顧客投訴處理 練習題

1、練習題頁碼：17《顧客投訴處理與改進顧客投訴處理與改進》練習題練習題單位：單位：姓名：姓名：成績：成績：日期：日期：20112011年1212月1日課堂練習練習1:從案例中分析從案例中分析顧客投客投訴處訴處理案例：一場沒有對錯的對決案例：一場沒有對錯的對決課堂練習練習2：了解您的投：了解您的投訴處訴處理技能理技能完成下列測試，自我評估一下你處理顧客投訴的技能水平。投訴處訴處理技能理技能評估表估表得分說明：1=從不這樣2=極少這樣3=有時

2、這樣4=通常這樣5=總是這樣投訴處理表現(xiàn)分數(shù)A我覺得我能夠平息大多數(shù)顧客的不滿12345B遇一個投訴的顧客時，我：保持平靜，不被對方的情緒所引導不去打岔，注意傾聽專心于他或她所關心的事情面對口頭人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)減少文書工作和電話的干擾外表穿著合體，顯得很專業(yè)面部神情專注和對方對視時顯得很自信耐心聽完對方的全部敘述后再作回答適當作些啟示表現(xiàn)出對對方情感的理解讓他和她知道自己樂意給予幫助知道什么時候請上司或專業(yè)人士解決問題語言禮貌、

3、誠懇而又不失去原則不使用給對方火上澆油的措施，使矛盾激化避免指責公司的其他部門或同事，不推卸責任11111111111111112222222222222222333333333333333344444444444444445555555555555555練習題頁碼：372一位顧客打電話來說：“你們服務態(tài)度太差，我來辦業(yè)務排了很長的隊，排得心很煩了，可是服務人員說話聲音又小。”接線人員的同理心回應是：3一位王先生覺得我們服務場所播放的音

4、樂是一種干擾，他揮著手對你說：“你們可不可以多為他人想想？不是所有的人都喜歡聽這種音樂，如果這么吵，就不要再放了。”你對王先生的同理心回應是：4商場要求顧客地下雨天不要把雨傘帶入商場，或者要套上膠袋才行，可是李女士不肯這樣做。你是商場的經理。你對李女士的同理心回應是：5商場要求顧客地下雨天不要把雨傘帶入商場，或者要套上膠袋才行，可是李女士不肯這樣做。你是商場的經理。你對李女士的同理心回應是：請每個學員把你的方法寫下來然后小組討論出一種最