投訴處理(漏水)

1、佳兆業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司品牌客服部佳兆業(yè)中心投訴及漏水處理工作匯報佳兆業(yè)中心投訴及漏水處理工作匯報佳兆業(yè)中心自去年11月8日入伙至今（2007.12.04日），入伙已滿一年。現(xiàn)將這一年的工作及投訴嚴重的漏水問題的處理情況匯報如下：一、投訴及賠償情況：佳兆業(yè)中心管理處共接到約95戶業(yè)主投訴，這些投訴包括錢柜噪音（20戶）、整改服務（5戶）、煙道漏煙（26戶）、房屋漏水（37戶）以及其他（5戶）。由于部分原因給業(yè)主的生活帶來了一些不便（如

2、維修期間室內家具的搬遷、業(yè)主的臨時居住問題、因維修造成租戶提前退租等等）業(yè)主向我司提出索賠，現(xiàn)將實際賠付情況匯報如下：索賠事項處理方案提出索賠（戶）實際賠償（戶）賠償金額（元）備注入伙整改時間太長補償維修期間的管理費或按政府指導價補償租金171528976.00已支付737386.00已支付房屋漏水造成地板被泡或天花發(fā)霉補償維修期間的居住費用、搬家費用、家私折舊費用等1024000.00正在整改中，款待付煙道漏煙補償一個月管理費1110

3、3.90已支付產(chǎn)品質量造成人身傷害補償醫(yī)藥費等112000.00已支付合計292372465.90二、漏水原因及現(xiàn)狀佳兆業(yè)中心業(yè)主目前反映最多的投訴就是房屋室內的漏水問題。漏水原因主要有2個方面：1、被抬高的廚衛(wèi)間地面下防水不佳，2、室內的冷熱水管接口處漏水。水透過泡沫填充墻不斷的擴散、滲漏，不僅造成自家房間地板被泡變形、發(fā)臭，地腳線發(fā)霉，墻紙鼓起開裂起泡等破壞，還不斷向左鄰右舍及樓下住戶房間蔓延，給相鄰房間帶來損失。到今年10月下旬，

4、陸續(xù)接到業(yè)主的激烈的漏水投訴，經(jīng)整改工程師現(xiàn)場查看分析，這些滲水的房間相鄰緊挨，至今已接到3起相鄰滲漏案例（如下），到目前為止，共有9戶業(yè)主受到相鄰漏水影響并受到損失：案例1：一戶漏水至隔壁一戶（如圖，從A房漏至B房）說明：漏水影響：1、A房地板局部變形；、2、B房間地板大面積被泡變形、發(fā)臭，地BA佳兆業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司品牌客服部3、采用不易吸水的室內填充墻取代泡沫填充墻；二）裝飾裝修方面：1、在使用泡沫填充隔墻的樓盤，盡量墻面裝修

5、時不使用墻紙；2、地板選材避免選擇木質地板；三）整改服務方面：1、在處理精裝房的漏水投訴時，特別是小戶型房屋，解決維修過程中業(yè)主或租戶的居住問題，這也是客服部在跟業(yè)主溝通中碰見的最常見問題。居住問題關系到業(yè)主能否積極配合我司整改，以便施工單位及時、順利進場施工，避免損失擴大化。我司在今后的投訴處理中，需要及早考慮對策、應變措施、并合理管控費用；2、在整改結束，我司向業(yè)主交房時，沒有與業(yè)主簽訂維修完畢的書面確認單。我司在辦理相關索賠時缺少