客戶投訴、客戶辱罵、疑難客戶等情況的處理流程

1、一、客戶投訴處理流程服務(wù)過程中，客戶對當前服務(wù)不滿提出投訴，投訴對象為：當前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部門小二（熱線或維權(quán)小二）等，由當前云客服進行反饋提交，切勿告知客戶不能投訴或引導(dǎo)撥打熱線重新進行投訴。若后續(xù)發(fā)現(xiàn)有小二隱瞞對自己的投訴或引導(dǎo)電話去投訴的案例，將直接給予投訴成立處理。投訴處理流程：會員提出投訴，云客服應(yīng)先安撫致歉會員，了解投訴原因，盡量幫助會員解決。話術(shù)：非常抱歉，之前的服務(wù)沒有很好的幫助到您，您先不要著急

2、，目前最重要的還是先解決您的問題，對么？關(guān)于您剛剛說的問題。。。。。。。。。。若安撫不了，則告知會員會將您的投訴提交反饋，反饋時需要記錄：會員名，被投訴小二服務(wù)編號，投訴原因，服務(wù)時間。記錄完畢之后云客服需將這些信息旺旺反饋“tousu值日生”。（該賬號只接受投訴信息留言，不接受咨詢，更不可以直接讓會員聯(lián)系哦。）同時，答復(fù)給客戶已經(jīng)提交反饋投訴，建議客戶關(guān)注2個工作日答復(fù)。話術(shù)：您好，您的投訴我已經(jīng)記錄在案，并且已反饋給投訴處理人員，工

3、作人員將在2個工作日之內(nèi)給您回復(fù)，請您關(guān)注好自己的電話，郵箱和站內(nèi)信。再次向您表示歉意~！二、客戶辱罵處理流程服務(wù)過程中，遇到客戶對處理意見不認可，繼而辱罵云客服的情況，云客服應(yīng)友好提醒3次，請其注意言語用詞安撫客戶，若提醒無效，客戶情緒激動持續(xù)辱罵，云客服可直接給出最終處理意見，然后主動關(guān)閉對話框。若后續(xù)發(fā)現(xiàn)有小二未按此流程執(zhí)行就直接關(guān)閉對話框，將被判定投訴成立處理。話術(shù)1：您好，請您注意您的語氣言辭，若繼續(xù)這樣，將無法繼續(xù)為您服務(wù)。

4、話術(shù)2：關(guān)于您的問題我們的最終處理意見是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱罵嚴重，我將關(guān)閉與您之間的對話框，無法繼續(xù)為您服務(wù)。三、客戶純聊天性質(zhì)，不咨詢業(yè)務(wù)問題處理流程服務(wù)過程中，遇到會員進來不咨詢業(yè)務(wù)問題，而詢問其他無關(guān)問題，純聊天性質(zhì)時，云客服可發(fā)話術(shù)提醒2次，若提醒無效，云客服可主動關(guān)閉對話框。若后續(xù)發(fā)現(xiàn)有小二未按此流程執(zhí)行就直接關(guān)閉對話框，將被判定投訴成立處理。話術(shù)1：您好，由于您目前咨詢的業(yè)務(wù)非淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)受理范圍，很抱歉我們無法