客戶投訴處理管理制度(包含流程及客戶投訴表)

1、客戶意見客戶意見投訴處理管理制度投訴處理管理制度一、目的一、目的為規(guī)范客戶投訴需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，通過科學、系統(tǒng)的投訴需求統(tǒng)計分析，達到完善服務內(nèi)容、服務質(zhì)量預警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。二、客戶投訴二、客戶投訴需求的定義及具體內(nèi)容需求的定義及具體內(nèi)容2.12.1定義定義2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向

2、公司反應情況、檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。2.22.2客戶投訴客戶投訴需求具體內(nèi)容需求具體內(nèi)容按投訴需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、服務過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。A.客戶因公司設備

3、故障（如運動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；B.客戶對公司的服務質(zhì)量、服務過程提出投訴；C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；D.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、對客服務）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。B、咨詢型：客戶有問題或建議向公司

4、聯(lián)絡的。C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。3、有效投訴的等級分類、有效投訴的等級分類級別級別投訴影響內(nèi)容投訴影響內(nèi)容（滿足其中一項及定義為相應等級）（滿足其中一項及定義為相應等級）一級一級1.媒體曝光等方面的客戶關系沖突事件，引發(fā)法律訴訟，嚴重影響公司形象的行為；2.投訴發(fā)生一個月后，如因前期處理不當，內(nèi)部溝通障礙而造成客戶投訴升級；3.因公司責任給客戶造成人身傷害的（只要發(fā)生客戶傷害即為一級投訴