《客戶質(zhì)量管理與投訴處理技巧》課程摘要

1、智慧質(zhì)量系列應(yīng)用專題智慧質(zhì)量?金領(lǐng)職業(yè)經(jīng)理人火石計(jì)劃1客戶質(zhì)量管理與投訴處理技巧客戶質(zhì)量管理與投訴處理技巧—吳建平老師吳建平老師課程綱要?模塊一：以客一：以客戶為戶為中心的中心的質(zhì)量文化量文化1客客戶需求的需求的識(shí)別識(shí)別與訪談訪談①.考慮訪問客戶范圍及傾聽哪些客戶意見②.建立客戶環(huán)境的想像及四大問題的交流③.挖掘客戶需求的四種方法④.如何將顧客的意見轉(zhuǎn)化為客戶要求⑤.客戶需求的統(tǒng)計(jì)與分析技術(shù)研討：T公司的產(chǎn)品有可能變成下一個(gè)三鹿2客客戶

2、質(zhì)戶質(zhì)量的框架與模型量的框架與模型①.失效分析FA的目的與意義②.失效分析FA組織保證與角色定位③.建立失效分析FA體系的內(nèi)容與方法④.企業(yè)客戶投訴與質(zhì)量整改計(jì)劃QIP⑤.企業(yè)資訊收集與品質(zhì)檢討會(huì)議QBR案例：案例：F公司的客戶質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3客戶滿戶滿意度意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)與改與改進(jìn)技術(shù)①.企業(yè)為什么要進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)②.客戶滿意度測(cè)評(píng)與ISO9001的關(guān)系③.客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)與調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)④.客戶滿意度測(cè)評(píng)的工作流程圖⑤.客戶滿意度測(cè)評(píng)

3、的實(shí)施步驟與實(shí)例⑥.客戶滿意度指標(biāo)的設(shè)定與持續(xù)改進(jìn)案例：案例：H公司的客戶滿意度提升30%?模塊二：客二：客戶質(zhì)戶質(zhì)量問題問題分析與解決分析與解決1質(zhì)量報(bào)表的數(shù)字并不可怕表的數(shù)字并不可怕①.省思：為什么質(zhì)量報(bào)表，大家不愿意看②.質(zhì)量成本報(bào)表的設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集流程③.質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的厘清與檢驗(yàn)報(bào)告的審定④.產(chǎn)品可靠性結(jié)果的檢討與分析⑤.客戶與內(nèi)部審核不符合項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析案例：案例：解讀系列質(zhì)量報(bào)表一點(diǎn)通⑦.方案實(shí)施與效果認(rèn)證技術(shù)研討：有效益比有

4、效果更珍貴3Fd8D在客在客訴處訴處理中的理中的應(yīng)用①.Fd8D的目的與意義②.Fd8D的精神與特點(diǎn)③.Fd8D解決問題的方法與步驟④.如何運(yùn)用Fd8D處理客戶投訴⑤.品管7工具與Fd8D的整合與應(yīng)用⑥.Fd8D的項(xiàng)目結(jié)案流程與追蹤技巧案例：案例：Fd8D核心步驟的研討與演練?模塊三：建三：建設(shè)客戶投訴的管理體系的管理體系1建立客建立客戶投訴處訴處理的理的標(biāo)準(zhǔn)與流程準(zhǔn)與流程①.樹立正確的客戶投訴處理的理念②.客戶投訴管理的4大層面差距分

5、析③.建立滿意的客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)④.建設(shè)客戶投訴管理體系的方法與步驟⑤.如何地收集客戶的信息4個(gè)步驟研討：為什么會(huì)有客戶“被折騰”出來的案例：案例：中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的管理體系建設(shè)方案2如何如何應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)客戶投訴處訴處理的技巧理的技巧①.成功地處理投訴的基本原則②.6C—客戶投訴處理的流程③.個(gè)性化表達(dá)溝通的技巧④.客戶抱怨與投訴處理的3步法⑤.如何擺脫情緒對(duì)自己的困擾⑥.化解負(fù)面情緒的LSCPA模型⑦.魅力溝通的6步法與4個(gè)技巧問題問題：處

6、理投訴不是制造問題，而是…案例：案例：麥當(dāng)勞的天價(jià)索賠事件3避免客避免客戶投訴的預(yù)防機(jī)制與技防機(jī)制與技術(shù)智慧質(zhì)量系列應(yīng)用專題智慧質(zhì)量?金領(lǐng)職業(yè)經(jīng)理人火石計(jì)劃3③.生產(chǎn)線質(zhì)量狀況與管理平臺(tái)的整合④.客戶質(zhì)量資訊與管理平臺(tái)的整合⑤.員工在職教育訓(xùn)練與管理平臺(tái)的整合⑥.質(zhì)量知識(shí)管理與管理平臺(tái)的整合?模塊五：五：組織組織保證與崗位設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)1客客戶質(zhì)戶質(zhì)量管理的量管理的組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)①.客戶質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的組建技術(shù)②.管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)與角色定

7、位③.管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與制度的管理④.管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定⑤.如何激勵(lì)管理團(tuán)隊(duì)的士氣⑥.6種人性激勵(lì)技術(shù)案例：案例：T公司的客戶質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立2CSR客戶服務(wù)代表的要求與培育代表的要求與培育計(jì)劃①.為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)代表CSR②.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)③.CSR客戶服務(wù)代表的基本素養(yǎng)與要求2提升客提升客戶服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量的量的4步法步法①.客戶服務(wù)質(zhì)量的定義與標(biāo)準(zhǔn)②.做好客戶服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)要求③.提升客戶服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)基本點(diǎn)

8、④.做好客戶服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)方法與技巧案例：案例：五星飯店中餐廳的真實(shí)故事3圓通的人通的人際關(guān)系關(guān)系處理技巧理技巧①.人際關(guān)系中溝通的重要性②.人際關(guān)系中溝通的6個(gè)瓶頸③.圓通的人際關(guān)系4個(gè)誤區(qū)點(diǎn)④.正確認(rèn)識(shí)自我是人際關(guān)系的基礎(chǔ)⑤.如何與上司、同事等處理好人際關(guān)系研討：為什么你不被領(lǐng)導(dǎo)重視七.課程總結(jié)總結(jié)Q&A1回顧并復(fù)習(xí)2天的課程重點(diǎn)2專家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員在課后如何持續(xù)應(yīng)用3快樂分享—3分鐘課程感悟4課程效益—5分鐘專家現(xiàn)場(chǎng)咨詢與輔導(dǎo)5運(yùn)用

9、《質(zhì)量改善模板》快速改善工作績(jī)效6.填寫《學(xué)以致用行動(dòng)計(jì)劃表》課程時(shí)間時(shí)間：三天(9:0012:0014:0017:00)升級(jí)版本：版本：2.0課程對(duì)象：象：本課程適合希望提升客戶質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量能力的金領(lǐng)職業(yè)人士，例如質(zhì)量副總、部門總監(jiān)、質(zhì)量經(jīng)理主管、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理主管、客戶服務(wù)主管、設(shè)計(jì)工程經(jīng)理或主管等。教學(xué)模式：教學(xué)模式：錄像觀賞＋工具復(fù)制案例分析實(shí)戰(zhàn)模擬疑難問答＋精彩點(diǎn)評(píng)課程思考：程思考：麥當(dāng)勞餐廳的熱咖啡引發(fā)的天價(jià)賠償案，是美國(guó)一

10、宗著名的產(chǎn)品質(zhì)量與責(zé)任訴訟。1992年2月27日，79歲老婦斯特拉里貝克在麥當(dāng)勞餐廳購(gòu)買一杯價(jià)值49美元的熱咖啡后，準(zhǔn)備飲用時(shí)不小心被熱滾滾的完全潑到自己的腿上。里貝克當(dāng)時(shí)穿著全棉的褲子，這讓咖啡立即被吸收并且因?yàn)槌掷m(xù)了90多秒以上，燙傷了她的大腿、臀部和腹股溝。里貝克被立即送進(jìn)了醫(yī)院，診斷為16%的皮膚3度燙傷。她住院8天，接受皮膚移植。整個(gè)治療前后持續(xù)了兩年。她控告麥當(dāng)勞嚴(yán)重疏忽，販賣一些“制造上存在缺陷”，而且具有“不合理危險(xiǎn)”的