醫(yī)患溝通技巧與路徑醫(yī)患溝通第四章

1、廈門市第五醫(yī)院 楊凱春,醫(yī)患溝通技巧與路徑,LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR,第一節(jié) 醫(yī)患溝通語言和行為技能第二節(jié) 醫(yī)患溝通的機(jī)制與制度構(gòu)建第三節(jié) 醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通,醫(yī)患溝通技巧與路徑,第一節(jié) 醫(yī)患溝通語言和行為技能,,語 言,口頭語言的技能,運(yùn)用得體的稱呼語通俗表達(dá)醫(yī)學(xué)語言講究語言交流技巧杜絕傷害性語言多用親切平緩語氣不評(píng)價(jià)他人診療工作醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語

2、和“忌語”醫(yī)患談話的程序,運(yùn)用得體的稱呼語,要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異避免直呼其名不可用床號(hào)取代稱謂與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重,通俗表達(dá)醫(yī)學(xué)語言,現(xiàn)狀：患者及家屬?zèng)]有接受過醫(yī)學(xué)教育，甚至有些人九年義務(wù)教育都沒有完成對(duì)策：盡量減少使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，利用“打比方”“借用”及幽默等方式來詮釋、解釋醫(yī)學(xué)，必要時(shí)可借助圖片、模型或是視頻來說明。,語言交流技巧,傾聽 柔和的目光注視患者

3、 認(rèn)真觀察患者肢體語言 不隨意打斷或阻止 適當(dāng)附和 必要時(shí)提醒,語言交流技巧,開放式交流 提問大體上有兩種閉式和開放式。 “封閉式”提問是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。 “開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大

4、的可能性。病人越是感到受尊重，感到無拘束，他就越是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。,語言交流技巧,樂觀語境,杜絕傷害性語言,直接傷害性語言 你怎么這么不懂道理？消極暗示性語言 你怎么這么遲才來看?。扛`竊私語,既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告

5、到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。,多用親切平緩語氣,,不評(píng)價(jià)他人診療工作,,每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，故醫(yī)生

6、不要評(píng)價(jià)他人的診療。,您好!請(qǐng)坐,請(qǐng)問哪里不舒服?您怎么不好?您這次來主要想解決什么問題?目前您感覺最不好的是什么?您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎?您是復(fù)診病人吧,上次用藥(治療)后好些了嗎?您請(qǐng)放松,不要緊張,讓我為您做個(gè)檢查。不要急,慢慢說。不要難過,您的病經(jīng)過治療是可以緩解(治好、好轉(zhuǎn))的。我為您開了一些檢查和檢驗(yàn)單,請(qǐng)您按要求進(jìn)行,有什么不清楚的地方可以問回去后請(qǐng)按要求服藥。在這個(gè)過程中如病情有變化可隨時(shí)來就診

7、謝謝您的信任(合作),門診溝通常用語,快講,哪里不好?怎么連自己的病都講不清!去躺在檢查床上,動(dòng)作快點(diǎn)!把衣服脫掉!醫(yī)學(xué)上的東西跟你說了你也不懂!你為什么不聽醫(yī)生的話?下次再這樣就不要來看病了。不檢查,你自己倒霉。為什么不堅(jiān)持服藥?有問題你自己負(fù)責(zé)!太啰唆了,你到底想說什么?你是醫(yī)生啊,還是我是醫(yī)生啊?到底誰聽誰的?我已經(jīng)交代的夠清楚的了,你怎么還不明白?我們只管看病,其他事情管不了。要不要再來,你自己定,我們不好說。

8、你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎?我又不是神仙。,門診溝通“忌語”,您好!今天剛來的吧,您叫某某某(姓名)嗎?我們來認(rèn)識(shí)一下,我是您的管床(住院、主醫(yī)師,(責(zé)任護(hù)士),我叫(姓名),您有任何問題請(qǐng)找我,好嗎?可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過嗎?請(qǐng)您躺下,讓我來為您做個(gè)體格檢查(治療)。好的,就這樣,放松些,不要緊張。放心,我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情,并制定一個(gè)適合您的治療方案。我們認(rèn)為您的病是……(病名)這種病主要是………(原因),經(jīng)過適

9、當(dāng)?shù)闹委?您會(huì)好起·,病房溝通常用語,您今天好些嗎?昨晚睡得怎樣?服藥后可有什么不舒服? 這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎?飯菜還合口味嗎? 今天(明天)我們?yōu)槟才帕藱z查(檢查名),請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備(空腹、灌腸等)。這種治療(檢查)基本上是安全的,您不必緊張。這項(xiàng)檢查需要您的配合,請(qǐng)您深呼吸(屏氣,其他要求)來,我們來談?wù)勀乱徊降闹委熤x謝您的合作(配合)!,病房溝通常用語,你怎么進(jìn)來的?誰讓你住在這張床上的你要守醫(yī)院(

10、病區(qū))的規(guī)矩,聽醫(yī)生(護(hù)士)的話不要?jiǎng)?忍著點(diǎn),哪有治療不痛苦的。聽清楚了,按要求去做,否則出了問題你自己負(fù)責(zé)這個(gè)字一定要簽,否則沒人敢為你開刀。你家里人呢?怎么這么不負(fù)責(zé)任!把你往醫(yī)院一送就不管了不要什么事都找醫(yī)生(護(hù)士),有情況我們自己會(huì)來的。生病(開刀)哪有不痛苦(痛)的,不要太嬌氣了沒事不要亂跑,在自己房間待著該講的我都講了,你自己看著辦吧你要對(duì)自己負(fù)責(zé)任,別人沒法幫你快不起來,醫(yī)院又不是你一個(gè)病人,病房溝通

11、“忌語”,談話的程序,開始階段 打招呼，自我介紹中間階段 資料的收集結(jié)束階段 討論，提出，聽取,,談話的程序,問候 患者就位和諧關(guān)系詢問病情了解相關(guān)問題醫(yī)患情感互動(dòng),具 體 過 程,闡明診斷治療平等討論患者教育建立聯(lián)系總結(jié)反饋,肢體語言的技能,儀表舉止目光與表情身體姿勢(shì)距離與方向超語詞性提示肢體接觸,55387定律,,,,,,,,,服身體語言,55%,,聲調(diào),38%

12、,,言語,7%,儀表舉止,,目光與表情,目光的接觸 有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡(jiǎn)潔。,目光與表情,表情應(yīng)與病人的感情合拍當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表

13、情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂；當(dāng)病人訴述原委時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密。,微笑理由,微笑比緊縮雙眉要好看令別人心情愉悅令自己的日子過的有滋有味有助結(jié)交新朋友表示友善留給別人良好的印象送給別人微笑，別人自然也會(huì)授予你微笑令你看起來更有自信和魅力令別人減少憂慮一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的情誼,身體姿勢(shì),靜態(tài)姿勢(shì)：微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，

14、滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽；身體后仰表示若無其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站勢(shì)端正代表尊敬，站勢(shì)歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理,身體姿勢(shì),動(dòng)態(tài)姿勢(shì)：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認(rèn)；點(diǎn)頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不停晃動(dòng)代表情緒激昂；身體缺少動(dòng)作代表說話平靜，情緒平和。,不良的動(dòng)作語言與信息

15、,距離與方向,距離與方向,超語詞性提示,超語詞性提示 我們說話時(shí)所用的語調(diào)，所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度，說話的速度，流暢以抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表達(dá)語意的效果。如：我給你提個(gè)意見這句話如果說的聲音低一些，語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助，如果聲響很高，語氣又急又粗，就會(huì)被人理解為情緒發(fā)匯。,肢體接觸,觸摸則是人際溝通中最有力的一種方式。當(dāng)醫(yī)生對(duì)患者做體格檢查、聽聽心率、摸摸脈搏、量量血壓等等肢體的接觸，當(dāng)病人感覺到醫(yī)生動(dòng)

16、作的輕柔、語言的和藹、關(guān)切加上細(xì)心的檢查，會(huì)讓患者感覺心里踏實(shí)、有種依托感。根據(jù)不同的患者選擇不同的關(guān)愛動(dòng)作會(huì)起到更好的溝通效果。如：為嘔吐病人輕輕拍背；為動(dòng)作不便者輕輕翻身，變換體位，攙扶病人下床活動(dòng)；做完檢查后，幫助病人整理好衣被等。,書面語言的技能,書面溝通的內(nèi)容書面溝通的要求醫(yī)患溝通文件的內(nèi)容格式,書面溝通的內(nèi)容,診療過程中各種醫(yī)患溝通知情同意書、協(xié)議書。醫(yī)學(xué)知識(shí)與健康教育資料。對(duì)于殘疾患者（盲人、聾啞人或喪失予以能力

17、者）采用特殊的書面形式經(jīng)行溝通,書面溝通的要求,檢查過程中的書面溝通治療過程中的溝通手術(shù)協(xié)議書的簽訂醫(yī)患書信往來,醫(yī)患溝通文件的內(nèi)容格式,醫(yī)患溝通文件主要是診療過程中的《醫(yī)患溝通記錄單》,醫(yī)患溝通文件的內(nèi)容格式,醫(yī)患溝通文件主要是診療過程中的《醫(yī)患溝通記錄單》,醫(yī)患溝通文件的內(nèi)容格式,醫(yī)患溝通文件主要是診療過程中的《醫(yī)患溝通記錄單》,醫(yī)患交友的意義,體現(xiàn)了生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的要求有助于醫(yī)患雙方的誠(chéng)信合作減少醫(yī)療糾紛有利

18、于醫(yī)學(xué)的發(fā)展,醫(yī)患交友的方法,提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度尊重患者的權(quán)利注重與患者“病外”溝通避免交友的庸俗化,第二節(jié) 醫(yī)患溝通的機(jī)制與制度構(gòu)建,,診療全程醫(yī)患溝通制度,入院后溝通 家庭狀況 日常生活 重要生活經(jīng)歷 宗教信仰以及患者的性格、情緒等 患者對(duì)生活的態(tài)度,診療全程醫(yī)患溝通制度,診療中溝通

19、 重要檢查的目的及結(jié)果、治療措施、患者的病情及預(yù)后,某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng),手術(shù)方式,手術(shù)并發(fā)癥和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)等情況 。,診療全程醫(yī)患溝通制度,出院前溝通 從康復(fù)處方、診療效果反饋,醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方面； 康復(fù)處方,指導(dǎo)患者出院后的自我調(diào)整和康復(fù)；,診療全程醫(yī)患溝通制度,出院后隨訪 治療效果的評(píng)價(jià) 滿意

20、度的提高 療效的鞏固,針對(duì)患方的醫(yī)學(xué)與健康教育,針對(duì)患方的醫(yī)學(xué)知識(shí)教育 第一,需要醫(yī)務(wù)人員具有明確的意識(shí):給予患方一定相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和信息。 第二,醫(yī)務(wù)人員在與患者診療的全程中,積極與患者和親屬交流,耐心細(xì)致,通俗易懂地講解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)和信息。 第三,醫(yī)院各業(yè)務(wù)科室都要建立患者教育職責(zé),由專人負(fù)責(zé),,針對(duì)患方的醫(yī)學(xué)與健康教育,實(shí)施有效的健康教育健康教育對(duì)象包括患者及

21、其親屬,即根據(jù)不同患者的不同要求所開展的健康教育?；颊呓逃ㄩT診教育和住院教育。健康教育的行式是多種多樣的,可以采用上課集中培訓(xùn)、專題講座、板報(bào)、健康家園活動(dòng)的方式,但更最有效的是專科醫(yī)師針對(duì)患者具體情況的一對(duì)一的會(huì)談方式,醫(yī)療服務(wù)信息公開,醫(yī)療信息公開的意義有助于減少患者就醫(yī)的盲目性,引導(dǎo)患者理性就醫(yī)有助于增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí),提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力是對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)行國(guó)家監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部自我監(jiān)督的重要措施有助于減少醫(yī)

22、療糾紛,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)療服務(wù)信息公開,醫(yī)療信息公開的方法互聯(lián)網(wǎng)是醫(yī)療服務(wù)信息披露的主要渠道通過網(wǎng)站,微博,新聞發(fā)布會(huì)以及報(bào)刊、廣播、電視等便于公眾知曉的方式公開宣傳窗、公示欄、電子顯示屏等多種方式,醫(yī)療服務(wù)信息公開,醫(yī)療信息公開的內(nèi)容醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本情況以及反映其醫(yī)療質(zhì)量,費(fèi)用信息、病種信息等各種醫(yī)療信息的具體數(shù)字和指標(biāo)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)需向患者進(jìn)行價(jià)格公示醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)建計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)并對(duì)住院患者醫(yī)療費(fèi)用全部實(shí)行“清單制”

23、及時(shí)公布醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的處理進(jìn)程,醫(yī)院網(wǎng)站服務(wù),醫(yī)院門戶網(wǎng)站的作用有利于醫(yī)患雙向交流,搜集患者反饋的意見,掌握患者的需求。有利于醫(yī)院改普醫(yī)療環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量。有利于完善醫(yī)療服務(wù)流程,提高醫(yī)院管理水平有利于患者、醫(yī)護(hù)人員及時(shí)了解醫(yī)學(xué)、健康前沿知識(shí)。,醫(yī)院網(wǎng)站服務(wù),醫(yī)院門戶網(wǎng)站的主要內(nèi)容提供醫(yī)院信息：醫(yī)院基本信息、醫(yī)院動(dòng)態(tài)信息、交互信息提供個(gè)性化服務(wù)：搜索引擎、個(gè)性化定制,醫(yī)院健康俱樂部,特征服務(wù)公益性對(duì)象普遍性活

24、動(dòng)經(jīng)常性,醫(yī)院健康俱樂部,組織形式主題健康俱樂部會(huì)員健身房健康書屋會(huì)員聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)保健知識(shí)講座,醫(yī)務(wù)志愿者的服務(wù),社區(qū)服務(wù)為主的公益性形式義診院內(nèi)醫(yī)療活動(dòng)的補(bǔ)充和增強(qiáng),志愿服務(wù)形式,醫(yī)務(wù)志愿者的服務(wù),醫(yī)務(wù)志愿者的作用不僅極大地推動(dòng)了醫(yī)院的精神文明建設(shè),同時(shí)使醫(yī)院的精神文明建設(shè)和整個(gè)社會(huì)的精神文明建設(shè)產(chǎn)生了互動(dòng)。有助于提升醫(yī)務(wù)人員的形象,滿足社會(huì)和群眾的醫(yī)療需求。更好地體現(xiàn)了醫(yī)院以人為本的人性化服務(wù)理念。體現(xiàn)醫(yī)院的

25、服務(wù)精神與信譽(yù),為減少醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛起到積極的推進(jìn)作用。受助者在接受志愿者的服務(wù)中得到道德感化和教育。,醫(yī)方與社會(huì)和媒體的溝通,主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的正面宣傳報(bào)道，提高公眾對(duì)醫(yī)院的信任度，塑造醫(yī)院良好形象，營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境。建立醫(yī)院與媒體的溝通機(jī)制，保證與媒體信息的渠道暢通，使醫(yī)院成為信息分布的權(quán)威渠道，以防不實(shí)的炒作渲染。,醫(yī)院文化與管理的優(yōu)化,醫(yī)院文化 物質(zhì)文化、制度文化和精神文化現(xiàn)代醫(yī)

26、院文化 以人為本為中心的管理思想在信念和精神上的升華醫(yī)院文化建設(shè)思想精髓 幫助醫(yī)護(hù)人員樹立正確的世界觀、人生觀及價(jià)值觀。醫(yī)院文化與管理建設(shè) 醫(yī)院制度的建設(shè)、醫(yī)院精神文明建設(shè)、醫(yī)院形象建設(shè)等,醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化,安全 整潔 安靜 舒適 溫度、濕度 通

27、風(fēng) 陽光 美觀,醫(yī)院環(huán)境優(yōu)化的基本要求,第三節(jié) 醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通,,,,,,醫(yī)學(xué)生怎樣才能在患者面前減少緊張情緒,如果患者不易溝通，醫(yī)學(xué)生怎么辦,醫(yī)學(xué)生沒有臨床經(jīng)驗(yàn)，該怎樣與患者進(jìn)行溝通,醫(yī)學(xué)生的溝通能力怎樣才能提高,醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的環(huán)境,醫(yī)學(xué)教育改革滯后，缺乏人文素養(yǎng)、溝通能力和服務(wù)技巧的訓(xùn)練醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生重視硬件建設(shè)和改進(jìn)醫(yī)療技術(shù)，人文關(guān)懷不足醫(yī)患關(guān)系緊張

28、，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)物質(zhì)利益驅(qū)使，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員道德滑坡,積極參與醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)學(xué)生成才的意義,醫(yī)患溝通是培養(yǎng)合格醫(yī)學(xué)人才的必修課醫(yī)患溝通是提高診療技術(shù)與人文服務(wù)水平的關(guān)鍵醫(yī)患溝通是體現(xiàn)醫(yī)師職業(yè)精神的直接手段，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑掌握醫(yī)患溝通技能是適應(yīng)醫(yī)學(xué)人才全球化標(biāo)準(zhǔn)的必然要求,醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的優(yōu)勢(shì)與不足,優(yōu)勢(shì) 與患者接觸更多，時(shí)間更長(zhǎng) 易于傾聽患者訴說 易于主動(dòng)提供具體的幫助,醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝