高星級酒店顧客投訴現(xiàn)象及其處理研究(王欣)

1、無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）說明書第1頁共10頁高星級酒店顧客投訴現(xiàn)象及其處理研究高星級酒店顧客投訴現(xiàn)象及其處理研究——以無錫錦侖大酒店為例以無錫錦侖大酒店為例摘要：摘要：投訴是酒店經(jīng)常會出現(xiàn)的情況，投訴處理不妥會對酒店經(jīng)營產(chǎn)生負(fù)面影響。文章分析了常見的投訴類型，并總結(jié)了顧客投訴積極和消極兩方面的意義。最后結(jié)合處理投訴中仍然存在的問題，從防止顧客投訴發(fā)生與妥善合理處理顧客投訴兩方面提出了積極建議。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：酒店投訴、意義、處理

2、Abstract:Thehoteloftenhappensthecomplaint.Thattheemployeedealswithcomplaintinappropriatelywillhaveanegativeimpactonthehotelmanagement.Thispaperanalyzesthecommontypesofcomplaint，summarizesthepositivenegativesignificanceof

3、customercomplaints.Finallythepaperiscombinedwithsomeproblemsindealingwithcomplaintsputsfwardtwoproposalsaboutavoidingcustomercomplaintsdealingwithcustomercomplaintsreasonably.Keywds:thecomplaintsofthehotelsignificancedea

4、lwith序言序言顧客投訴是指客人對酒店提供的產(chǎn)品，在服務(wù)上或者是質(zhì)量上不滿意，而提出的一些批評意見，并且希望得到很好的解決辦法。顧客投訴在當(dāng)代幾乎是不可能完全避免的。因為客人都是一個獨立的個體，他們對服務(wù)的需求是多種多樣的，所以我們要盡可能為客人提供針對性、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為服務(wù)員，我們的目標(biāo)就是服務(wù)好每一位客人，爭取讓每一位客人都滿意。但是，總會有一些地方做得不到位，讓客人覺得不滿意，從而產(chǎn)生投訴。其實，無論是大酒店還是小酒店，

5、顧客投訴都是肯定會發(fā)生的，所以我們要以正確的方式去處理投訴，盡可能的讓顧客滿意。坐落在無錫繁華商業(yè)區(qū)的錦侖大酒店是一家集餐飲、娛樂、休閑、客房服務(wù)等為一體的四星級涉外高檔商務(wù)酒店，由北京地雅集團(tuán)飯店管理公司全權(quán)管理。酒店共有標(biāo)準(zhǔn)客房、公寓客房198間；擁有800個餐位的中西餐廳風(fēng)格各異、裝潢典雅；另有豪華會所酒吧、大小會議室、多功能廳、桑拿俱樂部、歌舞廳、卡拉OK廳、健身房、桌球室、棋牌室、美容美發(fā)中心等配套設(shè)施。地理位置：距火車站僅1

6、.5公里，距機(jī)場半小時車程，交通便利。一、無錫錦侖大酒店顧客投訴問題一、無錫錦侖大酒店顧客投訴問題（一）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴（一）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴客人在酒店消費(fèi)過程中，對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度極為關(guān)注，而且檔次越高的酒店，無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）說明書第3頁共10頁（五）有關(guān)異常事件的投訴（五）有關(guān)異常事件的投訴由于一些不可控制的因素給顧客造成一定程度的不便而引發(fā)的投訴稱為異常事件投訴。常見的異常事件的投訴包括：客人無法買到機(jī)票、車票

7、、船票，酒店客滿，酒店停水、停電等。有關(guān)異常事件的投訴問題，酒店也是難以控制的，但客人卻希望酒店幫助解決，至少要聽取這類意見。例如，五愛路近期一直在修建地鐵，一天，由于施工過程中出現(xiàn)了問題，不小心弄破了水管，導(dǎo)致五愛路一帶停水，錦侖大酒店也因此停水了，酒店本身儲水量不夠，沒有辦法準(zhǔn)備中午的餐飲接待，一些客人已經(jīng)提前預(yù)定了包廂吃飯，來了酒店卻沒有準(zhǔn)備，客人就進(jìn)行了投訴。二、無錫錦侖大酒店顧客投訴處理的意義二、無錫錦侖大酒店顧客投訴處理的意

8、義（一）積極意義（一）積極意義投訴是客人從自身的角度出發(fā)，對酒店的服務(wù)工作提出寶貴的批評意見，是酒店完善管理和服務(wù)工作的重要信息來源。投訴處理工作可以加強(qiáng)顧客與酒店的溝通，改進(jìn)和提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，使酒店進(jìn)一步了解顧客和市場需求，提高酒店的市場競爭力。具體而言，客人投訴的積極意義有以下幾個方面：1.1.可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，有利于改善酒店的服務(wù)質(zhì)量可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，有利于改善酒店的服務(wù)質(zhì)量酒店的問

9、題一直是存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)。管理者長時間在一家酒店、一個環(huán)境下工作，對酒店存在的問題就會視而不見。而且酒店的員工很難做到管理者在和不在一個樣。因此對于服務(wù)存在的問題，管理者就很難發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們可能到過很多家酒店，而且，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身的感受，他們最容易發(fā)現(xiàn)問題。所以，酒店可通過客人的投訴，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。2.2.為酒店提供了一個改善賓客關(guān)

10、系的機(jī)會，有利于幫助酒店贏得回頭客為酒店提供了一個改善賓客關(guān)系的機(jī)會，有利于幫助酒店贏得回頭客投訴說明客人心存不滿，如果客人的投訴，沒有得到妥善的解決，或是解決方案沒有讓客人滿意，那么他就會將這種對酒店的不滿情緒傳遞給自己周圍的親戚與朋友?？腿送对V給了酒店一個將“不滿意”的客人變?yōu)椤皾M意”客人的機(jī)會，通過投訴的處理，酒店可以加強(qiáng)與客人的溝通，消除客人對酒店的不良印象，從而有利于酒店的市場營銷。酒店業(yè)非常重視培養(yǎng)顧客的忠誠度，研究表明，提