客戶投訴處理管理制度(包含流程及客戶投訴表)

1、客戶意見客戶意見投訴處理管理制度投訴處理管理制度一、目的一、目的為規(guī)范客戶投訴需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴需求統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。二、客戶投訴二、客戶投訴需求的定義及具體內(nèi)容需求的定義及具體內(nèi)容2.12.1定義定義2.1.1客戶投訴：是客戶對(duì)公司的卡項(xiàng)售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向

2、公司反應(yīng)情況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。2.1.2客戶需求：是客戶對(duì)公司非卡項(xiàng)售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問題而提出的需求。2.22.2客戶投訴客戶投訴需求具體內(nèi)容需求具體內(nèi)容按投訴需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。A.客戶因公司設(shè)備

3、故障（如運(yùn)動(dòng)器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；B.客戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴；C.客戶對(duì)卡項(xiàng)售賣、價(jià)格及折扣等問題提出投訴；D.客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；2.2.2客戶需求：是指客戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對(duì)客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。B、咨詢型：客戶有問題或建議向公司

4、聯(lián)絡(luò)的。C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。3、有效投訴的等級(jí)分類、有效投訴的等級(jí)分類級(jí)別級(jí)別投訴影響內(nèi)容投訴影響內(nèi)容（滿足其中一項(xiàng)及定義為相應(yīng)等級(jí)）（滿足其中一項(xiàng)及定義為相應(yīng)等級(jí)）一級(jí)一級(jí)1.媒體曝光等方面的客戶關(guān)系沖突事件，引發(fā)法律訴訟，嚴(yán)重影響公司形象的行為；2.投訴發(fā)生一個(gè)月后，如因前期處理不當(dāng)，內(nèi)部溝通障礙而造成客戶投訴升級(jí)；3.因公司責(zé)任給客戶造成人身傷害的（只要發(fā)生客戶傷害即為一級(jí)投訴