碧桂園客戶服務部管理制度(87)頁

1、目錄1目錄第一節(jié)第一節(jié)部門職責及工作目標部門職責及工作目標..........................................................1一、客戶服務部門職責......................................................................................................1二、客戶服務部工作目標及衡量標準...

2、...........................................................................3三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結構圖..................................................................5第二節(jié)第二節(jié)崗位職務說明書崗位職務說明書......................................

3、............................7一、客戶部主管、副主管職務說明書..............................................................................7二、客戶部領班職務說明書....................................................................................

4、..........8三、客戶助理職務說明書................................................................................................10第三節(jié)第三節(jié)操作規(guī)程操作規(guī)程............................................................................1919一、主管操作

5、規(guī)程............................................................................................................19二、領班操作規(guī)程....................................................................................................

6、........................22三、客戶助理操作規(guī)程....................................................................................................23四、檔案資料操作規(guī)程........................................................................

7、............................45五、來訪登記處................................................................................................................51六、IC卡中心..............................................................

8、.....................................................52第四節(jié)第四節(jié)部門規(guī)章制度部門規(guī)章制度....................................................................5454一、客戶服務部績效管理制度..............................................................

9、..........................54二、績效考核內容............................................................................................................56三員工績效考核內容.................................................................

10、...................................59四、順碧客戶服務部分級標準........................................................................................61五、附件............................................................................

11、................................................63屋村客戶服務部管理手冊22、負責員工的績效考核工作。二、客戶服務部工作目標及衡量標準二、客戶服務部工作目標及衡量標準（一）、財務視角1、工作目標：每月應收管理費115萬元，管理費收費率（實收應收）達95%以上。衡量標準：管理費催收工作分區(qū)落實到個人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數(shù)據(jù)。2、工作目標：根據(jù)《

12、客戶服務部組織結構圖》制定人員編制。衡量標準：部門人員編制不多于23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超過28天，不設加班。3、工作目標：確保部門辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。衡量標準：按上年部門辦公用品標準4000元計算。（二）、顧客視角1、工作目標：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務部形象。衡量標準：每日由領班對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務規(guī)范及扣分標準

13、表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目標：通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶獲知最新資迅。衡量標準：每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于1次。3、工作目標：減少公司內部門間的不協(xié)調引起的投訴，確保3個月內不出現(xiàn)二次投訴。衡量標準：每月與屋村各部門聯(lián)系不少于3次，確保3個月內不出現(xiàn)二次投訴。4、工作目標：2005年12月31日前完成20小時管理者素質的培訓項目，提高客戶助理的綜合素質及處事能力，培