顧客投訴處理客戶經(jīng)理課程

1、顧客投訴處理,客戶經(jīng)理課程,課程目的,明確投訴對(duì)企業(yè)、銷售人員的意義學(xué)習(xí)處理投訴的原則學(xué)習(xí)處理投訴的技巧確保處理顧客投訴的過(guò)程符合上海通用的標(biāo)準(zhǔn),課程內(nèi)容,抱怨與投訴預(yù)防投訴的產(chǎn)生處理投訴的原則處理投訴的技巧處理投訴的流程,抱怨與投訴,抱怨,投訴,抱怨與投訴的意義,見(jiàn)到怒氣沖沖的顧客，你會(huì)興奮嗎？,抱怨與投訴,內(nèi)容？語(yǔ)言？肢體？情緒？,抱怨的客戶是什么樣子呢,抱怨與投訴,當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投

2、訴—這時(shí)你的感覺(jué)如何？,抱怨與投訴,當(dāng)你投訴時(shí)，對(duì)方是如何應(yīng)對(duì)的？,抱怨與投訴,與顧客發(fā)生爭(zhēng)辯否認(rèn)發(fā)生錯(cuò)誤,抱怨與投訴,你永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中取勝,抱怨與投訴,假若我們得不到顧客的投訴或者投訴處理不當(dāng)，最終的結(jié)果將是……,抱怨與投訴,最終的結(jié)果—顧客不會(huì)再回來(lái),一張單程車票，謝謝！,抱怨與投訴,美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì),抱怨與投訴,平均每一個(gè)不滿的顧客，將告訴16-26個(gè)周遭的親朋好友,抱怨與投訴,我們要慶祝顧客投訴,抱怨

3、與投訴,客戶的不滿是怎么演變成投訴的呢？,潛在抱怨,顯在抱怨,潛在投訴,投 訴,,,,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺(jué)的主要原因,產(chǎn)品品質(zhì)售后維修服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺(jué)心理不平衡,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺(jué)的主要原因,產(chǎn)品品質(zhì)新車剛買，毛病不斷售后維修反應(yīng)了問(wèn)題，沒(méi)修好，甚至沒(méi)被處理服務(wù)態(tài)度接待員忙，沒(méi)時(shí)間聽(tīng)我把話說(shuō)完,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺(jué)的主

4、要原因,不被尊重每次進(jìn)廠修車都等待很久不平等待遇每次我的朋友都可以索賠為什么我的車子不可以索賠,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺(jué)的主要原因,被騙的感覺(jué)為什么別人過(guò)了質(zhì)保期不付費(fèi)，而我卻要付費(fèi)。心理不平衡當(dāng)初朋友、親戚皆反對(duì)我購(gòu)買這款車，建議我購(gòu)買其他品牌，如今發(fā)生問(wèn)題后收費(fèi)又高，小毛病不斷等等。,顧客將會(huì)為你的每一個(gè)服務(wù)評(píng)分,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,假如你的顧客對(duì)你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒(méi)有10分，你想知道為什么嗎？

5、你想知道如何得10分嗎？,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,展現(xiàn)熱情，傾聽(tīng)顧客的聲音定期回訪顧客，讓顧客的抱怨很容易向我們反饋。,我們還有什么方法可以識(shí)別顧客潛在的抱怨,預(yù)防投訴的產(chǎn)生,最高的處理投訴是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶無(wú)投訴發(fā)生，相反的客戶層將會(huì)把您當(dāng)成知心朋友。,動(dòng)察先機(jī),預(yù)防投訴的產(chǎn)生,處理投訴的原則,先處理心情，再處理事情 直接處理投訴會(huì)怎樣？客戶與你敵對(duì)，挑刺，要求苛刻交流不順，無(wú)法了解問(wèn)題所

6、在即使解決了問(wèn)題，客戶有可能還是不滿意,及時(shí)回應(yīng)：你讓顧客等得越久，他們就會(huì)越生氣讓顧客了解事情的進(jìn)展：如果解決問(wèn)題需要一段時(shí)間，要與顧客保持聯(lián)系，以免他們感到被人遺忘了強(qiáng)調(diào)你可以做些什么：顧客不會(huì)有興趣聽(tīng)你不能做什么,處理投訴的原則,將顧客與故障車輛分離如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所：這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場(chǎng)所的尷尬局面不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍，超越權(quán)限的事情；不

7、可答應(yīng)；若無(wú)法及時(shí)允諾，亦須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶。不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝：你的目標(biāo)是要達(dá)到顧客滿意,處理投訴的原則,讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會(huì)回到聆聽(tīng)的狀態(tài)尋求某些共識(shí)：告訴顧客你對(duì)他們的不滿表示….將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述：如果你發(fā)現(xiàn)正好適合一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來(lái)敘述,處理投訴的原則,外表身體語(yǔ)言語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào),態(tài)度對(duì)顧客的影響,處理投訴的原則,Q：如何接待一個(gè)投訴的顧客（

8、態(tài)度面）,態(tài)度對(duì)顧客的影響,處理投訴的原則,表情自然放松微笑自然輕松交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流動(dòng)作放松，有自我控制,正面的信息,處理投訴的原則,表情緊張、嚴(yán)肅沒(méi)有微笑，即使有也很勉強(qiáng)交談或傾聽(tīng)時(shí)無(wú)眼神交流動(dòng)作緊張、匆忙,負(fù)面的信息,處理投訴的原則,處理投訴的技巧,VIP室,異性服務(wù)員拉椅子遞茶水遞紙巾冷氣音樂(lè)熱情顧客的感謝照標(biāo)語(yǔ)顧客是我們的衣食父母今日不服務(wù)，明日沒(méi)客戶,熱情支持,用雙手握手呼朋引伴笑臉相

9、迎,讓生氣的顧客消火氣,感同身受,顧客的感覺(jué)顧客的挫折顧客的觀點(diǎn),支持顧客,投訴是正當(dāng)?shù)耐对V是幫我們的投訴找我是對(duì)的我一定協(xié)助解決問(wèn)題,表現(xiàn)同感心,處理投訴的技巧,傾聽(tīng)的技巧,復(fù)述確認(rèn)性提問(wèn)深入性提問(wèn)結(jié)論,顧客如何感受到你的積極,目光接觸頻頻點(diǎn)頭做筆記（請(qǐng)助理做）復(fù)述提問(wèn),積極傾聽(tīng),處理投訴的技巧,保修索賠,零配件質(zhì)量問(wèn)題組裝質(zhì)量問(wèn)題超過(guò)質(zhì)保期,不守時(shí),未如期交車未準(zhǔn)時(shí)履約沒(méi)來(lái),誠(chéng)信問(wèn)題,錢不清楚要送沒(méi)

10、給你比較貴,感性問(wèn)題,不合邏輯沒(méi)道理過(guò)分,專家問(wèn)題,找維修工找工程師找領(lǐng)導(dǎo)你就是專家,解答疑惑,取得認(rèn)同，建立信心,總結(jié)問(wèn)題,處理投訴的技巧,不講道理情緒非常激烈專門找茬…………,什么是特別的客戶,處理投訴的技巧,說(shuō)話不觸及個(gè)人對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者征求對(duì)方的意見(jiàn)——您看怎樣做能讓您……當(dāng)客戶的方案沒(méi)法達(dá)到時(shí)，禮貌重復(fù)我們的解決方案,應(yīng)對(duì)特別的投訴客戶,處理投訴的技巧,你想我們能夠如何為你解決問(wèn)題,（顧客

11、的期望值常會(huì)比你想象的低）,詢問(wèn)顧客的需求（期望值）,處理投訴的技巧,符合顧客觀點(diǎn)的解決方案（顧客選擇的方案）階段性的解決方案以上皆非界定可以提供的服務(wù)范圍,提出選擇性的解決方案,處理投訴的技巧,雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ)不作過(guò)度之承諾設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必要時(shí)，堅(jiān)持原則運(yùn)用將心比心法，可使顧客得到信任,界定可以提供的服務(wù)范圍,處理投訴的技巧,支持顧客—握手慶賀轉(zhuǎn)變氣氛—交個(gè)朋友,同意可接受的解決方案,處理投

12、訴的技巧,超越顧客期望值,高興—受寵若驚忠實(shí)顧客告訴8個(gè)周遭的人,額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù),處理投訴的技巧,3日DC,確認(rèn)問(wèn)題已真正解決確認(rèn)顧客的心情,CR活動(dòng),定期電話或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)車輛信息的定期提供相關(guān)促銷通知,延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷,處理投訴的技巧,SGM投訴處理,不得擴(kuò)散至媒體為準(zhǔn)則顧客投訴時(shí)認(rèn)真填寫《顧客投訴處理表》24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客與獎(jiǎng)懲掛鉤建立處理機(jī)制以看板跟蹤投訴的處理,SGM客戶投訴