酒店投訴處理管理辦法

1、酒店賓客投訴處理管理辦法酒店賓客投訴處理管理辦法為了及時(shí)有效的化解賓客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，同時(shí)為了規(guī)范酒店處理賓客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升賓客的滿意度，特制定本管理辦法。一、一、總則總則1、酒店處理賓客投訴堅(jiān)持“真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題”的原則和“維護(hù)酒店應(yīng)有利益”的原則。2、酒店每一位員工均有責(zé)任受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理賓客投訴或?qū)①e客投訴反饋給上一級(jí)管理人員或被投訴

2、部門(mén)。3、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全酒店的賓客投訴處理工作，并代表酒店受理賓客投訴。酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)處理本部門(mén)發(fā)生的賓客投訴。二、賓客投訴的定義及級(jí)別二、賓客投訴的定義及級(jí)別1、賓客投訴的定義、賓客投訴的定義賓客投訴是指賓客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書(shū)面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。2、賓客投訴級(jí)別、賓客投訴級(jí)別賓客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。1）輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，

3、主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí)，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。4）餐廳副總經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn)場(chǎng)處理和處理方案擬定，超過(guò)權(quán)限范圍時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示處理。5）總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào)，根據(jù)公司指示下達(dá)處理決定。3、賓客投訴處理中心的工作流程、賓客投訴處理中心的工作流程1)賓客投訴處理中心將投訴電話和《賓客意見(jiàn)表》放置于酒店

4、醒目位置和客人方便使用的位置。2)樓面經(jīng)理接到賓客投訴信息后做好記錄，填寫(xiě)“賓客投訴登記表”（包括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級(jí)別。3)屬輕微投訴的，在第一時(shí)間通知責(zé)任部門(mén)處理并跟蹤處理情況，做好記錄。4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門(mén)配合，由大堂經(jīng)理親自負(fù)責(zé)處理。5)投訴原因?qū)儇?zé)任部門(mén)主觀過(guò)錯(cuò)引起的，將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞至責(zé)任部門(mén)落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。6)遇重大投訴時(shí)，樓面經(jīng)理

5、立即通知樓面主管，同時(shí)報(bào)告餐廳副總經(jīng)理。4、賓客投訴處理中心工作時(shí)限、賓客投訴處理中心工作時(shí)限1）賓客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn)行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2）凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。3）未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。4）已