醫(yī)患溝通之服務技巧

1、醫(yī)患溝通之服務技巧,,概 要,1.醫(yī)患溝通核心理論2.醫(yī)患溝通基本目標3.醫(yī)患溝通的基本方法4.醫(yī)患溝通注意事項5.醫(yī)患溝通案例6.溝通失敗的常見原因,1.醫(yī)患溝通的功能和作用2.醫(yī)患關系緊張的直接原因和根本原因3.化解醫(yī)患糾紛的主要途徑,醫(yī)患溝通核心理論,良好的醫(yī)患溝通，可取得醫(yī)患之間的相互理解與信 任。良好的醫(yī)患溝通，可取得醫(yī)患之間的密切合作，有助于患者疾病的診斷和治療。良好的醫(yī)患溝通，可取得醫(yī)患之間的相互

2、諒解，減少醫(yī)療糾紛。良好的醫(yī)患溝通是尊重患者的重要表現(xiàn)，病人會以堅強的毅力、充足的信心配合診療，戰(zhàn)勝病魔。,醫(yī)患溝通的功能和作用,解決醫(yī)療糾紛適用的法律不健全醫(yī)學的復雜性少部分醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)欠佳部分群眾對醫(yī)療制度改革不適應體制問題新聞媒體的不當渲染,醫(yī)患關系緊張的直接原因和根本原因,溝通問題既重要也普遍存在 醫(yī)生不能使病人說出完整的主訴 多數(shù)病人不是抱怨醫(yī)生的能力而是抱怨醫(yī)患溝通高質量的醫(yī)患溝通能產(chǎn)生積極的結

3、果當病人感到他/她被傾聽和理解時，即使問題沒有得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與程度提高可以增進：滿意度依從性治療的結果，如對糖尿病或高血壓,醫(yī)患溝通概論,醫(yī)生想要：盡快聽到病人的病史和主訴得到相關“事實”以精確有效地作出診斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)療建議,病人想要：確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇,醫(yī)生和病人

4、的角度思考,所謂溝通，是指在某種場合為了把設定的目標，將特定的信息，思想和情感傳達給特定的個人或人群并得到相關回饋，從而在共識的基礎上達成共同協(xié)議的的過程。所謂醫(yī)患溝通，是指在醫(yī)院里，醫(yī)務人員與患者或患者家屬間就患者的病情、診療措施、可能發(fā)生的意外情況及其預后等相關與疾病有關的情況進行的相互交流，這種特定的相互交流形式稱作醫(yī)患溝通，其本質亦屬于溝通的范疇。,醫(yī)患溝通概說--基本概念,門診和急診 短暫的語言交流 安慰和講解

5、住院治療 每日查房交流 詳細的醫(yī)療交流和情感交流手術治療 專門的交流 說明情況和利害疑難病 和患者共同研究爭取最好的配合治療,患者疾病的診療方案及備選方案 特殊檢查的必要性及其可能出現(xiàn)的不良結果 患者可能的病情變化趨勢及其預后 相關使用藥物的不良反應 手術的必要性、具體方式的選擇及其手術中及術后可能的不良后果和防 范措施 相關診療措施的費用支出 患方想要了解的其他情況 患方就以

6、上內容的意見和建議 其他應交流的情況,以人為本精神 給予患者最佳的治療服務 對于醫(yī)護人員的尊重保護科學態(tài)度 現(xiàn)代醫(yī)學模式的必然 追求成功的醫(yī)學成果,醫(yī)患溝通概說--意義,醫(yī)患關系緊張 醫(yī)護人員形象被妖魔化 醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè) 醫(yī)學相對于疾病仍然落后 社會整體呈現(xiàn)浮躁狀態(tài) 人際關系緊張,缺乏信任感 患者維權意

7、識增強 其它醫(yī)療條件的進一步改善 醫(yī)療體制改革沒有同步改善 醫(yī)院的硬件環(huán)境導致看病成本更高 醫(yī)護人員勞動強度大勞動報酬低,,,醫(yī)患溝通概說--社會背景,全體醫(yī)護人員 主要負責的醫(yī)生與護士 其他醫(yī)生和護士 院方的醫(yī)技人員和后勤門衛(wèi)等患者方面 患者本人 患者親屬朋友 其他代理人,醫(yī)患溝通的主導方面是醫(yī)護人員 醫(yī)院

8、的主人 專業(yè)人士 權威地位 發(fā)出指令 提出要求 服務提供者 服務內容有主導權醫(yī)護人員應該主動溝通 態(tài)度主動 語言主動 措施主動 醫(yī)護人員全員都有責任,患者處于弱勢狀態(tài) 病癥痛苦中 體弱 無助之感 恐慌 心理的依賴 渴望幫助患者親屬處于不安狀態(tài) 情感焦慮 正常工作生活受到影響 感覺無助 期望了解更多的情況

9、 可能的信任和不信任猜測之中 需要安撫 需要說明 需要友情,醫(yī)患溝通概說—被動方,職業(yè)規(guī)范要求 ——對現(xiàn)代醫(yī)學模式的理解 ——規(guī)范操作 ——提高醫(yī)療水平職業(yè)道德約束 ——人類的同情心 ——職業(yè)的責任感 ——學習溝通的方式方法,醫(yī)患溝通概說—職業(yè)基礎,確定溝通目的：知己、用心 確定溝通方式：知彼、費心 把握溝通過程：關注、精心 設想反饋內容：聆

10、聽、細心 說服對方承諾：中肯、真心 期待協(xié)議內容：誠信、心心 履行書面手續(xù)：感謝、同心,取得患方信任 認真負責的精神面貌 對患者關切的態(tài)度 讓患者感到自己被重視鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病 消除患者的緊張情緒 使患方感到有了依靠 讓患方建立信任,醫(yī)患溝通基本目標—建立信任,了解病情 從患者和親屬那里獲得準確的病情信息告知診斷和治療的思路 讓

11、患方了解診斷的整體過程 讓患方知道治療的原則和注意事項爭取病人和親屬的配合 要遵醫(yī)囑 明確和理解是前提 要有信心和耐心,醫(yī)患溝通基本目標—通報情況,讓患方能夠以科學的態(tài)度看問題 醫(yī)學原理和病人的病情及其發(fā)病原理 治病需要過程---病有病癥病程 治療有方法 對患者同時進行科普知識培訓讓患方能夠明白醫(yī)方的所做所為 醫(yī)護人員的熱情和責任心 可能的風險和醫(yī)

12、護人員的努力 所做的一切都是為病人著想 讓患者體會到你為了他所付出的心血,醫(yī)患溝通基本目標—相互理解,開始溝通積極傾聽病人的話讓病人告訴他/她的故事觀察語言的和非語言的暗示耐心地感受并表示出來采集病史主動傾聽體格檢查Physical exam讓病人了解我們期望得到什么,診斷和預后s保證病人了解自己的主要健康問題治療需要病人的參與合作討論自體護理與服藥結束診療表述清楚下一步要做什么,醫(yī)患溝通的基

13、本方法--策略,自我介紹，問候病人關注病人的健康狀況表現(xiàn)出感興趣和尊重認識病人及陪同人員在接下來的交談中稱呼病人及家屬的名字坐下來與病人進行眼神的接觸，不要背對著病人談話中避免只關注文字材料或在電腦上進行記錄如果需要記錄，停止談話再記錄信息保證注意力不分散電話不響其他人不進進出出,醫(yī)患溝通的基本方法—過程：開場,建立和諧關系醫(yī)生：“在我們討論你的醫(yī)學疾患以前，我想知道你個人的一些事情?！辈∪耍骸搬t(yī)生，你的意思是什

14、么呢？“醫(yī)生：“告訴我你認為對自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰住在一起？做什么樣的工作？閑時干什么？” 表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過程“首先我們談論現(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計劃?！睂Σ∪俗鞒霰Ｃ艿某兄Z,醫(yī)患溝通的基本方法—過程：開場,傾聽關注說話者眼睛接觸頭腦清醒以開放式問題開始快速作出反饋非語言交流身體姿勢面部表情手勢有同情心，顯得關切,醫(yī)患溝通的基本方法—過程：主動傾聽,鼓勵病人告知他/她

15、所有的故事以便識別主要問題“還有什么問題嗎？”“這些問題中哪一個最令你煩惱”“你今天想達到什么樣的目的？”允許病人不被打斷地說下去20年前就有研究表明住院醫(yī)平均每隔18秒就打斷一次病人近來，家庭醫(yī)生允許病人說23秒再打斷他們如果不被打斷，病人平均的說話時間不超過90秒如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你的診療滿意。,醫(yī)患溝通的基本方法—過程：主動傾聽,積極地傾聽

16、積極傾聽是顯示關心病人的一種方式語言和手勢的例子： 點頭”恩“”我聽著，請繼續(xù)?！跋虿∪说姆较蚯皟A，顯示你在仔細傾聽,開放的心態(tài)如果你習慣于每隔18或23秒就要打斷談話，克服掉那種在聽完病史前就得出結論的毛病。如果聽到蹄聲，不要認為那就是馬。也有可能是斑馬。 不是所有的右下腹痛都是闌尾炎。,醫(yī)患溝通的基本方法—過程：主動傾聽,病人關切害怕，擔心醫(yī)生：”你認為是什么引起了你的身體疾患？“醫(yī)生：”你的丈夫[妻子]是

17、怎樣看待你的疾病的？“,病人觀點價值觀，信仰醫(yī)生：”你是否認識其他有同樣癥狀的人？“醫(yī)生：”你嘗試過家庭治療嗎？“,醫(yī)患溝通：同情就是感受病人的需要,仔細傾聽，并讓病人知道你在傾聽鏡像反饋鏡像反饋用來表明你聽懂了被告知的話“也就是說你覺得異常疲憊已經(jīng)有一個多月了?！薄澳欠N情況肯定讓人壓力很大?！?“是的，我認識到你擔心… … ”“當然，我同意… … ”幫助病人講述他/她故事的策略主動鼓勵病人繼續(xù)或詳細闡述”繼續(xù)

18、，告訴我更多的東西。“”“能否解釋一下你所說的頭暈指的是什么？”允許沉默，不要顯得不舒服；病人可能需要時間來組織自己的思維。使用解釋說明的陳述方式“你好像在告訴我你睡眠困難?！?醫(yī)患溝通：傾聽和鏡像應答,案例分析,患者，男性，68歲，漢族，喪偶獨居，退休工人，家庭經(jīng)濟狀況一般。 患者雙眼均患有老年性白內障，左眼視力0.2，右眼視力0.3，經(jīng)常規(guī)檢查后收住入院，欲行白內障摘除術。在術前各項檢查和手術中，各位醫(yī)生與患者均未再次確認手

19、術眼別，而將右眼進行了白內障摘除手術，并植入了人工晶體，手術順利，術后視力有所提高。但術后患者卻提出原本希望治療的是左眼，而手術眼術后視力與術前比較無明顯提高，因此，患者及其家屬提出異議。,案例分析,1、患者的心理狀態(tài)和表現(xiàn)分析 老人獨居多年，性格比較內向，平時寡言少語，手術眼與本人希望的有差異，而且視力不如想象中理想，因此產(chǎn)生焦慮，繼而對醫(yī)生產(chǎn)生不信任、不滿意。術前醫(yī)生未與患者再次確認眼別，手術雖然順利，但患者及家屬仍然認為

20、接受手術的眼睛術前還能看得見，不需要治療，手術是白做的“醫(yī)生開錯了眼睛”，因此一度情緒比較激動，認定是“醫(yī)療事故”，醫(yī)療費應由醫(yī)方承擔。 2、溝通過程與成效 針對這一情況，醫(yī)生與患者及家屬進行了耐心細致的溝通，說明患者雙眼均明確診斷為“老年性白內障”，根據(jù)現(xiàn)代眼科學理論：白內障摘除手術并不一定要等到白內障成熟后才進行，只要有利于提高生活質量，且沒有手術禁忌癥，都可以進行手術治療，因此該患者雙眼均有手術指征。醫(yī)方進一步表示愿

21、意給予患者另眼也進行白內障手術治療，患者表示同意。數(shù)天后，手術圓滿成功，術后視力有明顯提高，患者較滿意。此時，醫(yī)生再以溝通不夠向患者表示歉意，患者表示理解，從而糾紛得以平息。,案例分析,綜述，此案例給予我們深刻的教訓，醫(yī)者應當時刻牢記我們面對的不僅是患者的疾病，更是活生生的病人，在醫(yī)患關系中，醫(yī)方更多地處于主動地位，更有義務針對不同年齡、不同性格的患者給予關心和疏導。特別是在接受手術或特殊的檢查之前，主刀或主管醫(yī)生有必要與患者進行必要的

22、交流，向患者介紹相關的醫(yī)學常識、注意事項，關心患者的意愿和情緒，解除患者內心的恐懼、疑慮，這樣不僅能建立良好的醫(yī)患關系，更重要的是讓患者配合醫(yī)方接受必要的檢查和治療，并能避免不必要的醫(yī)療糾紛。在該病例的處理中，如果術前醫(yī)師的工作再細致些，多聽取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿，以上的糾紛完全可以避免。當然，此案例的補救措施是卓有成效的。關鍵點在于溝通后患者同意接受另眼手術。這使得矛盾有所轉化，從“開錯了眼睛”轉變?yōu)殡p眼手術先后順序

23、上的意見不同。這顯然是兩個層面上的問題，前者可能是醫(yī)療事故，后者僅是溝通問題。這樣，使醫(yī)方處于一個較為有利的地位，也為矛盾的最終解決鋪平了道路。但是值得注意的是因眼別搞錯造成的事故不在偶然，眼科醫(yī)生在實施檢查、操作時必須牢記反復查對，以免造成不良后果。,醫(yī)患溝通基本方法言語溝通非言語溝通書面溝通,醫(yī)患溝通的基本方法,言語溝通：是信息交流的一個重要方式，主要是指以口頭語言交往方式即交談或稱晤談，交談前準確地表達和傳遞信息，是醫(yī)患間最

24、主要的交往方式，醫(yī)生詢問病情，了解病變，進行治療及健康指導一般都是通過交談來實現(xiàn)的。言語溝通的原則：尊重患者、 有針對性、 及時反饋。 言語溝通的技巧：傾聽、接受、 肯定、澄清、 善于提問、 重構、代述 、 鼓勵、對焦。,醫(yī)患溝通的基本方

25、法——言語溝通,言語溝通過程應做到清晰、認真傾聽、鼓勵表揚、表示感激、反應與重復。具體表述為：與患者交談時，語言要簡明清晰，使用對方能理解的詞匯；耐心傾聽患者的敘述，并仔細觀察分析患者的語言和表情深處的意見；在交流中恰當運用表揚與鼓勵的技巧，以有效地幫助患者認識問題，并提出解決問題的方法；語言要文明，交談開始要向患者問好，交談后要感謝患者合作；用語言及非語言表達方式對患者的感受進行反應，適當重復患者的話語表示對他們的問題已經(jīng)領會清楚了

26、；在交流中不斷獲取患者的反饋信息要求患者重復重點內容，以確保他們已經(jīng)理解了。,非言語溝通：人際交往多數(shù)是在非語詞形式上發(fā)生的。心 理學把非語詞交往分成四個系統(tǒng)：視、動覺—系統(tǒng)（面部表情、手勢、身體運動）；超語詞—額外語詞（音質、語調、速度、咳嗽、哭笑）；時空維度（準時、遲到、朝向與距離）；視覺交往（目光接觸）：非言語溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢語、副語言等。,醫(yī)患

27、溝通的基本方法——非言語溝通,入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？平榻B、技術介紹、醫(yī)師介紹醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)保制度相關疾病預防、治療、康復、保健知識價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、投訴,醫(yī)患溝通的基本方法——書面溝通,情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患者，尊重、同情、關心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術，通過認真診斷及

28、治療，可以促 進良好的醫(yī)患關系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關鍵。隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對醫(yī)學有價值的資料，并可增進社會效應，密切醫(yī)患關系。,醫(yī)患溝通的基本方法——主要因素,與患兒溝通的技巧言語溝通：在與患兒交談時醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什

29、么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應盡量使他們感到輕松、舒適。非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。,醫(yī)患溝通的基本方法——特殊情況的溝通,與青少年患者的溝通溝通交流的原則：溝通雙方應建立一種平等和諧的醫(yī)患關系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應采取某些措施，主動幫助患者做一

30、些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運用；注意保密的原則。溝通技巧：話題要積極，適應青少年的特點；關心體貼，語言委婉；從嚴要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預后。,與老年患者溝通的技巧： 充分重視；熱情耐心、認真負責；尊重、關心；談話要恰當控 制和引導；善于用體態(tài)語言,與特殊患者溝通的技巧與預后不良患者溝通的技巧：預后不良的患者（如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等）溝通時，應充分表

31、達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。與有疑病癥傾向患者溝通的技巧：這種患者有疑病心理傾向，即過份地關心自己的身體狀況，總擔心自己的身體某部分有病。對這類患者，除認真地排除是否真正患有身體疾病外，應給予患者適度的支持與關心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，幫助患者轉變注意力，指導和教會調適的方法。,,與愛抱怨患者溝通的技巧：醫(yī)生在與之溝通時須了解其真正問題不在于所抱怨的項

32、目上，而是對生活事件調適不良的結果。故應從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。與充滿憤怒患者溝通的技巧：醫(yī)生應以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導，醫(yī)生應避免反轉移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關心、疏導，平息憤怒的情緒。,與依賴性強患者溝通的技巧：了解患者

33、的人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。與自大患者溝通的技巧：在溝通時，①醫(yī)生應避免正面沖突和爭吵，減少與他相處的時間，②交談言簡意賅，給患方干凈利落的印象，讓她難以討價還價有架子也擺不上，③看準他的薄弱環(huán)節(jié)，應巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導向你交談的正題。,尊重對方——欲攻其癥，先謀其心調整

34、好心態(tài)——理解語氣——態(tài)度和藹，不要不耐煩同理心——同情、移情選擇合適的溝通對象,醫(yī)患溝通的注意事項,多說四則多說關懷的話 關懷增加了解多說激勵的話 激勵提高士氣多說感謝的話 感謝拉近距離多說商量的話 商量建立信任少說四則少說消極的話 消極令人沮喪少說對抗的話 對抗引起沖突少說偏激的話 偏激招來反感少說攻擊的話 攻擊形成對立,醫(yī)患溝通的注意事項——語言選擇,這是我們醫(yī)院的

35、規(guī)定 你沒看見我現(xiàn)在很忙嗎你必須……這是不可能的…… 你可以投訴,醫(yī)務科在樓上大門隨時開起的，薛院長辦公室在9樓我們向來都這么做……那不關我的事……我們的電腦故障了……你早就應該……我們下班不看病了了……這些病人硬是煩死人,醫(yī)患溝通的注意事項——戒用語言,,生活經(jīng)驗不同 教育背景不同 成長環(huán)境不同 價值觀念不同 想法不同：

36、 思想觀念的差異 知識結構的差異 利益調整的差異 權利分配的差異,溝通失敗的常見原因—患方因素,溝通時機不當溝通方式不當溝通內容不當 語言簡單粗暴

37、 夸大療效及對不良預后估計不足 抬高自己，貶低別人 解釋內容前后不一致,溝通失敗的常見原因—醫(yī)方因素,醫(yī)學水平 主導 語言能力 通俗講解,醫(yī)患溝通是一門職業(yè)的藝術,醫(yī)患溝通服務技巧的培訓，可以提高員工的服務水平，增加社會的美譽度；使員工掌握醫(yī)患溝通