創(chuàng)造卓越服務之溝通與投訴處理技巧提升

1、創(chuàng)造卓越服務之溝通與投訴處理技巧提升培訓時間：培訓時間：20192019年4月1920日深圳7月1920日廣州11月2930日深圳培訓對象：培訓對象：一線服務人員培訓費用：培訓費用：36003600元人（含培訓費，資料，發(fā)票，午餐）咨詢電話：咨詢電話：40008685964000868596認證費用：認證費用：中級證書1000元人高級證書1200元人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)備注:1.高級證書申請須

2、同時進行理論考試和提交論文考試，學員在報名參加培訓和認證時請?zhí)崆皽蕚浜谜撐牟㈦S理論考試試卷一同提交。2.凡希望參加認證考試之學員，在培訓結(jié)束后參加認證考試并合格者，由“香港國際職業(yè)資格認證中心HKTCC”頒發(fā)與所參加培訓課程專業(yè)領(lǐng)域相對應證書。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。3.課程結(jié)束后20日內(nèi)將證書快遞寄給學員；∵〖培訓風格〗∵〖培訓風格〗談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據(jù)。陪伴學員“學在樂中，樂在學中”

3、∵〖課程大綱〗∵〖課程大綱〗【案例切入】1、一次可避免的投訴2、投訴客戶轉(zhuǎn)怒為喜第一講第一講投訴投訴一、“顧客投訴”與“客戶投訴”一、“顧客投訴”與“客戶投訴”二、客戶為何會投訴？二、客戶為何會投訴？4、對突發(fā)事件方面的投訴【案例分析】對課堂案例進行分類分析八、投訴的常規(guī)處理程序和策略八、投訴的常規(guī)處理程序和策略1、耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶意見2、對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡3、對用戶的投訴要求提

4、出處理意見，滿足用戶的部分合理要求4、感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)5、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶九、對投訴處理結(jié)果不利的心態(tài)九、對投訴處理結(jié)果不利的心態(tài)1、敷衍應付2、害怕回避3、強硬十、投訴處理基本技巧十、投訴處理基本技巧1、聆聽2、理解3、致歉4、修護信任感5、對個別利益給予個性化處理十一、激怒客戶十一、激怒客戶1、立刻與顧客擺道理2、著急得出結(jié)論3、一味地道歉