投訴處理程序

1、文件編號(hào)文件編號(hào)SEAICX072016江陰東南航天檢測(cè)服務(wù)有限公司江陰東南航天檢測(cè)服務(wù)有限公司版本A0頁(yè)碼頁(yè)碼頁(yè)次頁(yè)次第1頁(yè)共6頁(yè)文件名稱文件名稱投訴處理程序投訴處理程序生效日期生效日期2016年7月1日投訴處理程序投訴處理程序1.1.目的目的與客戶建立良好的協(xié)作和溝通，達(dá)到客戶滿意，提高服務(wù)質(zhì)量以及及時(shí)收集并正確處理來(lái)自客戶和其他方面的投訴，改進(jìn)本公司質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)客戶的滿意程度，特編制本程序。2.2.范圍范圍對(duì)檢測(cè)檢驗(yàn)報(bào)告提出

2、異議、投訴、申訴；對(duì)檢測(cè)檢驗(yàn)工作質(zhì)量提出意見(jiàn)和建議；上級(jí)部門(mén)檢查工作、復(fù)查時(shí)，對(duì)執(zhí)行的方針政策和質(zhì)量管理體系運(yùn)行提出的問(wèn)題和建議；對(duì)本實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)檢驗(yàn)工作工作性提出異議的解決、處理。3.3.職責(zé)職責(zé)3.1客服專員應(yīng):3.1.1負(fù)責(zé)本公司的業(yè)務(wù)受理、資料及樣品審查和接待客戶；3.1.2負(fù)責(zé)與客戶方的合作與溝通，組織征求客戶的反饋意見(jiàn)，為客戶提供檢前、檢后服務(wù)和開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查；3.1.3受理客戶的投訴并協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理；3.1.4按照

3、規(guī)定的時(shí)間答復(fù)客戶調(diào)查和處理結(jié)果。3.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng):3.2.1負(fù)責(zé)主持投訴的調(diào)查、組織人員分析、處理客戶的投訴；3.2.2必要時(shí)組織管理體系的審核。3.3監(jiān)督員應(yīng):3.3.1協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析；3.4.2協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)投訴技術(shù)部分的核查。3.4內(nèi)審員應(yīng):3.4.1參與質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織的管理體系審核。3.5資料管理員應(yīng):3.5.1保存客戶的反饋意見(jiàn)，如客戶滿意度調(diào)查表等。3.5.2保存客戶投訴的信函；文件編號(hào)文件編號(hào)SE

4、AICX072016江陰東南航天檢測(cè)服務(wù)有限公司江陰東南航天檢測(cè)服務(wù)有限公司版本A0頁(yè)碼頁(yè)碼頁(yè)次頁(yè)次第3頁(yè)共6頁(yè)文件名稱文件名稱投訴處理程序投訴處理程序生效日期生效日期2016年7月1日的輸入。4.2投訴和申訴投訴的信息來(lái)源包括但不限于以下幾種方式：客戶的申訴、投訴；與客戶的直接溝通；問(wèn)卷與調(diào)查、網(wǎng)站客戶信息反饋；來(lái)自消費(fèi)者組織的報(bào)告；媒體的報(bào)導(dǎo)；行業(yè)研究活動(dòng)等。4.2.1受理4.2.1.1客戶專員應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心地接待來(lái)自客戶的來(lái)人

5、、來(lái)電，盡可能詳細(xì)問(wèn)明情況并做好記錄，記錄后的文件交由質(zhì)量負(fù)責(zé)人實(shí)施處理。遇重大投訴時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)將記錄報(bào)公司總經(jīng)理批示。4.2.1.2對(duì)檢測(cè)檢驗(yàn)報(bào)告的異議應(yīng)在用戶接到報(bào)告15天內(nèi)以書(shū)面形式提出。4.2.2調(diào)查分析、確認(rèn)事實(shí)4.2.2.1申訴和投訴工作是反映服務(wù)質(zhì)量的重要信息之一，受理后應(yīng)及時(shí)和相關(guān)責(zé)任部門(mén)聯(lián)系，通過(guò)調(diào)查核實(shí)，分析研究，在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上做出判斷。凡涉及對(duì)實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量的投訴，由技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員調(diào)查核實(shí)，

6、核實(shí)情況后，將調(diào)查結(jié)果填寫(xiě)XXXTD021《投訴處理記錄》，并提交給公司總經(jīng)理，投訴成立。凡涉及對(duì)實(shí)驗(yàn)室的工作程序、合同的執(zhí)行、測(cè)試時(shí)限、管理體系執(zhí)行等方面提出的投訴，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員調(diào)查核實(shí)，情況核實(shí)后，將調(diào)查結(jié)果記錄在XXXTD021《投訴處理記錄》中，并提交給總經(jīng)理，投訴成立。4.2.2.2涉及被投訴的人員應(yīng)回避。4.2.2.3如遇異議可與投訴者或信息來(lái)源處聯(lián)系取證。4.2.2.4質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)投訴的內(nèi)容和要求進(jìn)行分析