合法權(quán)益患方權(quán)利和醫(yī)方義務(wù)：患方的醫(yī)療自由權(quán) 患方知情同意權(quán)

13、 患方的醫(yī)療救助權(quán) 患方的賠償權(quán) 患方的隱私權(quán) 患方的人格尊嚴(yán)權(quán) 患方的法律維護(hù)權(quán),醫(yī)患溝通的法律解析,遵守醫(yī)事法運(yùn)用醫(yī)事法,人際溝

14、通基本原理,溝通是信息和觀點(diǎn)的傳遞、傳播、交流和分享。人際溝通的模式和類型：語言溝通和非語言溝通 直接溝通和間接溝通 單向溝通和雙向溝通 正式溝通和非正式溝通,影響溝通的個(gè)人因素,

15、信息表達(dá)和理解能力溝通者的生理及情緒狀態(tài)個(gè)性心理特征不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?人際溝通的基本原則,尊重誠(chéng)信明確理性連續(xù)性,現(xiàn)代人際溝通的特征與方法,互利性廣泛性變動(dòng)性高效性修煉溝通性情和意識(shí)培養(yǎng)溝通能力錘煉溝通技巧,溝通的人為障礙,高高在上自以為是先入為主不善傾聽缺乏反饋,溝通的內(nèi)容——刺激溝通者產(chǎn)生溝通的需要和欲望信息的發(fā)出著——交流中的主要因素是發(fā)出信息給他人的個(gè)人或團(tuán)體信息——需傳遞和處理的對(duì)象途

16、徑——信息傳遞的途徑信息接受者——信息傳遞的目標(biāo)反饋——接受者的反應(yīng),人際溝通的過程,人際溝通的禁忌,1、忌過激的語言“一句話能把人說得笑起來，也可以把人說得跳起來”注意說話方式，尤其是對(duì)待病人及家屬2、不能過于自信（家屬問手術(shù)進(jìn)行情況時(shí)）3、施恩不可圖報(bào)“如果你想要快樂，被愛，那么就不要去要求，不要希望得到任何回報(bào)，只是默默付出”——卡耐基4、不可“失語”冷漠的不正常狀態(tài)稱醫(yī)患的“失語”狀態(tài)護(hù)士工作忙碌與患者溝通時(shí)間少

17、醫(yī)療糾紛增多，大多數(shù)是由于工作人員的言語不注意偶爾有工作人員帶情緒上班,,1. 收集信息 2. 證實(shí)信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任關(guān)系,醫(yī)患溝通的意義,良好的醫(yī)患溝通 縮短醫(yī)患間的心理差距良好的醫(yī)患溝通 是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)良好的醫(yī)患溝通 防范醫(yī)患糾紛,醫(yī)患溝通的重要性,? 物理環(huán)境,? 語言環(huán)境,? 心理環(huán)境,,,,溝通環(huán)境不良,,信息溝通不良信息傳遞錯(cuò)誤忽視患者

18、知情權(quán)語言使用不當(dāng)?shù)匚坏牟顒e 文化差異經(jīng)驗(yàn)的差異情緒的影響,1.語言技巧 2.傾聽技巧 3.沉默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上 6.溝通時(shí)注意觀察病人 7.機(jī)密性保障 8.提供有助于溝通的環(huán)境 9.治療性的會(huì)談技巧 10.與特殊病人的溝通技巧,有效溝通技巧,1. 選擇適當(dāng)?shù)脑~語 2. 選擇適當(dāng)?shù)恼Z速 3. 選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)

19、 4. 適時(shí)使用幽默 5. 保證語言的清晰和簡(jiǎn)潔 6. 時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性,語言溝通的技巧,身體的姿勢(shì) 目光的接觸 注意語言和非語言行為 切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝} 勿過早下判斷 聚精會(huì)神足夠的時(shí)間、適當(dāng)距離、勿分心 避免假裝去聽 仔細(xì)體會(huì)“弦外音”,傾聽技巧,1.使用沉默技巧的意義 2.沉默所傳遞的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法,沉默

20、技巧,沉默所傳遞的信息,,（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì)（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕的,4.打破沉默的方法,（1）“您是不是還想說什么？（停一下） 如果沒有的話，我想我們可以討論 其他的問題了。”（2）“您看起來很安靜，您是否可以告訴 我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3） “您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您 所造成的困擾？”（4）

21、 當(dāng)一個(gè)人在話說到一半的時(shí)候， 突然停下來，護(hù)士可以說：“還有 呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前 面所說的最后一句話來幫助病人 繼續(xù)說下去。,在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人的需要上,（1）真誠(chéng)地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣的話題（3）時(shí)刻讓他人感覺到他是最重要的,提供有助于溝通的環(huán)境,（1）適宜的家俬（2）適當(dāng)?shù)墓饩€（3）適宜的溫濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛

22、（5）適當(dāng)?shù)木嚯x（6）隱私的環(huán)境,與特殊病人的溝通技巧,（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、 接受、理解、幫助（2）與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)（3）與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視（4）與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法（5）與危重病人的溝通技巧： 應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過10～15分鐘。避免一些不必要的交談。對(duì)無意識(shí)的患者，可持續(xù)用

23、同 句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。盡可能保持安靜的環(huán)境。（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧： 請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的想法。,主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人,五主動(dòng),醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通,,,醫(yī)患糾紛概述

24、醫(yī)患糾紛的處理程序醫(yī)患糾紛處理中的多方溝通醫(yī)患糾紛案例分析,醫(yī)患糾紛概述,醫(yī)患糾紛定義 狹義是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧從而引發(fā)爭(zhēng)議的事件；廣義是指患方認(rèn)為在診療護(hù)理過程中患者權(quán)益受到侵害，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件。,醫(yī)患糾紛的分類,醫(yī)源性糾紛：醫(yī)療過失引起 服務(wù)缺陷引起非醫(yī)源性糾紛：無過錯(cuò)損害

25、 患方自身因素 患方不良動(dòng)機(jī) 其他事件引發(fā)的醫(yī)患糾紛,,按糾紛事件的性質(zhì)分類：醫(yī)療事故 非醫(yī)療事故醫(yī)患溝通不良引發(fā)醫(yī)患糾紛醫(yī)患有效溝通可防范醫(yī)患糾紛,醫(yī)患糾紛的處理程序,處理原則：侵權(quán)責(zé)任法，醫(yī)療事故處理?xiàng)l例處理途

26、徑：協(xié)商/調(diào)節(jié)/訴訟處理程序：及時(shí)報(bào)告 調(diào)查分析 保存證據(jù) 向患方告知處理意見 處理相關(guān)責(zé)任人 結(jié)案報(bào)告,醫(yī)患糾紛的防范,完善醫(yī)療規(guī)章制度，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管加強(qiáng)衛(wèi)生法律教育，樹立依法行醫(yī)理念重視醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，提高醫(yī)療技術(shù)水平加強(qiáng)醫(yī)療

27、行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德水平,溝通原則和途徑醫(yī)患糾紛處理中的溝通：醫(yī)院內(nèi)部溝通，協(xié)調(diào)配合醫(yī)患溝通：沉著冷靜，積極面對(duì) 尊重患方，取得信任 謹(jǐn)慎解釋，科學(xué)引導(dǎo)與衛(wèi)生行政部門的溝通與司法機(jī)關(guān)溝通與公安機(jī)關(guān)的溝通與媒體部門的溝通與社會(huì)其他部門的溝通,醫(yī)患糾紛處理中的多方溝通,醫(yī)患糾紛案例分析,案例一：支氣管鏡后大出血死亡案例案例二：側(cè)腦室引流管