攜程網(wǎng)顧客投訴案例分析

1、1.案例簡(jiǎn)述2008年11月14日，與妻子在海南度蜜月的梁玉祥通過電話向攜程網(wǎng)訂購(gòu)了兩張11月18日返回昆明的機(jī)票，外加兩份“平安交通工具意外傷害保險(xiǎn)單”。兩張保單共計(jì)20元，最高保額80萬元。梁玉祥當(dāng)天拿到保單時(shí)發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)期限僅18日一天，而航空意外保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期均在7到10天?！拔业暮桨嗟目罩酗w行時(shí)間是從18日23時(shí)05分到19日凌晨0時(shí)55分，航程跨越兩天，這也就是說，有近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間我是在“裸飛“，沒有任何保障?！绷河裣榫驮撘蓡?/p>

2、致電攜程網(wǎng)客服熱線，客服人員稱保單是保當(dāng)次航班，航程肯定受保障。但令梁玉祥錯(cuò)愕的是，他發(fā)現(xiàn)保單上“1天”的英文翻譯竟然是ONEDAYS(注：應(yīng)為ONEDAY)，而背面“保險(xiǎn)期限詳見保單”中的“詳見”也寫成了“祥見”。梁玉祥隨即致電平安財(cái)險(xiǎn)客服熱線，經(jīng)平安財(cái)險(xiǎn)的客服人員查證，平安公司的系統(tǒng)并未查到其兩張保單的投保記錄。梁玉祥說，他返昆后多次與攜程溝通，提出攜程應(yīng)出具該保單為真保單的證明，但攜程仍然稱保單不會(huì)有假。隨后，梁玉祥向平安財(cái)險(xiǎn)海南

3、分公司提出驗(yàn)真申請(qǐng)。2008年12月12日，海南分公司出具了書面回復(fù)，指出該保單存在著沒有印刷限售地區(qū)、沒有打印驗(yàn)證碼、保險(xiǎn)期限錯(cuò)誤、單證流水號(hào)及保單號(hào)不符合編寫規(guī)則等諸多問題，并稱“所提供的保單非我公司產(chǎn)品”?！拔覍⑵桨藏?cái)險(xiǎn)的證明發(fā)給攜程，但回復(fù)我說，他們也是受害者，接著就晾了我兩個(gè)多月，沒有和我聯(lián)系。”梁玉祥說。2009年2月20日，攜程以“上海攜程國(guó)際旅行社”名義在網(wǎng)上公布了《致攜程會(huì)員梁玉祥先生的道歉函》，證實(shí)兩張保單屬偽造保單

4、，系攜程資源合作方三亞辰龍工作人員擅自向三亞禧嘉航空售票中心購(gòu)買兩份仿造保單所致，承認(rèn)其負(fù)有監(jiān)督管理不力的責(zé)任，同時(shí)表示，攜程已終止與三亞辰龍?jiān)诒ｋU(xiǎn)方面的合作，并責(zé)成三亞辰龍向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、工商部門舉報(bào)出售假保單的禧嘉航空售票中心。2月20日，海南保監(jiān)局吊銷了三亞辰龍售票公司保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證，同時(shí)，三亞工商部門也將涉嫌出售假保單的禧嘉航空售票中心予以取締。2.企業(yè)是否應(yīng)該鼓勵(lì)顧客投訴？所謂顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿

5、意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。即使是那些在提供服務(wù)方面做得很出色的企業(yè)，仍然不得不一次次應(yīng)付那些感到不滿意的顧客。企業(yè)處理顧客投訴問題的能力如何是決定企業(yè)能否留住顧客、能否從投訴中發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)質(zhì)量的重要因意。但是，你是否知道，有多少百分比的顧客愿意提出投訴不愉快的顧客為什么不投訴他們都在哪里提出投訴如何處理顧客的投訴呢?fù)?jù)最有影響力的消費(fèi)者投訴處理研究機(jī)構(gòu)之一TARP的研究發(fā)現(xiàn)，制造性消費(fèi)品有25%－

6、30%的顧客投訴；尼爾森發(fā)現(xiàn)雜貨品或包裝問題的投訴率為30%，而大件耐用品的投訴率也只有40%；其他國(guó)家也得出了相似的結(jié)果，如挪威的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)投訴中不滿意的消費(fèi)者的比率在9%(咖啡)和68%(汽車)之間。顧客投訴的原因大致歸為：1.口頭承諾大于行動(dòng)。2.產(chǎn)品質(zhì)量不能令顧客接受。3.服務(wù)水準(zhǔn)不能令顧客接受。4.顧客感到被忽略。5.服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安。6.無法滿足顧客的多種需求。7.在錯(cuò)誤是打擾顧客等。企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)顧客投訴，從企業(yè)角度

7、來說：要認(rèn)識(shí)到顧客抱怨和投訴是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)改善服務(wù)水平是百利而無一害。正確處理顧客投訴可以阻止顧客流失，減少負(fù)面影響，同時(shí)亦能及時(shí)的獲得市場(chǎng)信息，有助于企業(yè)自身改善經(jīng)營(yíng)管理模式以及建立企業(yè)顧客投訴處理制度，還能夠預(yù)警企業(yè)危機(jī)。最后，構(gòu)建顧客投訴管理系統(tǒng)，及時(shí)與客戶溝通，使得客戶遇到的問題時(shí)能夠及時(shí)得到解決。5.該案例對(duì)你有何啟示？現(xiàn)實(shí)生活中，我們大多數(shù)人在遇到此類事故時(shí)，都不會(huì)想到采用投訴來維護(hù)自己的合法權(quán)益，只是認(rèn)為

8、20塊錢的保險(xiǎn)費(fèi)沒什么大不了的，頂多下次不再在這家買東西，這種做法正好助長(zhǎng)了某些企業(yè)造價(jià)的氣勢(shì)，因此，從消費(fèi)者個(gè)人角度來看，消費(fèi)者應(yīng)該不斷提高自己的發(fā)了意識(shí)，在自己的合法權(quán)益收到損害的時(shí)候，要懂得拿起法律武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益。從企業(yè)角度來看，各個(gè)企業(yè)都應(yīng)該重視投訴，加強(qiáng)與客戶的溝通，建立健全企業(yè)自身的投訴機(jī)制，包括：建立完善的投訴系統(tǒng)，提高一線員工處理投訴的水平，警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然。（1）為顧客投訴提供便利條件：為方便顧客投訴。（