保險(xiǎn)公司客戶投訴管理辦法

1、1保險(xiǎn)股份有限公司保險(xiǎn)股份有限公司理賠客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則理賠客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則第一章第一章總則第一條第一條為切實(shí)有效提高投訴案件處理時(shí)效，維護(hù)公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時(shí)、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實(shí)際特制定本細(xì)則。第二條第二條本細(xì)則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門和人員。第三條第三條本細(xì)則根據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對工作人員的獎(jiǎng)懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實(shí)施。第四條第四條投訴處理的基本原則（一）保密原則。公

2、司對投訴人及相關(guān)案件信息進(jìn)行嚴(yán)格保密；（二）合法原則。應(yīng)當(dāng)遵照法律、法規(guī)和監(jiān)管政策要求，以合同約定為基礎(chǔ)，查明事實(shí)、分清責(zé)任、公平協(xié)商；（三）合理原則。以事實(shí)為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；（四）誠信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正當(dāng)權(quán)益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現(xiàn)的承諾和超越權(quán)限的承諾；（五）效率原則。投訴處理遵循時(shí)限規(guī)定，事實(shí)清楚、要求合理的需投訴迅速解決。3（一）主動(dòng)處理投訴問題、跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)展情況

3、，了解投訴產(chǎn)生的原因，督促重大緊急投訴的妥善處理；（二）根據(jù)投訴內(nèi)容應(yīng)盡快查詢案件狀態(tài)及阻滯原因并提出解決辦法，督辦相關(guān)人員做出處理；（三）做好與客戶及相關(guān)部門的溝通工作并在必要時(shí)與機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快為客戶解決問題；（四）投訴處理應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴理由和獲取的關(guān)鍵證據(jù)，圍繞客戶要求，提出綜合完整的處理意見；處理意見應(yīng)當(dāng)最大限度減少客戶和公司的經(jīng)濟(jì)損失、減少公司品牌形象損失，在答復(fù)客戶請求的同時(shí)妥善處理相關(guān)保險(xiǎn)合同，避免遺留隱患；（五）各

4、分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；（六）總公司投訴管理室根據(jù)分公司反饋意見與結(jié)果，定期分析總結(jié)，提出改進(jìn)意見和建議，盡快降低投訴率；（七）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重大投訴處理情況及落實(shí)結(jié)果；（八）投訴處理必須經(jīng)過完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實(shí)清楚，論證合理，辦案過程記錄及檔案完整。三、三、總公司理公司理賠部業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)部門投訴負(fù)責(zé)訴負(fù)責(zé)人主要人主要職責(zé)職責(zé)總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線部門領(lǐng)導(dǎo)，為各自對應(yīng)工作的投訴處理