客戶(hù)投訴處理服務(wù)

1、一、客戶(hù)投訴投訴方式：致電、聯(lián)系在線(xiàn)客服、信函、來(lái)訪(fǎng)投訴1.致電投訴聯(lián)系在線(xiàn)客服投訴處理：①認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的不滿(mǎn)，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，對(duì)其不滿(mǎn)情緒表示安慰與支持。②了解投訴事件的全部信息。有條件的話(huà)，電話(huà)的內(nèi)容予以錄音存檔。③積極配合處理，直至得到對(duì)方滿(mǎn)意的態(tài)度。2.信函投訴處理：①立即通知客戶(hù)已經(jīng)收到信函，表示誠(chéng)懇的態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。②能夠及時(shí)處理的投訴，以信函回復(fù)的方式告知處理結(jié)果。③需后期處理，以信函的方式請(qǐng)求對(duì)方告知聯(lián)絡(luò)電話(huà)，以便

2、日后的溝通和聯(lián)系，并附上我方公司的聯(lián)系電話(huà)。3.來(lái)訪(fǎng)投訴處理：①認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的不滿(mǎn)，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，對(duì)其不滿(mǎn)情緒表示安慰與支持。②登記《客戶(hù)投訴處理記錄表》，尤其是名稱(chēng)、地址、聯(lián)絡(luò)電話(huà)以及投訴內(nèi)容予以復(fù)述確認(rèn)。③后續(xù)積極配合處理，處理完成后，以電話(huà)的形式告知處理結(jié)果?？蛻?hù)投訴處理原則①耐心傾聽(tīng)無(wú)論客戶(hù)是通過(guò)哪種渠道投訴，永遠(yuǎn)記住，不要爭(zhēng)辯，要耐心傾聽(tīng)，把客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)梳理出來(lái)，等客戶(hù)發(fā)泄完后，再適當(dāng)時(shí)機(jī)表達(dá)你的觀(guān)點(diǎn)。②勇于認(rèn)錯(cuò)在耐心地傾聽(tīng)

3、顧客情緒的同時(shí)，不要過(guò)分辯解，要勇于認(rèn)錯(cuò)。在你的傾聽(tīng)與認(rèn)錯(cuò)的過(guò)程中，客戶(hù)的怒氣可能就消了，不滿(mǎn)可能也就不知不覺(jué)解決了。而你如果一再辯解，客戶(hù)會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感，惡劣的影響，可能帶走更多的客戶(hù)。③提供解決方案無(wú)論是產(chǎn)品問(wèn)題還是人為原因造成的不滿(mǎn)，首先要向客服表示歉意，并表示會(huì)在約定期間盡快幫客戶(hù)把問(wèn)題處理好?？蛻?hù)投訴處理檔案?jìng)浞荩和对V事件處理完畢之后，客服做好客戶(hù)回訪(fǎng)，調(diào)查滿(mǎn)意度，并填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理記錄表》。然后通報(bào)至每一位員工，預(yù)防同