客戶投訴處理方案--客戶服務(wù)部門全套管理制度

1、客戶投訴處理方案一、總則（一）目的為保證客戶對本公司產(chǎn)品或服務(wù)進行投訴而發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理程序和方法，通過有效處理投訴，挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，特制定本方案。（二）本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)客戶提出減價、退貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等事項。（三）適用范圍凡本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)因質(zhì)量異常而引起客戶投訴時，依本方案辦理。如未造成損失，投訴處理人員前往處理時，應(yīng)填報《異常處理單》并督促有關(guān)部

2、門予以改善。（四）投訴處理原則1耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯。2想方設(shè)法地平息顧客的抱怨，消除怨氣。3要站在顧客的立場上將心比心。（五）投訴處理要點1主動聯(lián)系客戶?？蛻敉对V專員要主動聯(lián)系客戶，進一步明確客戶的問題和要求，提出方案進行溝通。2客戶投訴專員要與客戶不斷溝通，達成一致。若客戶的要求符合企業(yè)規(guī)定，應(yīng)按規(guī)定辦理；若不符合規(guī)定，應(yīng)耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。3客戶投訴專員應(yīng)限時結(jié)案，及時上報。4客戶投訴專員受理投訴不得向

3、外推。5客戶投訴案件的處理應(yīng)優(yōu)先于正常工作。6有客戶投訴一定要找到投訴原因。7工作服務(wù)質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人。8工作服務(wù)質(zhì)量投訴一定要有改進措施并落實。二、投訴處理步驟(一)接受投訴要求客戶投訴專員迅速受理，絕不拖延，這是投訴處理的第一個要素。客戶投訴專員應(yīng)在第一時間記錄客戶投訴事項，避免對客戶說“請您等一下”。(二)平息怨氣客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息其怨氣。客戶投訴專員必須能夠在客戶盛怒的情況下，采

4、取低姿態(tài)，承認錯誤，平息其怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析、解決問題。(三)澄清問題1客戶投訴專員用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。2通過用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料。3當(dāng)客戶講完整個事情的過程以后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。(四)探討解決客戶投訴專員要首先主動征求客戶的解決方案，了解客戶需求。(五)責(zé)任確認客戶投訴專員對客戶投訴資料進行整理、分析，確定責(zé)任部門。(六)投訴解決根據(jù)客戶要求并綜合各部門處理意見，向客戶

5、提出公司的解決方案，并迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。(七)感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶投訴專員需要用3句話來表達3種不同的意思。1第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意。2第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧。3第三句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。三、特殊客戶投訴處理(一)特殊客戶類型1脾氣暴躁、易怒的客戶。2下流或令人討厭的客戶。3酗酒的客戶。4霸道的客戶。5喋喋不休的

6、客戶。6愛爭辯的客戶。7矜持的客戶。一般來說，矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來。這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。8古怪的客戶。他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務(wù)人員想像的問題，根本就摸不清他的思路。(二)特殊客戶應(yīng)對方法1說話不觸及個人?？蛻敉对V專員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶投訴專員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。2對事不對人?？蛻敉对V專員要做一

7、個問題的解決者，永遠提醒自己：“我的工作是解決問題?！?征求對方意見。征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。4禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅持其無理要求時，不要直接回絕。應(yīng)不斷重復(fù)地告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理也就結(jié)束了；如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決。四、投訴自檢(一)每次客戶投訴解決后，客戶投訴專員要做好投訴的自我檢討，以利于今后接受客戶投訴工作時能夠更加得心應(yīng)手。(二)客戶投訴主管