客戶投訴處理機制

1、第1頁共7頁客戶投訴處理機制客戶投訴處理機制第1條目的目的為及時處理客戶對公司的各種意見、建議、抱怨和投訴規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，同時提升自身服務質(zhì)量，特制定本制度。第2條適用范圍適用范圍本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。第3條客戶投訴處理原則客戶投訴處理原則1、及時回應，切忌讓客戶等候太久；2、先處理客戶心情，再處理具體事件；3、及時告知客戶事件處理進展；4、及時告知客戶事件處理結果；5、不輕易允諾超越

2、權限和職責的要求。在處理各種客戶投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，在處理各種客戶投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決客戶投訴，在不損害公司利益的前提客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決客戶投訴，在不損害公司利益的前提下，既能讓客戶感受到公司的誠意，也能讓客戶覺得在公司內(nèi)受到重視，變不下，既能讓客戶感受到公司的誠意，也能讓客戶覺得在公司內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取

3、更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。第4條客戶投訴渠道客戶投訴渠道1、正常投訴：正常投訴：客戶直接向經(jīng)營部門人員投訴，由經(jīng)營部門人員按投訴處理流程處理。2、直接投訴：直接投訴：客戶越過經(jīng)營部門工作人員向行政人事部或公司高層投訴，由行政人事部或轉(zhuǎn)交營銷部按流程處理。直接投訴渠道（直達行政人事部）：1、電話投訴通道：。2、意見箱投訴通道：在各經(jīng)營部門設置意見箱收集客人

4、意見及投訴，并在意見第3頁共7頁1.1員工接到投訴后，應先了解相關情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等），然后根據(jù)實際情況及時處理；1.2如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應及時告知并請示部門負責人；1.3如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處

5、理。2、投訴其他部門投訴其他部門2.1員工接到投訴后，應先了解相關情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等），然后及時向本部門負責人匯報。2.2受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關方案予以處理。2.3客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。二、消費后的投訴二、消費后的投訴1、投訴本部門