酒店投訴處理的有效策略畢業(yè)論文

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　近幾年來，隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國的酒店業(yè)也正處在蓬勃發(fā)展的時期，酒店數(shù)量不斷增長，規(guī)模不斷擴大，類型也越來越多元化，行業(yè)競爭愈演愈烈。一些優(yōu)秀的酒店實踐經(jīng)驗表明，酒店要想成功經(jīng)營必須要掌握“培養(yǎng)酒店客人忠誠度”的秘訣。在酒店實施培養(yǎng)顧客忠誠度的過程中，如何處理客人的投訴問題始終是一個關(guān)鍵，酒店如果能夠?qū)⒖腿说耐对V處理好，

2、就能彌補酒店的不足，不斷進步，使客人滿意，維護客人的忠誠度，提高酒店的實力，促進酒店的長遠發(fā)展。</p><p>　　沈陽中山皇冠假日酒店是一家老字號星級酒店，見證了沈陽近十年來的酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。近年來各個酒店競爭越來越激烈，但中山皇冠假日酒店在顧客投訴處理機制中的不足與缺陷卻制約了其進一步發(fā)展。</p><p>　　本文首先介紹了中山皇冠假日酒店的基本概況，通過對酒店顧客投訴處理機制的調(diào)

3、查，指出其存在的問題，并對其存在問題的原因進行了分析。最后針對酒店運營的特點，結(jié)合酒店的實際情況，提出了改善中山皇冠假日酒店顧客投訴處理機制的相應(yīng)對策。</p><p>　　關(guān)鍵詞：酒店；投訴處理機制；相應(yīng)對策</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　In recent years, along with th

4、e development of market economy in our country, our country's hotel industry is booming at the moment, the hotel number increasing, the scale expands unceasingly, type also more and more diversified, the intensified

5、competition in the industry. Some excellent practical experience shows that hotel is the secret of success "training hotel guest loyalty". In hotel to cultivate customer loyalty in the process of implementation

6、, how to handle guest complaints is always a</p><p>　　Shenyang hotel crowne plaza zhongshan is a long-established, witnessed the shenyang in nearly a decade of development in hotel industry. In recent years,

7、 the hotel is more and more fierce competition, but the crowne plaza zhongshan deficiencies and defects in the customer complaint handling mechanism are restricting its further development. </p><p>　　This pa

8、per first introduces the basic situation of the crowne plaza zhongshan, through the survey of hotel customer complaints handling mechanism, points out its existing problems, and the existence question reason is analyzed.

9、 Finally according to the characteristics of the hotel operation, combined with the actual situation of the hotel, crowne plaza zhongshan introduced to improve the customer complaints handling mechanism of the correspond

10、ing countermeasures. </p><p>　　Key words: Hotel; Complaint handling mechanism; Corresponding countermeasur</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p>

11、;<p>　　AbstractII</p><p><b>　　緒 論1</b></p><p>　　1 沈陽中山皇冠假日酒店簡介1</p><p>　　1.1 沈陽中山皇冠假日酒店簡介2</p><p>　　1.2 酒店人員構(gòu)成圖3</p><p>　　2 投訴的

12、內(nèi)涵以及投訴處理的重要性4</p><p>　　2.1 投訴的定義5</p><p>　　2.2 客人進行投訴的目的6</p><p>　　2.3 正確處理投訴的作用7</p><p>　　3 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的現(xiàn)狀8</p><p>　　3.1 酒店對客人投訴的處理步驟8</p

13、><p>　　3.2 沈陽中山皇冠假日酒店賓客投訴的現(xiàn)狀9</p><p>　　3.2.1 ISO10002國際投訴管理通用標(biāo)準(zhǔn)9</p><p>　　3.2.2 重復(fù)性投訴不斷發(fā)生9</p><p>　　4 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理存在的問題及原因分析10</p><p>　　4.1 投訴處理不及時

14、10</p><p>　　4.2 投訴處理過程過于程序化11</p><p>　　4.3 一線員工缺乏投訴處理技能11</p><p>　　4.4 客人投訴未能完全反應(yīng)到酒店管理層12</p><p>　　4.5 酒店管理層對于客人投訴缺乏自身責(zé)任意識12</p><p>　　5 沈陽中山皇冠假日酒

15、店解決投訴處理問題的對策13</p><p>　　5.1 重視投訴處理14</p><p>　　5.2 建立靈活健全的投訴處理制度14</p><p>　　5.2.1 完善處理機制14</p><p>　　5.2.2 鼓勵一線員工個性化處理14</p><p>　　5.3 增強一線員工投訴處理意識

16、15</p><p>　　5.3.1 增強員工投訴處理方面的培訓(xùn)15</p><p>　　5.3.2 落實客人投訴的具體措施15</p><p>　　5.3.3 酒店鼓勵員工積極正確處理客人投訴16</p><p>　　5.4 建立完善的投訴處理渠道16</p><p>　　5.4.1 拓展酒店客人投

17、訴渠道16</p><p>　　5.4.2 讓員工熟悉酒店客人的投訴反饋16</p><p>　　5.4.3 酒店定期對客人投訴進行分析總結(jié)與反饋16</p><p>　　5.4.4 加強酒店各層管理者之間的聯(lián)系17</p><p>　　5.5 酒店管理層增強自身的責(zé)任意識18</p><p><

18、;b>　　結(jié) 論19</b></p><p><b>　　致 謝20</b></p><p><b>　　參考文獻21</b></p><p>　　Appendix22</p><p><b>　　附 錄24</b></p><p

19、><b>　　緒 論</b></p><p>　　怎樣才能使一個酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地？許多優(yōu)秀酒店的實踐經(jīng)驗告訴我們：酒店要想獲得長遠的發(fā)展，就必須要意識到顧客滿意度的重要性。因為留住一個老顧客比發(fā)展一個新顧客要省力便利的多，可以使用最低的經(jīng)營成本進行持續(xù)經(jīng)營。較高的顧客保留率可以省去一大筆高額的廣告費，從而總體成本大大降低。</p><p>　　

20、由于人們素質(zhì)水平和文化背景的差異性，使得人們對服務(wù)的要求也多樣化，對服務(wù)質(zhì)量的評價也存在偏差。因此，即使再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也不能做到讓所有人都滿意，顧客投訴是酒店管理中不可避免的一個問題。在多數(shù)酒店中，認(rèn)為投訴是一種唯恐避之而不及的負(fù)面的東西。糾正這種錯誤觀點的關(guān)鍵在于正確認(rèn)識客人投訴的性質(zhì)，耐心聽取客人投訴，冷靜分析客人投訴的原因，找出服務(wù)中存在的問題和不足，提出相應(yīng)的解決方案，做到酒店與客人的雙贏，在酒店的對客服務(wù)中學(xué)會顧客投訴處理的藝

21、術(shù)。</p><p>　　沈陽中山皇冠假日酒店簡介</p><p>　　1.1 沈陽中山皇冠假日酒店簡介</p><p>　　沈陽中山皇冠假日酒店是沈陽的第一家五星級酒店，現(xiàn)分為皇冠假日和中山假日兩部分。是“洲際酒店管理集團”旗下的國際品牌酒店，作為一家國際品牌的商務(wù)型酒店，位于沈陽最為繁華的市中心，集商業(yè)、購物，旅游休閑于一身。緊鄰著名的步行街—太原街，地處沈陽

22、繁華的商業(yè)和金融中心具有金葉級綠色酒店稱號、中國優(yōu)秀綠色旅游飯店及2009年度中國百佳酒店獎。 </p><p>　　沈陽中山皇冠假日酒店擁有面積超過40平米的高級商務(wù)、商務(wù)客房，不同風(fēng)格的公寓房均配有獨立廚房、步入式衣帽間和超大會客空間。酒店的主要服務(wù)包括商務(wù)中心、送餐服務(wù)、美容美發(fā)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、旅游服務(wù)、擦鞋服務(wù)、禮賓司服務(wù)、兒童看護、泊車位、前臺貴重物品保險柜、車輛租賃服務(wù)。設(shè)有皇冠假日咖啡廳、麟德

23、中餐廳、明日吧、隆巴迪意大利西餐廳，為酒店客人提供豐富的中外美食。設(shè)有鉆石廳、象牙宴會廳、多功能廳，會議宴會設(shè)施十分齊全，可以輕松滿足不同的會議需求。閑暇之余還可去酒店的健身房、室內(nèi)游泳池、網(wǎng)球、蒸汽浴進行運動。酒店所有消費均支持牡丹卡、金穗卡、長城卡、東方卡、太平洋卡、萬事達卡、運通卡、大萊卡，龍卡等多種信用卡。</p><p>　　1.2 酒店人員構(gòu)成圖</p><p>　　沈陽中山

24、皇冠假日酒店各個部門主要包括：業(yè)主辦公室、行政辦公室、財務(wù)部、餐飲部、客房部、前廳部、銷售部、物業(yè)部、工程部和保安部。其中各個部門都設(shè)總監(jiān)、副總監(jiān)、秘書、職員等崗位。組織結(jié)構(gòu)圖如下：</p><p>　　圖1.1 沈陽中山皇冠假日酒店主要組織結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　2 投訴的內(nèi)涵以及投訴處理的重要性</p><p>　　2.1 投訴的定義</p>

25、;<p>　　所謂投訴，是指顧客對酒店產(chǎn)品質(zhì)量上或服務(wù)上不滿，失望和憤怒，進而向酒店相關(guān)的部門或個人提出的書面或口頭形式上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。</p><p>　　投訴，是每一個酒店都會遇到的問題，它是客人對酒店管理和服務(wù)不滿的表達方式，也是酒店有價值的信息來源，它能夠為酒店帶來許多的挑戰(zhàn)與機會。在酒店日常經(jīng)營管理中，投訴的形式主要有酒店內(nèi)的意見箱投訴，店外寄信投訴，客人在客房內(nèi)

26、填寫的賓客意見調(diào)查表，直接向酒店員工或管理者投訴，發(fā)送電子郵件等。 </p><p>　　當(dāng)然，投訴的產(chǎn)生也是有多方面的。通過在沈陽中山皇冠假日酒店的實習(xí)，我總結(jié)出了酒店投訴產(chǎn)生的根本性原因在于客人對于酒店的期望值過高，超出了酒店的實際情況，即使酒店方面已經(jīng)努力做到最好，但是沒有達到客人的期望值，客人仍然會進行投訴。沈陽中山皇冠假日酒店的住店客人進行投訴的具體原因表現(xiàn)為：</p><p>

27、　　1、客人對酒店服務(wù)人員的不滿</p><p>　　酒店作為一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)與被服務(wù)的對象主要都是人，酒店服務(wù)人員的素質(zhì)直接決定著服務(wù)水平的高低。據(jù)我了解，中山皇冠假日酒店的服務(wù)員主要有兩大主力軍，一大主力軍是包括本人在內(nèi)的高校實習(xí)生，他們大都是剛剛走出校園，沒有一點社會經(jīng)驗，也沒有一點實際服務(wù)經(jīng)驗與技巧，有的只是在學(xué)校里學(xué)到的書本上的純理論的知識點，這批人絕大部分是素質(zhì)比較高，但是服務(wù)技巧很生疏，遇到突

28、發(fā)情況與個別事件缺乏沉著應(yīng)對的信心與巧妙應(yīng)對的技巧。經(jīng)常會有服務(wù)工作不到位，服務(wù)技能不規(guī)范的錯誤發(fā)生，比如給客人點錯菜名，上錯菜品，遇到刁鉆的客人就不知所措等，從而導(dǎo)致客人投訴。另一大主力軍則是酒店面向廣大社會招聘的長期服務(wù)人員，這類工作人員普遍素質(zhì)跟文化水平參差不齊，個人形象欠佳，在與客人的接觸與交流中，容易對客服務(wù)態(tài)度不佳，帶有自我情緒，從而導(dǎo)致客人不滿，進行投訴。</p><p>　　2、客人對酒店的產(chǎn)品以

29、及服務(wù)設(shè)施設(shè)備不滿</p><p>　　沈陽中山皇冠假日酒店，作為一家老品牌的星級酒店，曾是沈陽第一家五星級酒店，在其擁有起步早優(yōu)勢的同時也勢必存在著設(shè)施保養(yǎng)不善，設(shè)備不齊全與老化的現(xiàn)象，比如酒店格局布置不合理，客房隔音效果差，衛(wèi)生間設(shè)備老舊，消防隱患等問題，都會是客人投訴的理由。</p><p>　　3、客人自身存在的問題</p><p>　　客人來酒店進行消費，

30、特別是來星級酒店進行消費，通常都是帶著對該酒店的一定期望值來的。當(dāng)客人的期望值遠遠超出酒店實際水平時，就會產(chǎn)生心理上的落差，即使酒店方面已經(jīng)盡力做好，但是仍然會招來投訴。還有一種情況就是來酒店消費的客人本身就是抱著一種“來找茬”的心理狀態(tài)來的，他們總是會很苛刻，雞蛋里挑骨頭，吹毛求疵，提出一些無理的要求，有明顯的無理取鬧的嫌疑，行為、語言粗魯，希望通過投訴來從酒店方獲得一定的好處，比如為自己的賬單打折等。雖然酒店人員對其進行合理有耐心的

31、解釋，仍然不肯罷休。當(dāng)然，這種客人還是只占了少數(shù)的比例，在日常的酒店運營中并不十分多見。</p><p><b>　　4、其他因素</b></p><p>　　其他因素主要包括一些緊急，意外事件的發(fā)生和不可抗力因素，導(dǎo)致酒店對客服務(wù)出現(xiàn)問題，從而造成顧客投訴。比如，某次大型宴會上，當(dāng)顧客起身離開，回來時發(fā)現(xiàn)放在椅子上的手提包失蹤了，從而導(dǎo)致客人投訴。此次事件的發(fā)生應(yīng)該

32、說是酒店與客人雙方面的疏忽造成的，但是主要還是因為酒店方面的疏忽。</p><p>　　2.2 客人進行投訴的目的</p><p>　　要想了解客人進行投訴的目的，首先我們就應(yīng)該先了解客人在進行投訴時的心理?？腿嗽谟龅讲粷M意的事情時，情緒難免會有波動與起伏，人性的弱點就會暴露出來。客人的投訴心理主要有求補償，求發(fā)泄，求尊重這三種。針對這三種不同的心理，我們將酒店客人投訴的目的總結(jié)為三點，

33、主要包括：</p><p>　　1、圓滿地解決好投訴，希望酒店能做出改進，同時從酒店方獲得一定的補償與賠償。這種客人大多數(shù)對酒店沒有什么特別不好的印象，對酒店工作中出現(xiàn)的失誤大都能夠懷著平和的心態(tài)進行投訴，希望酒店能夠做出相應(yīng)的解決措施，改進服務(wù)，同時對自己的過失做出一些必要的補償。這類客人一般都比較好溝通，事情也都不會很嚴(yán)重，服務(wù)人員在處理投訴的過程中要注重與投訴者的語言交流，態(tài)度要友好，講究語言方式，及時認(rèn)識

34、與承認(rèn)自己的錯誤，并且馬上做出有力的補償與改進措施，穩(wěn)定客人的情緒，獲得客人的寬容與諒解，即使有些問題我們不能馬上很圓滿的解決或者不能在短時間內(nèi)給客人做出一個滿意的答復(fù)，服務(wù)人員也要向客人表明態(tài)度，表現(xiàn)出酒店對此次事件的重視程度，相信此類投訴客人也一定都會諒解的。</p><p>　　2、尋求自己怒氣的發(fā)泄口，警告酒店方。比如客人心懷不滿，服務(wù)人員上的菜不合他的胃口，便要大發(fā)雷霆，即使酒店方已經(jīng)極力想辦法解決，耐

35、心溝通，客人任然不肯善罷甘休。對于此類客人，首先，處理投訴的酒店人員自己應(yīng)該保持清醒與冷靜的態(tài)度，千萬不可火冒三丈，與客人惡言相向或者態(tài)度生硬，而是應(yīng)該努力讓自己內(nèi)心做到平和，使用正確的方法控制好自己的情緒與說話語氣， 對待問題始終要保持有理，有力，有界，有禮貌。避免與客人在公眾場合處理糾紛。不管客人提出的要求與問題是否真實有理，有無違背事實，服務(wù)人員都應(yīng)該尊重客人，耐心傾聽他們的控訴，盡力安撫客人情緒，直到等客人情緒得到平復(fù)之后，再與

36、客人一起商量解決對策。對于自己無法解決的，應(yīng)該及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，由保安人員或者更高一級的管理者出面解決，對于情節(jié)十分嚴(yán)重的，酒店方應(yīng)該站在維護酒店正當(dāng)利益的立場上，通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lt;/p><p>　　3、從酒店方獲得自己的存在感，獲得酒店對自己的尊重。這類酒店客人通常屬于在社會上有一定身份地位的成功人士，他們對自身有著一種優(yōu)越感，愛表現(xiàn)自己高明或者具有領(lǐng)導(dǎo)的某些特質(zhì)，愛好發(fā)號施令等。他們對酒店進行投訴多半

37、是為了在酒店表現(xiàn)自己，凸顯出自己的地位或者希望自己得到酒店的重視。對于這類投訴客人，首先作為服務(wù)人員，應(yīng)該投其所好，給他們充分表現(xiàn)自己的機會與平臺，迎合他們的需要，幫助他們展現(xiàn)出自己的優(yōu)勢，盡量維護并隱藏短處。服務(wù)人員對待他們要不卑不亢地像朋友一樣給予他們足夠的關(guān)注度，真心誠意的提供幫助，給他們充足的面子，為他們的利益著想，設(shè)身處地地為他們進行服務(wù)。使酒店客人獲得精神上比物質(zhì)上更大的滿足。</p><p>　　2

38、.3 正確處理投訴的作用</p><p>　　酒店是一個典型的服務(wù)性行業(yè)，客人就是酒店最為寶貴的資源，是酒店賴以生存和發(fā)展的重要源泉?？腿藢频甑膽B(tài)度滿意與否，直接影響甚至決定了酒店的經(jīng)營狀況。因此，每一個酒店人員，都應(yīng)該秉著“客人就是上帝”的原則，盡量滿足客人合理的要求，為酒店的運營與盈利做出貢獻。但是，世界上的事物都不是完美的，哪怕是世界上最好的酒店，也會有客人進行投訴，投訴是作為服務(wù)行業(yè)的一個不可避免的問

39、題。我們應(yīng)該正確認(rèn)識投訴的性質(zhì)，積極面對投訴，正確處理投訴。任何事物都是具有兩面性的，酒店不僅要認(rèn)識到投訴消極的一面，還更要認(rèn)識到投訴帶給酒店的正面作用，正確處理好投訴，化消極為積極。</p><p>　　正確處理客人對酒店的投訴的正面影響主要包括：</p><p>　　1、酒店工作質(zhì)量的晴雨表</p><p>　　客人投訴，可以使酒店方面認(rèn)識到自己的不足與缺陷，客

40、人的投訴行為實際上是酒店各部門的質(zhì)量晴雨表，能夠有效地幫助酒店找出問題所在，發(fā)現(xiàn)自己的工作漏洞，及時正確的處理投訴，可以讓酒店及時彌補自己的工作漏洞，防漏補缺，提高工作質(zhì)量。提升酒店綜合競爭力。</p><p>　　2、與客人直接溝通，維護賓客關(guān)系</p><p>　　處理客人投訴的過程，是一個酒店工作人員與酒店客人面對面溝通與協(xié)商的過程，是一個人與人打交道的環(huán)境。在處理投訴的過程中，酒店

41、人員保持心平氣和的心態(tài)，與酒店客人進行溝通，能夠清晰的了解客人的需要與真實想法，同時也能夠?qū)⒆约赫嬲\的感受與酒店對事件的重視程度很好的傳達給對方，讓酒店客人看到酒店的實力與態(tài)度，提供有效的解決措施，獲得投訴者的諒解與滿意，化干戈為玉帛，建立良好的賓客關(guān)系。</p><p>　　3、積累經(jīng)驗，提高管理水平</p><p>　　每一次處理投訴的案例，都是酒店日后寶貴的資源。酒店通過客人的投訴，

42、不斷發(fā)現(xiàn)問題，改善問題，使自身得到進步，這是花錢買不來的。通過一次訴處理事件，能夠使酒店有了相關(guān)的處理技巧與方法，能夠避免類似事件的再次發(fā)生，即使此次類似事件不幸再次發(fā)生時，酒店也能夠有跡可循，沉著應(yīng)對，處理起來更加得心應(yīng)手，效率更高，效果更好，同時也使自身的管理水平更上一層樓。</p><p>　　3 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的現(xiàn)狀</p><p>　　3.1 酒店對客人投訴的處

43、理步驟</p><p>　　對于已擁有10年經(jīng)營經(jīng)驗的沈陽中山皇冠假日酒店來說，投訴事件早已屢見不鮮，擁有著十分豐富的歷年處理投訴問題的經(jīng)驗，形成了一套不成文的投訴處理程序。處理程序主要分為兩種情況。一種是快速處理程序，主要針對于一些容易解決的小投訴事件，當(dāng)該類事件發(fā)生時，當(dāng)事服務(wù)員只要專注地傾聽客人的訴說，正確理解客人的意思，明白客人的所需，確認(rèn)問題的性質(zhì)，然后再根據(jù)具體情況，迅速做出判斷，向客人致歉，在短時間

44、內(nèi)給客人一個滿意的答復(fù)。另外一種處理程序是一般處理程序，主要針對一些稍微復(fù)雜的投訴事件，其一般過程是：</p><p>　　1、耐心傾聽客人投訴，了解事情性質(zhì)</p><p>　　2、請酒店客人移步至休息室或不引人注意的一角，為客人送上茶水或水果，安撫其情緒。</p><p>　　3、耐心與客人進行溝通，同時詳細(xì)了解事情原委，必要時調(diào)查真相，與客人協(xié)商解決方案。&l

45、t;/p><p>　　4、必要時及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告情況，由酒店管理層親自出面解決。</p><p>　　5、事情解決后再次向客人表達真誠的歉意，并且追蹤處理結(jié)果，給予客人一定的小禮物，維護賓客關(guān)系。</p><p>　　3.2 沈陽中山皇冠假日酒店賓客投訴處理的現(xiàn)狀</p><p>　　3.2.1 ISO10002國際投訴管理通用標(biāo)準(zhǔn)<

46、/p><p>　　目前，沈陽中山皇冠假日酒店對于投訴管理使用的是ISO10002標(biāo)準(zhǔn)。它是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2004年7月發(fā)布的目前關(guān)于顧客投訴管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)為酒店提供了一種解決顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時的方法，使酒店和不滿意的客戶獲得最佳結(jié)果。該標(biāo)準(zhǔn)為酒店處理顧客投訴問題提供了一個適當(dāng)?shù)目蚣堋Ｋ鼣U大了投訴的內(nèi)涵即投訴不僅是傳統(tǒng)意義上的投訴，還包括來自顧客的不滿、意見、抱怨等多項內(nèi)容，并且以附錄的形式給出了大量

47、指南，主要標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語和定義、指導(dǎo)原則、處理投訴的基本框架、策劃與設(shè)計、投訴處理過程的運行、保持和改進等，從而使指標(biāo)更具有操作性，便于使用。</p><p>　　3.2.2 重復(fù)性投訴不斷發(fā)生</p><p>　　雖然沈陽中山皇冠假日酒店在客人投訴處理上使用了ISO10002國際投訴管理標(biāo)準(zhǔn)，但是沒有建立專門的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評估體系，因此，沒辦法

48、高效的收集信息，預(yù)防同類投訴事件的發(fā)生。</p><p>　　重復(fù)投訴事件多發(fā)生在服務(wù)類投訴中，不管每次投訴得到如何妥善完美的處理，但是相同的事件例如服務(wù)不及時、打掃房間時將客人的衣物一起卷走、酒店服務(wù)不及時等類似的投訴總會不斷重復(fù)的發(fā)生。</p><p>　　4 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理存在的問題及原因分析</p><p>　　4.1 投訴處理不及時<

49、;/p><p>　　當(dāng)有賓客對酒店進行投訴時，酒店給予客人的回復(fù)時間往往超出客人的等待時限，通常住店賓客投訴的處理時限都在24小時之外，離店賓客投訴的處理時間超出72小時。即使是類似于酒店客人投訴上菜時間太慢這樣的當(dāng)面投訴，一般都沒有在短時間內(nèi)滿足客人的要求。</p><p>　　對于一個酒店而言，如何快速準(zhǔn)確地獲得酒店客人的投訴信息是整個投訴處理事件的關(guān)鍵與基礎(chǔ)。及時地處理客人的投訴，有助于

50、安撫客人的情緒，避免將小事化大，讓客人意識到酒店方的態(tài)度與誠意，有助于投訴事件的順利解決。然而，據(jù)我在沈陽中山皇冠假日酒店實習(xí)期間的觀察，該酒店的一線服務(wù)人員，及一些管理人員，對于客人的直接投訴不夠重視，多數(shù)時候抱著一種逃避的心理狀態(tài)，認(rèn)為只要事情沒有鬧大，情節(jié)不是很嚴(yán)重，就可以敷衍了事，殊不知這樣做的后果有時候會比事件本身嚴(yán)重好幾倍。</p><p>　　4.2 投訴處理過程過于程序化</p>

51、<p>　　沈陽中山皇冠假日酒店是一家國際品牌下的大酒店，擁有成熟的品牌文化與規(guī)范的企業(yè)管理辦法，對酒店員工的日常行為規(guī)范要求嚴(yán)格細(xì)微。嚴(yán)格要求酒店員工上班期間工作服干凈整潔，佩戴名牌，指甲剪短，男士頭發(fā)不能蓋耳朵，女士劉海不能蓋眉毛，并且要盤發(fā)，化淡妝，口紅顏色要標(biāo)準(zhǔn)，上班期間要經(jīng)常面帶微笑。定期檢查員工的精神面貌，對于儀容儀表不合格的員工給予一定的處罰。定期檢查各部門的工作情況，評估各部門成績，進行表彰與批評。如此嚴(yán)格的要

52、求，大大提高了酒店的綜合實力與競爭力，同時也不可避免的產(chǎn)生了一些負(fù)面影響。使得酒店的工作氛圍過于正式與嚴(yán)肅，員工缺乏自主性與工作熱情，不利于酒店推進個性化服務(wù)，當(dāng)有顧客投訴時，一線員工不敢擅自做主，擅自處理，只能按照酒店規(guī)定與程序按部就班地進行。然而，規(guī)矩是死的，事件是活的，各類投訴事件千奇百怪，無章可循，如果每一次投訴都要按照既定的那幾個步驟與規(guī)矩進行，勢必會影響整個事件的處理進度與效果。很多小投訴都是一些簡單的小事件，一線員工只要稍

53、微有點自主意識，靈活變通，巧妙應(yīng)對一下便可將小事化了。不然，將會把事件弄得復(fù)雜化，處理起來事倍功半。</p><p>　　為了出充分體現(xiàn)“盡管不是無所不能，一定要竭盡所能，每個員工都有義務(wù)和責(zé)任幫助客人解決問題”的管理信條，酒店對各層級員工授予在實際工作有根據(jù)現(xiàn)場情況為解決客人提出的問題和投訴而給予一定數(shù)額的免單和消費補償?shù)臋?quán)限，具體為：普通員工20元以內(nèi)，領(lǐng)班級50元以內(nèi)，主管級100元以內(nèi)，經(jīng)理級300元以內(nèi)

54、，總監(jiān)級（副總級）500元以內(nèi)。</p><p>　　當(dāng)各級員工實施了授權(quán)管理之后，應(yīng)立即填寫消費結(jié)算單，說明原因，并寫清楚免單或消費補償?shù)男问郊敖痤~，經(jīng)部門當(dāng)班負(fù)責(zé)人或者在現(xiàn)場服務(wù)的其他人員簽認(rèn)證實后交收銀員于次日交總經(jīng)理簽認(rèn)后報呈財務(wù)部。超出員工本人處理投訴的權(quán)限或無有效簽認(rèn)的結(jié)算單，財務(wù)部審核人員不予受理。</p><p>　　4.3 一線員工缺乏投訴處理技能</p>

55、<p>　　在各類投訴事件中，方式通常都是以酒店客人直接找一線員工進行口頭投訴為主。然而，每當(dāng)一線員工收到客人的口頭投訴時，往往都會不知所措，不知如何進行處理與回復(fù)客人，同時也給客人留下了又一個不好的印象。這是酒店員工缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗，缺乏一個良好的心理素質(zhì)與反應(yīng)能力的表現(xiàn)。同時，也是由于酒店對員工缺乏相關(guān)的投訴方面的培訓(xùn)，沒有向員工傳授相關(guān)的理論知識與服務(wù)技巧，導(dǎo)致員工遇到投訴時，產(chǎn)生害怕與逃避心理，致使不能順利地處理，給酒店

56、與客人一個圓滿的處理結(jié)果。</p><p>　　顧客投訴處理的核心思想是不讓顧客發(fā)生投訴，但是在現(xiàn)實工作中發(fā)生投訴也是在所難免。顧客投訴處理過程中要運用各種方法與技巧，爭取顧客滿意。對已經(jīng)發(fā)生了的投訴，如果能處理得非常好，可能這次投訴就成為搭建顧客和企業(yè)的友誼橋梁的一個機會，彼此還能夠成為朋友。如果處理不好，傷害的不僅僅是顧客，也傷害了酒店。因此，作為酒店的員工，必須掌握各種方法與技巧來解決已經(jīng)發(fā)生的投訴。<

57、;/p><p>　　4.4 客人投訴未能完全反應(yīng)到酒店上層管理層</p><p>　　客人會進行投訴，說明酒店方面肯定存在著某種問題，需要進行改正，同時也說明客人其實對酒店還有期望，希望酒店能進行改進，所以才進行投訴。酒店在接受客人投訴的時候不僅要將客人遇到的問題解決好，同時作為管理層還應(yīng)該對此次投訴事件進行總結(jié)與反思，改善管理，避免同類事件再次發(fā)生。在沈陽中山皇冠假日酒店，當(dāng)一線員工收到投

58、訴時，由于缺乏一個便利的投訴處理平臺，經(jīng)常出現(xiàn)處理滯后的現(xiàn)象，同時，又由于處理程序太過繁瑣，上級管理者很難在第一時間收到通知，從而導(dǎo)致處理效率不佳。一般客人遇到問題首先找到的是一線服務(wù)人員，而他們的投訴也會最先反饋到服務(wù)人員那里。即使是某些書面投訴，例如說客房里的顧客意見書，也是由客房服務(wù)員交給管家，然后由管家交到房務(wù)中心。在這個過程中由于服務(wù)員的粗心，沒有關(guān)注顧客意見書或不夠重視，以及其他客觀因素沒有將顧客意見書上交，或者是客人的投訴

59、涉及到服務(wù)員或管理人員的服務(wù)質(zhì)量，他們就不會把客人的具體意見反饋到房務(wù)中心。 </p><p>　　4.5 酒店管理層對于客人投訴缺乏自身責(zé)任意識</p><p>　　從某一個層面來說，中國式領(lǐng)導(dǎo)人多多少少都具有一個通病—當(dāng)自己的下屬或自己管理的團隊出現(xiàn)問題時，總是將問題的根源怪罪于他人，而很少思考自身的原因。在沈陽中山皇冠節(jié)日酒店也不例外。當(dāng)有客人投訴時，上層管理者總是向中層管理者興師

60、問罪，中層管理者則會向下級管理者或一線員工興師問罪，互相推卸責(zé)任。一個明智的，有擔(dān)當(dāng)?shù)墓芾碚邞?yīng)該是在當(dāng)問題出現(xiàn)的時候，與員工共患難，共承擔(dān)，不僅思考員工的問題，還要反省一下自己的管理方式與漏洞，查漏補缺，不斷超越自我。</p><p>　　5 沈陽中山皇冠假日酒店解決投訴處理問題的對策</p><p>　　5.1 重視投訴處理</p><p>　　酒店為了獲得客

61、人的滿意，始終提倡“零缺陷”的服務(wù)宗旨。但是，現(xiàn)實中這一宗旨是很難達到的，投訴在所難免，這就需要我們酒店員工始終做好被投訴的準(zhǔn)備，始終準(zhǔn)備好處理投訴的信心，始終將客人的要求與意見放在首位。遇到客人投訴，應(yīng)耐心傾聽，認(rèn)真做好投訴筆記，一方面表現(xiàn)了酒店對投訴的重視，另一方面也為后面的投訴處理提供了原始依據(jù)。在客人陳述的過程中不能隨便打斷客人的講話或進行反駁，途中可以給客人上點小點心或水果，處理投訴的過程中要堅持平和，公正，謙虛，友好的態(tài)度，

62、適當(dāng)?shù)臅r候要表現(xiàn)出對客人的同情和歉意，這在潛意識中也能安撫客人的怒氣。</p><p>　　為了提高酒店投訴處理的效率，根據(jù)酒店實際，特做以下要求：</p><p>　　1、酒店任何一級員工接到賓客投訴（電話、口頭或書面）都必須認(rèn)真對待，服務(wù)員無法處理的應(yīng)及時報告（或逐級報告）部門當(dāng)值上司，如果賓客未接受部門的處理意見，部門要將情況及時上報飯店質(zhì)量管理辦公室。因員工或部門原因推委、延遲或隱

63、瞞了賓客投訴處理，給予直接責(zé)任部門負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。</p><p>　　2、日間賓客投訴由各部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄、及時填寫《賓客投訴記錄表》，于次日上報質(zhì)量辦。</p><p>　　3、夜間賓客投訴，遇部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人也處理不了的應(yīng)及時報飯店總值班經(jīng)理。遇值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應(yīng)及時與該部門最高負(fù)責(zé)人聯(lián)系；即使如此仍然

64、無法解決的，值班經(jīng)理應(yīng)及時上報飯店值班領(lǐng)導(dǎo)，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫《顧客投訴記錄表》于次日上報質(zhì)量辦。</p><p>　　4、周六、日和節(jié)假日賓客投訴，部門當(dāng)值的最高層管理者也處理不了的應(yīng)及時報駐店領(lǐng)導(dǎo)處理，并由駐店領(lǐng)導(dǎo)填寫《賓客投訴記錄表》于次日上報質(zhì)量辦。</p><p>　　5、質(zhì)量辦應(yīng)根據(jù)《賓客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給責(zé)任

65、處理部門，并全程監(jiān)督跟進各部門、人員處理投訴情況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因質(zhì)量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時間或?qū)е沦e客投訴未果的，給予質(zhì)量辦負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。</p><p>　　6、對酒店信譽或經(jīng)濟利益有重大影響的顧客投訴，由總經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》上批示，必要時可親自主持處理。</p><p>　　7、

66、《顧客投訴記錄表》由質(zhì)量辦存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。</p><p>　　5.2 建立靈活健全的投訴處理制度</p><p>　　5.2.1 完善處理機制</p><p>　　為了更加快捷的處理投訴，彌補投訴過程太過程序化這一個缺點，沈陽中山皇冠假日酒店應(yīng)該設(shè)立一個專門的投訴管理制度，建立統(tǒng)一、系統(tǒng)，全面的投訴處理評估體系，使酒店各部門職

67、責(zé)分明，各崗位相互配合，溝通順暢，建立員工激勵制度，調(diào)動員工處理投訴的積極性，給予員工主動處理投訴的權(quán)利，小投訴事件或者緊急事件及時處理，無需逐級上報，讓酒店客人感受到酒店對待問題的誠意與解決問題的實力，鞏固客人對酒店的良好影響。</p><p>　　同時，為了保證員工處理投訴過程的順暢，酒店也應(yīng)該制定一些相關(guān)的突發(fā)投訴事件或多發(fā)投訴事件的應(yīng)急方案。及時預(yù)防，有效控制，消除隱患。當(dāng)投訴事件發(fā)生時，酒店員工能夠依據(jù)

68、應(yīng)急方案上的步驟或處理方法進行處理，能夠做到事半功倍，給客人和酒店一個雙方都滿意的交代。</p><p>　　5.2.2 鼓勵一線員工個性化處理</p><p>　　被投訴并不是一件多么可怕的事情，相反，利用正確有效的辦法處理好投訴將會為酒店帶來一些意想不到的收獲。酒店應(yīng)該鼓勵員工充分發(fā)揮自己的想象力，創(chuàng)造力和變通能力，在充分熟悉處理流程，熟悉掌握服務(wù)技能與技巧的基礎(chǔ)上，給客人提供一些額

69、外的個性化的服務(wù)，具體事例具體處理，以便給客人提供全新的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。</p><p>　　5.3 增強一線員工投訴處理意識</p><p>　　5.3.1 增強員工投訴處理方面的培訓(xùn)</p><p>　　投訴處理是一門特殊的對客服務(wù)項目，經(jīng)常處于矛盾的焦點。如今，來酒店消費的客人大都具有較高的文學(xué)修養(yǎng)和強烈的自我維權(quán)意識。員工的素質(zhì)與客人素質(zhì)差距甚大，不僅會得

70、到更多的顧客投訴，而且難以做出一個圓滿的投訴結(jié)果。因此，這就要求酒店經(jīng)常對員工進行培訓(xùn)，員工的培訓(xùn)在顧客投訴行為管理中是十分關(guān)鍵的，酒店必須明確好每一個酒店員工在投訴處理體系中所扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任。</p><p>　　定期對員工進行培訓(xùn)，培養(yǎng)他們良好的思想品質(zhì)，嫻熟的業(yè)務(wù)知識，微笑的服務(wù)態(tài)度，較強的社交能力，與相關(guān)部門相協(xié)調(diào)的能力，敏銳的洞察力以及運用法律知識分析解決問題的能力。酒店培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工

71、傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識和技能的過程。這是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。</p><p>　　酒店各部門在對員工進行在職培訓(xùn)的過程中，首先應(yīng)該對他們進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)。其次注重策略與技巧，認(rèn)真聽取意見，著力于分析意見產(chǎn)生的主要來源。最后，應(yīng)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把注意力集中在客人提出的問題上，讓客人感受到他的意見受到重視，從而緩解

72、內(nèi)心的不滿情緒。此外，還可以記錄意見資料，總結(jié)經(jīng)驗，應(yīng)把解決問題所需要的時間告訴客人。</p><p>　　5.3.2 落實客人投訴的具體措施</p><p>　　建立內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)，將顧客投訴信息及時準(zhǔn)確地傳達給相關(guān)人員和部門進行受理，充分理解和有效執(zhí)行投訴處理過程。另外，內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)還包括顧客投訴行為管理的體制建設(shè)，召開早會，例會等等。</p><p

73、>　　建立投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)。一旦投訴發(fā)生，酒店必須在第一時間內(nèi)迅速解決，否則問題會擴大并升級。一個有效的投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)必須能夠為酒店提供快速，個性化的響應(yīng)。必要時候需要對一線員工進行授權(quán)。</p><p>　　建立投訴信息分析系統(tǒng)。一個完善的投訴信息分析系統(tǒng)有助于酒店對客人投訴的信息進行分析與總結(jié)，找出酒店自身存在的問題，并采取相對應(yīng)的預(yù)防與補救措施，挽回酒店的損失。</p><p&g

74、t;　　建立投訴處理追蹤系統(tǒng)。追蹤處理進程，有效記錄每一次投訴處理的結(jié)果，對投訴客人進行補償，對表現(xiàn)優(yōu)秀員工進行嘉獎。</p><p>　　5.3.3 酒店鼓勵員工積極正確處理客人投訴</p><p>　　沈陽中山皇冠假日酒店的管理者一定要愛護員工，為員工制定激勵制度，鼓勵員工正確處理投訴事件，提高酒店員工的工作積極性與主人翁意識，踴躍發(fā)表意見，參與管理。同時還可以提高酒店員工待遇，完善

75、生活設(shè)施，可以定期組織員工進行外出旅游，舉辦員工晚會，歌曲大賽等等。</p><p>　　5.4 建立完善的投訴處理渠道</p><p>　　5.4.1 拓展酒店客人投訴渠道</p><p>　　酒店應(yīng)該為客人投訴提供便利的條件，鼓勵客人投訴，從而使酒店不斷進行改進。然而，在沈陽中山皇冠假日酒店，很多顧客不投訴不是因為沒有不滿，而是不知道該如何進行投訴。解決這一

76、問題的方法是酒店清楚地告訴客人如何進行投訴。比如，可以在酒店的每個分部門放置一個小冊子，里面說明酒店的投訴程序與流程，還有一些酒店各個部門領(lǐng)導(dǎo)或酒店總經(jīng)理的電話，讓客人覺得投訴并不是一件復(fù)雜的難事，鼓勵了不滿意的客人進行投訴。同時建立一些方便客人投訴的技術(shù)支持系統(tǒng)，包括酒店免費投訴電話、24小時服務(wù)熱線，互聯(lián)網(wǎng)等等。</p><p>　　5.4.2 讓員工熟悉酒店客人的投訴反饋</p><p

77、>　　酒店應(yīng)該從多方面收集客人投訴的第一手資料，建立投訴信息反饋的渠道，讓員工熟悉反饋渠道，定期對員工進行相關(guān)方面的介紹與講解。同時建立投訴客史檔案，整理客人反饋信息，及時輸入到客戶系統(tǒng)中，有利于酒店人員有針對性的促銷和服務(wù)，提高客戶滿意度，同時也方便日后進行查閱，引以為戒。</p><p>　　5.4.3 酒店定期對客人投訴進行分析總結(jié)與反饋</p><p>　　當(dāng)代的酒店中，流

78、行著一種“100-1=0”的服務(wù)管理理念。認(rèn)為酒店工作在日常運營中表現(xiàn)的再好，如果有一項指標(biāo)不合格，或者有一方面沒有做好，那么整個結(jié)果其實就跟沒有做是一樣的。所以，雖然對客人的投訴進行分析總結(jié)與反饋是這個過程的最后一個階段，在很多酒店看來這個步驟可有可無。但是，中山酒店若想把投訴處理做好，這個步驟是非常必要以及重要的。為了檢驗客人投訴行為管理系統(tǒng)發(fā)揮的作用，酒店應(yīng)該建立一個服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)，定期對酒店客人投訴的數(shù)據(jù)，客人滿意度指標(biāo)等進行

79、評估，以達到對投訴行為管理人員的績效進行評定的作用。</p><p>　　5.4.4 加強酒店各層管理者之間的聯(lián)系</p><p>　　一個良好的酒店運作環(huán)境，不僅需要完善的設(shè)施設(shè)備與令人滿意的服務(wù)，還與酒店內(nèi)部員工的工作氛圍和各層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系息息相關(guān)。處理投訴是一個需要各個部門相互溝通協(xié)作的過程。各部門各層管理者之間的聯(lián)系是否緊密與員工之間的關(guān)系是否融洽在這里就直接影響著投訴處理的效率。所

80、以，作為酒店領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)該起著表率的作用，嚴(yán)于律己，不遲到不早退，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，待人友善，對上級領(lǐng)導(dǎo)尊敬，敬畏，對待同事要友好尊重，對待下級要親切寬容，在酒店內(nèi)部共同創(chuàng)造一個和諧愉快的工作氛圍。同時，還可在酒店內(nèi)部開通領(lǐng)導(dǎo)專線，方便各層領(lǐng)導(dǎo)之間的聯(lián)系。當(dāng)有問題發(fā)生時，能夠快速的聯(lián)系到相關(guān)部門與人員，大大提高酒店效率。</p><p>　　5.5 酒店管理層增強自身的責(zé)任意識</p><p>

81、;　　意識是一種為人所特有的對客觀現(xiàn)實的高級心理反映形式。酒店管理員的自身意識能夠?qū)频甑陌l(fā)展產(chǎn)生反作用。落后的思想意識只能使酒店維持原來的經(jīng)營狀態(tài)，逐漸被社會所淘汰。先進的思想意識能夠使酒店與時俱進，不斷強大。較高的自身責(zé)任意識是屬于先進意識之一。</p><p>　　每個管理人員都在酒店中有著自己固定的崗位與身份地位，有著自己一定的權(quán)利，同時更是一種責(zé)任的象征。所謂責(zé)任就是指自己需要做的事，自己一定要做的事，

82、需要把他做好，不能推卸給別人。擁有責(zé)任感，自覺地把自己分內(nèi)的事情做好。增強自身的責(zé)任意識首先要知道自己承擔(dān)著怎樣的任務(wù)，肩負(fù)著怎樣的責(zé)任。其次，要有主動承擔(dān)責(zé)任的意識，自己的事要做好，當(dāng)有問題或投訴出現(xiàn)時，不怨天尤人，不責(zé)怪同事和下屬，敢于主動承擔(dān)責(zé)任，與大家共同解決難題，對待別人的錯誤要寬容，對待自己的錯誤要勇敢，多多進行反省，有則改正，無則加勉。</p><p><b>　　結(jié) 論</b>

83、;</p><p>　　綜上所述，客人投訴處理機制是幫助酒店有效處理酒店客人投訴的好幫手。不僅能夠幫助酒店有效快速地解決客人投訴，還能夠使酒店看到許多投訴之外的問題，改進設(shè)施與服務(wù)。隨著現(xiàn)如今社會的進步與酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，所面對的客人也日益多樣化，投訴的內(nèi)容也越來越多樣。這對于沈陽中山皇冠假日酒店來說，既是一個挑戰(zhàn)，也是一個機遇。這就要求酒店的每一位員工，重視投訴，不斷學(xué)習(xí)新的處理技能，提高服務(wù)水平，掌握法律法規(guī)

84、，運用酒店所積累總結(jié)的經(jīng)驗，妥善處理每一個客人投訴，將每一次的投訴都當(dāng)成酒店新的起點，不斷提高酒店綜合實力。</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　漫長的論文寫作過程終于要結(jié)束了，在此我要衷心感謝我的指導(dǎo)老師—楊金忠老師！楊老師以她豐富的論文指導(dǎo)經(jīng)驗跟專業(yè)的理論知識始終指引著我，耐心地替我指出論文中的不足，嚴(yán)格把關(guān)，不漏過每一個細(xì)節(jié)，循循善誘

85、，耐心地指導(dǎo)我進行一遍又一遍的修改。在這論文即將完成之際，我的心情異常激動，從論文的選題到開題到順利完成，獲得了許許多多可愛可敬的同學(xué)，朋友，老師的幫助，在這里請接受我最誠摯的感謝！最后，我還要謝謝我的父母，感謝他們含辛茹苦地養(yǎng)育我，培養(yǎng)我，謝謝你們！</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 薛景梅，張圣泉.顧客投訴管理與顧客滿意度提

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87、6</p><p>　　[5] 吳梅.前廳服務(wù)與管理[M]，北京：高等教育出版社，2012：12～13</p><p>　　[6] 李燦佳.旅游心理學(xué)（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2010：07～09</p><p>　　[7] （美）保羅.對客服務(wù)藝術(shù)—成功源自顧客的滿意[M].北京：旅游教育出版社，2012：58～60</p><p

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90、9，(05) ：19~20</p><p><b>　　Appendix</b></p><p><b>　　附 錄</b></p><p>　　客人投訴處理技巧細(xì)則 </p><p>　　第一是目的。為了完善對處理客人投訴的規(guī)范化和原則性，掌握和明確處理各類客人投訴的方法和程序，增強處理客人投訴案

91、例的技能和經(jīng)驗，最大限度的減少對客人的賠償，并達到客人的滿意程度為目的。</p><p>　　第二是使用范圍。本處理辦法適用于會館督導(dǎo)層以上職位的管理人員，在處理客人投訴時，應(yīng)用此處理辦法。</p><p>　　第三是處理客人投訴的總原則。投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、最低賠償為限、達到客人滿意、處理后有結(jié)果。</p><p>　　第四是處理客人投訴的基

92、本程序和要求。</p><p>　　1、遵循“客人總是對的”的意識，即使客人錯了，也要把“對”讓給客人，只有這樣才能減少與客人的對抗情緒。</p><p>　　2、掌握和判斷投訴客人的三種心態(tài)。</p><p>　　一是求發(fā)泄型：客人遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。二是求尊重型：客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過錯，客人為顯自己的身份

93、或與眾不同，在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。三是求補償型：有些客人無論對錯或問題大小，都進行投訴，其真正目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”,目的還是要求補償。</p><p>　　二是接待投訴客人時的規(guī)范要求。</p><p>　　1、投訴客人時，首先要進行自我介紹，如：姓名；職務(wù)。</p><p>　　2

94、、保持冷靜理智，要設(shè)法清除客人的怨氣。比如：請客人坐下來慢慢談，同時為客人倒上一杯水等。</p><p>　　3、聚精會神聆聽顧客投訴，先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。</p><p>　　4、客人講話時，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)大聲爭辯或仗"理"欺人，而要耐心聽取意見，以柔

95、克剛，使事態(tài)不致擴大或影響其他客人，客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，或到辦公室，或到房間去溝通，以免影響其他客人。</p><p>　　5、講話時要注意語音、語調(diào)和音量的大小。</p><p>　　6、接待客人時，要甚用"微笑",否則會使客人產(chǎn)生"出了問題，你還幸災(zāi)樂禍"的錯覺。</p><p>　　7、認(rèn)真傾聽

96、客人投訴，同時在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內(nèi)容，客人手牌號、客人姓名、投訴時間等?？墒雇对V者說話速度放慢，并使之感到會館對此投訴的重視，能緩解一下客人憤怒的情緒。</p><p>　　8、對客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全屬實，或我們沒先出錯，也不要讓客人感覺不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，從而減少對抗情緒。</p><p>　　9、對客人反映的問題立

97、即著手進行了調(diào)查和處理，切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。</p><p>　　10、如客人丟失物品或財物，無法確認(rèn)責(zé)任的，要及時報警，由公安機關(guān)處理。</p><p><b>　　三是處理客人投訴。</b></p><p>　　1、接納投訴后，應(yīng)代表會館作禮儀性的致歉，視實際情況而定。</p><p>　　2、如需轉(zhuǎn)告有關(guān)

98、部門，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理并盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。</p><p>　　3、在處理比較嚴(yán)重的客人投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到會館對其重視。</p><p>　　4、事后將對果、投訴所涉及部門、責(zé)任人，客人手牌號等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級匯報。</p><p><b>　　四是投訴處理結(jié)果。</

99、b></p><p>　　1、處理完客人投訴各個事項后，及時將結(jié)果通知客人，以表示會館對客人的重視。</p><p>　　2、向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使會館在客人心目中留下美好的印象。</p><p>　　五是客人投訴需要給予補償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t。</p><p>　　補償和賠償?shù)姆绞街饕袉雾椣M打折、單項服務(wù)項目

100、免單、整體消費打折、免收門票、贈送門票、贈送優(yōu)惠卡或貴賓卡、贈送優(yōu)惠券，賠償客人丟失或損壞實物的現(xiàn)金。</p><p>　　在處理客人一般投訴時，要盡可能不給予賠償，盡量用語言表達和調(diào)解使客人滿意，確實達不到客人的滿意，可給予一定的補償，如贈門票、單項消費打折，新時期服務(wù)項目免單等方式。</p><p>　　需要給客人一定的補償或賠償時，在賠償方式上要計算好補償和賠償方式的價值比，也就是說

101、在兩項或兩項以上補償或賠償方式的選擇時，要選擇最低的補償或賠償方式來對客人進行補償或賠償。</p><p>　　在處理嚴(yán)重性客人投訴，需要賠償金額較高時，要折價到最低賠償金額，賠償金額達到1000元人民幣以上，盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現(xiàn)金進行賠償。</p><p>　　六是主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理處理客人投訴和賠償?shù)臋?quán)限。賠償事件確認(rèn)后，因員工不負(fù)責(zé)或工作失誤，而導(dǎo)致