顧客投訴管理與處置技巧

1、2,《客戶投訴應(yīng)對處理技巧》,,李大志 海納百川，取則行遠(yuǎn),3,研討大綱,一、客戶投訴的價值二、體驗(yàn)投訴的客戶的心三、客戶投訴管理體系的建立與實(shí)施簡介四、有效處置客戶投訴的方法和技巧演練,4,一、客戶投訴的價值,5,客戶投訴管理價值,重新認(rèn)識客戶投訴,傾聽客戶的聲音,6,客戶投訴管理的價值,,,客戶投訴的三大定律,定律一：客戶投訴杠桿比（24倍） 一個企業(yè)只能聽到4%的客戶投訴的聲音，其

2、 他 96%是不會投訴的。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴 時，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：客戶投訴擴(kuò)散比（12倍） 一個不滿意的客戶會把自己不滿意的感受向周 圍至少12個人訴說。定律三：客戶投訴成本比（6倍） 吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。,7,8,重新認(rèn)識客戶投訴,客戶投訴是客觀存在的； 客戶投訴就是對我們的信任； 客戶投訴是給我們第二

3、次表現(xiàn)機(jī)會；客戶投訴就是禮物；客戶投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)。,重新認(rèn)識客戶投訴,,9,是父母，對我們傾注感情，希望 企業(yè)健康成長； 是老師和醫(yī)生，指出我們存在的 問題和錯誤，幫助我們做得更好； 是密友，幫助我們改正錯誤，與 我們共同經(jīng)歷風(fēng)雨，迎接彩虹。,投訴的客戶,,優(yōu)質(zhì)客戶,10,二、體驗(yàn)投訴的客戶的心,11,客戶為什么會投訴,客戶投訴處置為什么會失效,投訴客戶的心智模式與需求,理

4、想的客戶投訴管理模型,12,客戶為什么投訴?,,,投訴的客戶對什么不滿,1、2009年公司投訴重點(diǎn)分析,2、公司行業(yè)客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析,3、案例分析,13,請您提供公司典型投訴案例1個---,,14,什么是心智模式？ —指“根深蒂固的假設(shè)、概括，甚至圖像，它們影響著我們?nèi)绾卫斫馐澜缫约拔覀內(nèi)绾尾扇⌒袆印薄?（彼得·圣吉（Peter Senge）在《第五項(xiàng)修煉》提出的定義 ） —換句話說，心智模式就是我們對遇到

5、的各種現(xiàn)象的簡化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。,投訴客戶的心智模式與需求,15,怕麻煩型 又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算 不相信會有結(jié)果型 他們不會解決的 無所謂型 小事一樁 指望別人型 別人會去的,,,非投訴抱怨客戶的心智模式,,,,,16,更趨忠誠型 他們很好，可以繼續(xù)交往例行公事型 該出現(xiàn)的事出了，該

6、做的事做了觀 察 型 看看誰更好 離 婚 型 再見,,,客戶投訴后的心智模式,,,,,17,,圓滿地解決處理投訴 想得到賠償/同情 發(fā)泄怒氣，警告對方 想看到改進(jìn) 想幫助對方,,,客戶投訴的真實(shí)目的,18,想快速簡捷的得到處置得到理解和尊重負(fù)起責(zé)任,給一個說法賠償或補(bǔ)償解決問題,不讓它再次發(fā)生,,,投訴的客戶最需要什么,19,客戶投訴處置為什么會失效

7、 —原因之一：視客戶為陌生人,沒有關(guān)注投訴客戶的感受 不了解客戶投訴的主要原因和需求 沒有重視客戶的意見,20,客戶投訴處置為什么會失效 —原因之二：結(jié)構(gòu)影響行為,領(lǐng)導(dǎo)不重視 管理無系統(tǒng) 沒有形成服務(wù)氛圍 不合理的考評機(jī)制,21,客戶投訴處置為什么會失效 —原因之三：意識的誤區(qū),以自我為中心 “我們”和“他們” 歸罪于外 應(yīng)付客戶,22,客戶投訴處置為什么會失效 —原因之四

8、：沒有掌握更多的技能,滿足現(xiàn)狀 處理投訴就事論事 服務(wù)技能不足 沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧缺乏應(yīng)對難處理的投訴客戶的策略,23,三、客戶投訴管理體系的建立與實(shí)施簡介,24,提升員工的服務(wù)意識； 維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系； 建立改進(jìn)機(jī)制，提升組織的績效; 向外部證實(shí)組織的管理承諾 。,第一節(jié) 建立投訴管理體系的目的,,25,投訴管理體系的作用,提高客戶服務(wù)意識，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 提高組織的聲譽(yù)，培育客戶忠誠 識別改

9、進(jìn)機(jī)會，提高管理水平 降低成本，提高組織的效益,26,第二節(jié) 客戶期望的投訴管理體系,到那里去投訴？怎么投訴？我的投訴會解決/有個說法嗎？,受理投訴的機(jī)構(gòu)？處置投訴的人員？,投訴方式投訴處置流程所需提供的證據(jù),,,投訴者的信心,,27,可信的承諾和真誠的態(tài)度關(guān)注客戶的開放式環(huán)境：公平、合理、及時反饋透明的投訴管理程序便利的投訴渠道主動承認(rèn)錯誤并采取有效的改進(jìn)措施,客戶期望所投訴的組織,28,第三節(jié) 國際上客戶投訴管

10、理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況,AS4269：1995—投訴處置標(biāo)準(zhǔn)（澳大利亞） BS8600:1999—投訴管理體系－設(shè)計(jì)與實(shí)施指南（英國） CMSAS 86:2000—投訴管理體系 規(guī)范（英國） JIS Z9920:2000—投訴處置指南（日本） ISO10002:2004—質(zhì)量管理－客戶滿意－組織投訴處置指南,29,第四節(jié) ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解,1、范圍,,本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過程

11、，包括策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn)；該過程為質(zhì)量管理體系過程之一；本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決外部組織或與雇傭相關(guān)的爭議 ；本標(biāo)準(zhǔn)也適用于不同規(guī)模大小組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織；本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。,30,2、引用標(biāo)準(zhǔn)：,,ISO9000：2000質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)與術(shù)語,3、術(shù)語與定義：,,投訴者、投訴、客戶、客戶滿意、客戶服務(wù)、反饋、相關(guān)方、目標(biāo)、方針、過程。共十個。,,31,4、指導(dǎo)原則

12、—有效處置投訴的九大原則,,透明性 Visibility 易進(jìn)入性 Accessibility響應(yīng) Responsiveness客觀性 Objectivity費(fèi)用 Charges 保密性 Confidentiality關(guān)注客戶的方式 Customer-focused approach 義務(wù)責(zé)任 Accountability 持續(xù)改進(jìn) Continual improvement,32,,,5、投訴處置過程實(shí)施,.1

13、 溝通.2 投訴的受理.3 投訴的跟蹤.4 投訴的確認(rèn).5 投訴的初始評估.6 投訴的調(diào)查.7 投訴的響應(yīng).8 溝通決定.9投訴的關(guān)閉,33,,,6、保持與改進(jìn),.1 信息收集 .2 投訴的分析和評價 .3 關(guān)于投訴處置過程的滿意 .4 投訴處置過程的監(jiān)視.5 投訴處置過程的審核.6 投訴處置過程的管理評審.7 持續(xù)改進(jìn),34,四、有效處置客戶投訴的方法和技巧,35,第一節(jié) 平息客戶投訴的六個步驟：,

14、用心服務(wù)同理心傾聽和理解客戶的感受避免不了解情況就提出解決的方法讓客戶發(fā)泄出來,第一步 客戶發(fā)泄、充分道歉,36,面對客戶的發(fā)泄，我們應(yīng)該:,“閉口不言，保持沉默”不要說：“請你靜一靜”，“別叫…”，“別激動…”也不要說：“你肯定搞錯了”，“我們不會…”，“不是這樣的…”使用聆聽的技巧,讓客戶感受到你很尊重他創(chuàng)造促進(jìn)客戶理智轉(zhuǎn)化的氛圍先道歉、再詢問運(yùn)用“移情法”,不斷地點(diǎn)頭 眼神關(guān)注 不時地說:“嗯，

15、啊” …,37,充分道歉道歉的話不要太吝惜道歉不是主動承認(rèn)錯誤讓客戶明白你非常尊重他讓客戶感受到你的真誠讓客戶知道你理解他的不滿真誠地說聲“對不起”,,38,道歉的話不要太吝惜。道歉不是主動承認(rèn)錯誤。,讓客戶明白你非常尊重他讓客戶感受到你的真誠讓客戶知道你理解他的不滿,真誠地說聲“對不起”,39,良好的心態(tài)積極地溝通，收集信息受理環(huán)節(jié)答復(fù)/快速處置超出處置權(quán)限的要預(yù)先回復(fù)投訴信息的傳遞,第二步 受理客戶投訴,

16、,40,第三步 協(xié)商解決、處理問題,耐心地與客戶溝通,取得他的認(rèn)同快速、簡捷地解決客戶投訴，不要讓客戶失望,,41,第四步 答復(fù)客戶,處置結(jié)果答復(fù)升級處置答復(fù),,42,第五步 特事特辦,如果客戶仍不滿意，征詢他的意見,,電話、Email、信函、客戶拜訪等,第六步 跟蹤服務(wù),,43,第二節(jié) 有效處置客戶投訴的方法,方法一：“一站式服務(wù)法” 方法二：“服務(wù)承諾法” 方法三：“替換法” 方法四：“補(bǔ)償關(guān)照法

17、” 方法五：“變通法” 方法六：“外部評審法”,44,請您提供公司典型投訴案例以供演練和分析（數(shù)目不限）---,,45,第三節(jié) 有效處置客戶投訴的溝通技巧,平息客戶投訴的溝通技巧一:“移情法”,平息客戶投訴的溝通技巧二:“三明治法”,平息客戶投訴的溝通技巧三:“諒解法”,平息客戶投訴的溝通技巧四:“3F法”,平息客戶投訴的溝通技巧五:“7+1說服法”,平息客戶投訴的溝通技巧六:“引導(dǎo)征詢法”,46,第四節(jié) 如何面對難以應(yīng)對的

18、投訴客戶,難以應(yīng)對的投訴客戶 感情用事型 固執(zhí)己見型 無理取鬧型 暴力傾向型 有備而來型 宣傳擴(kuò)大型,47,第五節(jié) 客戶投訴中的危機(jī)管理,客戶投訴與企業(yè)的危機(jī) 正確認(rèn)識企業(yè)投訴危機(jī) 什么是危機(jī)管理 企業(yè)的投訴危機(jī)管理,48,危機(jī)時刻存在于企業(yè)中 大部分危機(jī)是可以避免的 應(yīng)及時化解企業(yè)危機(jī),49,牢記：危機(jī)的預(yù)防是根本時間的把握是關(guān)鍵企業(yè)的坦誠是前提真相的了解是基礎(chǔ)事件的隔離是理智輿論的利用是睿智形象