論有效處理客戶(hù)投訴

1、論有效處理客戶(hù)投訴摘要：處理客戶(hù)投訴關(guān)鍵始于與投訴客戶(hù)建立和諧關(guān)系，能否與投訴客戶(hù)建立信任和諧的關(guān)系始于接待的第一步。確切地說(shuō)，我們以什么樣的態(tài)度來(lái)接待?？蛻?hù)投訴時(shí)，往往是帶著情緒來(lái)的，且是帶著憤怒的情緒來(lái)的，如何面對(duì)憤怒的客戶(hù)，化解客戶(hù)的情緒是做好客戶(hù)投訴的第一步，也是至勝的一步。從親身經(jīng)歷來(lái)分析提出，切實(shí)有效地做好客戶(hù)投訴的技巧。關(guān)鍵詞：處理；客戶(hù)；投訴；關(guān)鍵中圖分類(lèi)號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2013）06

2、007302從筆者的親身經(jīng)歷來(lái)分析提出，切實(shí)有效地做好客戶(hù)投訴的技巧。因連續(xù)幾日未休息好，加之感冒，第二天還要出差，這天我較往常提前一小時(shí)上床休息，睡得很沉?xí)r，手機(jī)的振動(dòng)聲，將我從睡夢(mèng)中拉回來(lái)，電話(huà)來(lái)自我為客人訂房的某家快捷酒店的總臺(tái)，打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)我，預(yù)訂的房間是否還需要。我的客人早就入住了，即使沒(méi)有入住，這半夜三更地打電話(huà)詢(xún)問(wèn)也不合適。何況酒店有規(guī)定在預(yù)訂當(dāng)日18點(diǎn)前不入住，酒店將不再保留，為什么不在那時(shí)提醒客人？第二天去酒店接客人，

3、到前臺(tái)進(jìn)行質(zhì)問(wèn)，前臺(tái)一位領(lǐng)班說(shuō)：“哦，對(duì)不起，我會(huì)跟當(dāng)班人說(shuō)的?！边@一連說(shuō)了幾次，仍然憤怒，沒(méi)有被人理解與尊重，我很不滿(mǎn)，系的關(guān)鍵一步。步驟如下：第一步：接受客戶(hù)任何狀態(tài)。作為接待客戶(hù)投訴的員工，我們要有“接受”這個(gè)態(tài)度，我們不能改變自己以外的任何人，對(duì)待自己以外的任何人只有接受與尊重。把“接受與尊重”用在接待客戶(hù)的工作中，是幫助我們與投訴客戶(hù)建立信任和諧關(guān)系的關(guān)鍵。接受什么？接受客戶(hù)當(dāng)下的情緒，情緒是人的生命的一個(gè)部分，情緒是不會(huì)錯(cuò)的

4、；接受他的動(dòng)機(jī)，所有人都想有一個(gè)美好的明天與未來(lái)，動(dòng)機(jī)不會(huì)錯(cuò)的；接受客戶(hù)當(dāng)下這個(gè)人，把事件與人分開(kāi)，即使這件事錯(cuò)在客戶(hù)方或是客戶(hù)誤解了自己，不代表這個(gè)人是錯(cuò)誤的。當(dāng)我們有接受與尊重客戶(hù)的態(tài)度時(shí)，我們所表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)就會(huì)不同，客戶(hù)自然會(huì)感受到。你接受了他，他自然也會(huì)信任你。這里還要強(qiáng)調(diào)的是，無(wú)論客戶(hù)有多么的不對(duì)，都要去設(shè)法先接受他，肯定他。第二步：肯定客戶(hù)。當(dāng)我們有了接受的態(tài)度，自然就比較容易做“肯定”這個(gè)行為了。肯定什么？肯定情緒與動(dòng)機(jī)

5、，如“這件事讓您很生氣”；肯定此中你可接受的部分，設(shè)法找到投訴事件中我們可以認(rèn)同的部分，如“我感到這點(diǎn)你做得蠻對(duì)的”；站在客戶(hù)的角度去做出肯定，如“是啊，站在你的角度，我覺(jué)得也有道理啊。”在具體操作中隨時(shí)利用現(xiàn)場(chǎng)的物品，如遞一杯水，一個(gè)水果或一件小禮品，等都可幫助我們表達(dá)對(duì)客戶(hù)的肯定與尊重。第三步：聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)具體事情，并恰當(dāng)?shù)貜?fù)述。專(zhuān)注地聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)什么，聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的背后在說(shuō)什么，這是聆聽(tīng)的兩個(gè)不同層次。專(zhuān)注表明你重視他在乎他，表明你對(duì)他的尊