銀行投訴案例處理

1、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴案例分析網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴案例分析銀行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)的主要屬性是服務(wù)?？蛻魧?duì)我們的信任取決于我們的服務(wù)，當(dāng)我們的服務(wù)滿足不了客戶預(yù)期時(shí)客戶就會(huì)投訴我們。服務(wù)與我們的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)是呈正比關(guān)系。服務(wù)能體現(xiàn)我們的自身價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，所以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說是立于不敗之地的根本保證，而銀行的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)是面對(duì)客戶的第一線陣地，服務(wù)的重要性就不言而喻。本文中涉及到的兩個(gè)案例，都是在現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的并得到比較好處理的案例，對(duì)這兩個(gè)案例我們

2、必須做到仔細(xì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，一方面避免類似的投訴事件再次發(fā)生，另一方面也為今后的投訴處理工作提供一些借鑒。案例一：6星客戶叫號(hào)案例某日，一位中年婦女來我行辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)。由于該客戶一直在我行辦理理財(cái)業(yè)務(wù)，因此客戶等級(jí)比較高，達(dá)到了6星級(jí)別，根據(jù)叫號(hào)機(jī)設(shè)置，她有優(yōu)先辦理資格。但由于客戶取完號(hào)之后沒有立刻注意叫號(hào)系統(tǒng)，導(dǎo)致錯(cuò)過了自己的vip號(hào)，直到后一位vip號(hào)叫號(hào)時(shí)，才意識(shí)到已過號(hào)。這時(shí)該客戶要求立即辦理業(yè)務(wù)，并指責(zé)我們叫號(hào)系統(tǒng)跳號(hào)辦理

3、業(yè)務(wù)。臨柜員工表示以重復(fù)兩次叫了該vip號(hào)，客戶沒有聽到，并要求客戶根據(jù)過號(hào)要求重新拿號(hào)。這位客戶在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵了很久，并指責(zé)我們的員工惡意冤枉她，值班經(jīng)理見此情況，及時(shí)安排其他窗口幫其處理完業(yè)務(wù)，但該客戶回家后仍然撥打95588投訴柜員及當(dāng)日值班經(jīng)理。的方案，我們派員工上門去接客戶來往點(diǎn)重新辦理該業(yè)務(wù)，并通過其它的途徑幫他注銷了網(wǎng)銀。在處理過程中我們專門指派了一名員工全程陪同客戶，并在辦理網(wǎng)銀后陪同客戶當(dāng)場(chǎng)登陸網(wǎng)銀確認(rèn)登陸成功?？蛻羰潞?/p>