客戶投訴處理程序文件

1、 品質(zhì)追溯作業(yè)流程圖 品質(zhì)追溯作業(yè)流程圖一．目的 一．目的對(duì)客戶產(chǎn)品不良信息，積極采取糾正預(yù)防措施， 保持質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)，確保最終滿足客戶要求。二.范圍產(chǎn)品質(zhì)量投訴和質(zhì)量管理體系不符合（或潛在）的糾正預(yù)防措施的制定、實(shí)施和驗(yàn)證三．職責(zé) 三．職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)：收集客戶反饋消息 品控部負(fù)責(zé)：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，對(duì)問(wèn)題的初步分析，追蹤和驗(yàn)證糾正實(shí)施結(jié)果，對(duì)品質(zhì)信息的收集、傳遞和回復(fù)。制造不負(fù)責(zé)：糾正措施的落實(shí)和有效性。管理部負(fù)責(zé)：批準(zhǔn)糾正預(yù)防

2、措施的實(shí)施。四：實(shí)施 四：實(shí)施（一） （一）.投訴處理流程： 投訴處理流程：NGOk說(shuō)明： 說(shuō)明：收到客戶投訴單和投訴信息后（如： 客戶所提供的卷芯內(nèi)的合格證上的信息、投訴照片或?qū)嶋H樣標(biāo)） ，并結(jié)合我是內(nèi)部留樣品和相關(guān)質(zhì)量記錄，QA 部門(mén)召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行共同分析原因所在，并提出糾正預(yù)防措施，得到管理者代表批準(zhǔn)后，生產(chǎn)部（采購(gòu)、生產(chǎn)、機(jī)修、倉(cāng)庫(kù)組）進(jìn)行落實(shí)改進(jìn).，品控部追蹤并驗(yàn)證改善結(jié)果,如果驗(yàn)證 ok，由品控書(shū)寫(xiě)投訴處理報(bào)告;如果驗(yàn)證結(jié)

3、果 NG，則繼續(xù)PDCA 政策，直到改進(jìn)完成.品控部將改進(jìn)結(jié)果以書(shū)面形式反饋給上層管理人員和和銷售部。并有銷售部把改進(jìn)措施傳遞給客戶，使得客戶及時(shí)了解我司改進(jìn)狀況。最終將文件資料歸檔保存。（二）產(chǎn)品追蹤流程 （二）產(chǎn)品追蹤流程有查日期 無(wú)、 班次三：產(chǎn)品追蹤流程 三：產(chǎn)品追蹤流程生產(chǎn)記錄客訴通知 相關(guān)部門(mén)分析原因并提出糾正措施反饋相關(guān)部門(mén) 投訴處理報(bào)告 總結(jié)原因調(diào)查 QA 部糾正效果追蹤資料歸檔保存客戶提供批號(hào)和卷號(hào)糾正預(yù)防單查看最低限

4、度留樣本異常單追蹤解決問(wèn)題特采出貨 特采出貨查看開(kāi)單系統(tǒng)END倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸記錄原輔料記錄檢驗(yàn)記錄管理代表批準(zhǔn)特采出貨 特采出貨4.1 定義：對(duì)最終品質(zhì)造成嚴(yán)重影響的產(chǎn)品，退回上一道工序，不論被退回的產(chǎn)品是自制還是外購(gòu)。5.報(bào)廢5.1 報(bào)廢的原則：以最低的經(jīng)濟(jì)損失來(lái)處理報(bào)廢品，要考慮是否挑揀后部分報(bào)廢，是否部件拆卸后報(bào)廢。5.2 報(bào)廢審批原則：在 RMB1000.0 元下直接有品控部經(jīng)理審批，在 RMB1000.0 元以上品控部經(jīng)理要請(qǐng)示管理