投訴處理流程及案例分析

1、投訴處理流程及案例分析概述我們平時處理的投訴大都是有關(guān) 4G 上網(wǎng)卡/本之類設(shè)備使用方面遇到的問題，一般來說，投訴的用戶會遇到如下這些問題：網(wǎng)速慢、無法連接設(shè)備、易斷線或者無信號等等。與我們平時測試時一樣，造成這些現(xiàn)象出現(xiàn)的原因大同小異，像弱覆蓋/無覆蓋、切換頻繁、干擾等平時經(jīng)常接觸到的原因，當(dāng)然投訴中也會出現(xiàn)其特有的問題：設(shè)備損壞、用戶操作問題、用戶電腦問題以及 SIM 卡業(yè)務(wù)方面等。另外遇到少部分 Volte 方面的投訴，主要體現(xiàn)在

2、通話質(zhì)量不是很好，以及未接通等，產(chǎn)生這種情況的語音主要是因為在上行干擾，弱覆蓋等原因。我們作為處理問題的一方，首要責(zé)任當(dāng)然是為用戶解決問題，營造一個良好的 LTE 網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境，遇到不能或者短時間內(nèi)無法解決的問題，要向客戶耐心解釋，一些言語方面的技巧相信大家都能很好的掌握。? 其它相關(guān)信息（包括重要活動、用戶行為等其中關(guān)鍵之處在于確定用戶具體什么時間可以接待投訴）有了這些信息，我們對投訴問題的分析就更加具有針對性，也便于我們制定出隨后的