酒店賓客投訴處理制度

1、客訴處理制度一、目的：在處理各種賓客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決賓客投訴，在不損害客棧利益的前提下，既能讓賓客感受到客棧的誠意，也能讓賓客覺得在客棧內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。二、賓客投訴各類內(nèi)容處理：1、對設(shè)施設(shè)備的投訴賓客對客棧服務(wù)設(shè)備的投訴主要包括：網(wǎng)絡(luò)、照明、水電、家具等等。即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度

2、，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的辦法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。2、對服務(wù)態(tài)度的投訴賓客對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵客人；拿物品給客人不是“遞”而是“

3、扔”或“丟”給客人；無根據(jù)地亂懷疑客人取走客房物品，或者誤以為他們沒有結(jié)帳就離開；3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴賓客對服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒有照客人要求提供服務(wù)，電話無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經(jīng)客人同意私闖客人房間，不尊重客意。1.6恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機會。1.7對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進一步處理。1.8

4、將客人的投訴意見及時通知有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。1.9代表酒店公司采取補救措施，如贈送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到我們處理問題的誠意，變不滿意為滿意。1.10對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應(yīng)注意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。1.11將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細記錄在案，加強培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。2.處理客人書面投訴2.1認真閱讀客人投訴信件