房地產(chǎn)客戶投訴分析及應(yīng)對處理技巧

1、房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱《房地產(chǎn)客戶投訴分析及應(yīng)對處理策略房地產(chǎn)客戶投訴分析及應(yīng)對處理策略》課程大綱課程大綱（房地產(chǎn)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明主講）（房地產(chǎn)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明主講）一、課程背景：一、課程背景：房地產(chǎn)行業(yè)市場化發(fā)展的十幾年來，由于各種各樣的原因，開發(fā)企業(yè)在項(xiàng)目竣工交付的時間上出現(xiàn)滯后的現(xiàn)象一直比較普遍，由此造成的購房客戶投訴現(xiàn)象比較嚴(yán)重，甚至產(chǎn)生客戶群集結(jié)群訴的情況，嚴(yán)重影響了企業(yè)和項(xiàng)目的品牌，給企業(yè)造成很大的麻煩與糾紛，新

2、常態(tài)下的房地產(chǎn)市場總體偏冷，房地產(chǎn)企業(yè)因延遲交付或降價銷售引發(fā)群訴事件各種各樣，不絕于耳。隨著樓市和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的持續(xù)影響，樓市預(yù)期下跌，業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況和收入預(yù)期發(fā)生變化，產(chǎn)品或多或少存在問題等等諸多因素交織導(dǎo)致交房矛盾高發(fā)，交房糾紛不斷，交房難已成為幾乎所有樓盤的一個普遍問題。給銷售團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來很大的麻煩和挑戰(zhàn)，其處理情況比銷售殺客逼定成交更難！如何快速有效的處理好交房時客戶的投訴是考量銷售團(tuán)隊(duì)和客服人員工作能力的重要標(biāo)志。二

3、、課程收益：二、課程收益：有的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶滿意，有些房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶感動，而優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶既滿意又感動同時盡可能減少企業(yè)的損失，本課程立足于當(dāng)前的形勢熱點(diǎn)，就目前居高不下的房地產(chǎn)群訴事件進(jìn)行了深入剖析，同時重點(diǎn)分析了交付常見的糾紛及應(yīng)對策略，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)處理客戶投訴和群訴事件能力，掌握在交付過程中糾紛處理的主動權(quán)，規(guī)避企業(yè)可能面臨的重大損失。課程收益1、通過案例分享使學(xué)員充分了解購房客戶投訴或群訴案例及防范措施2

4、、掌握交付糾紛常見的問題及處理技巧，提升客戶投訴的研判與處理技能3、掌握媒體關(guān)系處理技巧，提高全員的危機(jī)處理意識4、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶雙贏5、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成忠誠客戶三、講師學(xué)歷背景三、講師學(xué)歷背景房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱2、客戶投訴的需求分析頭腦風(fēng)暴案例1：《象源麗都》延期交房時的客戶投訴情況分享案例2：《玉榮廣場》交房因產(chǎn)品缺陷引

5、發(fā)的群訴現(xiàn)象案例3：《東源名都》交房因物業(yè)公司所引發(fā)得群訴3、客戶投訴需求與購房合同條款的對比分析4、預(yù)防客戶投訴尤其是群訴的3種方法二、購房客戶投訴發(fā)生后的危機(jī)公關(guān)二、購房客戶投訴發(fā)生后的危機(jī)公關(guān)1、危機(jī)公關(guān)的實(shí)施的原則及公關(guān)的核心2、危機(jī)公關(guān)的3個預(yù)防機(jī)制3、危機(jī)公關(guān)的3種形式4、購房客戶個人投訴時的危機(jī)處理流程和方法5、購房客戶群訴時對群訴代表接待和公關(guān)的3種技巧和話術(shù)5、處理購房客戶群訴事件需要配備的3種應(yīng)急預(yù)案6、危機(jī)事件處理

6、后的主要工作及細(xì)節(jié)三、客戶投訴或群訴時預(yù)防媒體介入的處理方式三、客戶投訴或群訴時預(yù)防媒體介入的處理方式1、媒體在房地產(chǎn)行業(yè)客戶投訴事件中的作用分析頭腦風(fēng)暴2、交房前制定應(yīng)對媒體的說辭3、應(yīng)對媒體時借力外部機(jī)構(gòu)的3種方法4、對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)對媒體方式及說辭的培訓(xùn)技巧以提高全員的危機(jī)意識模塊二、房屋交付時常見問題及應(yīng)對策略模塊二、房屋交付時常見問題及應(yīng)對策略一、房屋交付的一、房屋交付的2大注意事項(xiàng)大注意事項(xiàng)1、購房客戶的10個關(guān)注點(diǎn)2、不可觸碰