酒店畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目錄</b></p><p>　　一、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義………………………………………1</p><p>　　二、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性……………………………………2</p><p>　　三、怎樣提高酒店服務(wù)質(zhì)量……………………………………2</p><p>　　四 總結(jié)……………………………

2、……………………………...9</p><p>　　五、參考文獻(xiàn)…………………………………………………….9</p><p>　　關(guān)鍵詞…………………………………………………………….10</p><p>　　淺談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　摘要： 服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的基石和核心競爭力，是爭奪市場、提高經(jīng)濟(jì)利益的重要手段，直接

3、影響到酒店市場競爭力的提高。本文從酒店服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)張趨勢出發(fā)，淺談了如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量的措施。促進(jìn)酒店快速穩(wěn)定發(fā)展。</p><p><b>　　。</b></p><p>　　關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量 </p><p>　　一、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義</p><p>　　在討論如何提高服務(wù)質(zhì)量之前，首先應(yīng)明確什么才是酒店的

4、服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)行業(yè)的人大都知道Service(服務(wù))一詞的英文解釋，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(準(zhǔn)備好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀請(qǐng))，C-Creating(創(chuàng)造)，E-Eye(眼光)。但是，從顧客的角度來看，Service一詞也可以有新解釋。 從顧客角度出發(fā)，即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受?？山忉尀椋?</p><p>

5、;　　1、S--Safe(安全)。顧客來酒店消費(fèi)，首先追求的是一種安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。</p><p>　　2、E--Ease(舒適)?？腿嘶ㄥX到高檔次酒店消費(fèi)，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺。對(duì)工作壓力越來越大的白領(lǐng)階層來說，更是如此。</p><p>　　3、R--Recreative(娛樂、休閑)?，F(xiàn)在，來高檔酒店的顧客，不僅追求吃好

6、、睡好，更追求一種全身心的享受?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營者越來越重視娛樂部的位置，便是順應(yīng)了這種需求。</p><p>　　4、V--Value(價(jià)值)。不僅僅是物有所值，更應(yīng)是物超所值，現(xiàn)代人在消費(fèi)中擺闊、奢侈已不多見，尤其是自己掏腰包時(shí)。</p><p>　　5、I--Impartial(公平、平等)不同的顧客消費(fèi)能力、消費(fèi)觀念也不盡相同，今天可能花了一千塊錢請(qǐng)客，明天可能只肯花十塊，但其所要求的

7、服務(wù)質(zhì)量是不打折扣的，這要求服務(wù)提供者一視同仁。</p><p>　　6、C-Characterful(特色)。從外觀和硬件來看，國內(nèi)很多酒店都很雷同，少有大的區(qū)別，其實(shí)客人對(duì)這一方面不是太挑剔?？腿送鶎?duì)酒店的軟環(huán)境要求比較高，求新、求異是客人新的消費(fèi)需求。</p><p>　　7、E--Esteem(尊重)。誠如馬斯洛的“需求層次理論”，人在滿足了低層次的需求后，自然會(huì)轉(zhuǎn)到更高的需求上

8、來。這時(shí)顧客最想尋求的應(yīng)該是一種被足夠重視的感覺，即尊重。 以上是對(duì)英文服務(wù)的解釋，雖然有片面性，但有其合理性。那什么是酒店的服務(wù)質(zhì)量呢？長時(shí)間以來管理學(xué)界就如何定義服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了大量的討論和研究。目前，主流看法是：指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的能力和程度。能力就是酒店服務(wù)項(xiàng)目所涉及的幅度。比如說：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說：接機(jī)服

9、務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等。本文要論述的是怎樣提高提高服務(wù)項(xiàng)目的檔次和水平。 二、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐

10、漸消失、附</p><p>　　提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長，也能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)

11、帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。</p><p>　　三、怎樣提高酒店服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與低的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是———“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。</p&g

12、t;<p>　　如何贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量呢？</p><p><b>　　1、人才的錄用</b></p><p>　　在一個(gè)酒店中，員工是酒店對(duì)客服務(wù)工作的主體，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店會(huì)選用人才。什么是人才呢？本文認(rèn)為能為企業(yè)帶來持久財(cái)富的人就是人才。當(dāng)然這樣的人不是到處都可以覓的到，而且也不是所有的人一到酒店就可以為酒店

13、帶來財(cái)富，這需要一個(gè)轉(zhuǎn)換的過程。首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹之材的材，他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，他會(huì)變成“人才”這個(gè)才是才能的才。這個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長，成長成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。</p><p>　　到什么地方去招聘員工

14、，或者什么是員工最好的來源渠道呢？國際酒店一般將員工的來源渠道分為內(nèi)部渠道和外部渠道兩大類。</p><p>　　內(nèi)部渠道一般包括兩個(gè)方面：（1）當(dāng)飯店有崗位空缺時(shí)，向飯店內(nèi)部員工開放，引起員工崗位的平行移動(dòng)或垂直晉升。（2）讓員工有機(jī)會(huì)介紹他的親戚、朋友和同學(xué)來飯店工作。用內(nèi)部渠道選用員工特別是提升員工，可以提供激勵(lì)因素，培養(yǎng)忠誠情感，同時(shí)提升的員工由于熟悉工作環(huán)境，可迅速適應(yīng)新工作崗位。但缺點(diǎn)是不利于帶來新的

15、思想和新的變化。</p><p>　　外部渠道主要有：（1）各種旅游學(xué)校。（2）主動(dòng)來飯店申請(qǐng)工作者。（3）各職業(yè)介紹所或人才交流會(huì)。（4）廣告。上述個(gè)驅(qū)動(dòng)都有各自的適用情況。一般認(rèn)為，在一家飯店實(shí)習(xí)過的旅游專業(yè)的畢業(yè)生最好，因?yàn)樗麄兊穆殬I(yè)目標(biāo)明確，而且有專業(yè)技術(shù)知識(shí)，又對(duì)飯店了解和忠誠。其次是主動(dòng)來店工作的申請(qǐng)者。利用這一渠道可免除防高招聘費(fèi)用的指出。當(dāng)以上兩種渠道難以滿足時(shí)，就要采用廣告招聘和職業(yè)介紹所招聘的

16、渠道。廣告的優(yōu)點(diǎn)是傳播及時(shí)且范圍廣，缺點(diǎn)是費(fèi)用高，工作量大。如果飯店要用廣告來招聘員工的話，最好在需要錄用或儲(chǔ)備大量員工是集中起來做。 2.、培訓(xùn)學(xué)習(xí) 光有熱情是不夠的，必須懂業(yè)務(wù)，而沒有培訓(xùn)是萬萬不能的。就像上面說的那樣，一個(gè)優(yōu)秀員工的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店也會(huì)利用一切機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化教育。從新員工入職的第一堂培訓(xùn)時(shí)，就將“酒店中只有一個(gè)部門，就是你”。對(duì)客人來講，你代表著我們的品牌和形象；酒店唯一的一項(xiàng)

17、政策：“確保每一位付費(fèi)客人滿意地離開”這些概念深深植入員工腦海，使員工將完善自身技能，保持服務(wù)熱情，專注于提高服務(wù)質(zhì)量，將“為客人提供更加人性化、預(yù)見性的服務(wù)”視為自己的使命和行為準(zhǔn)</p><p>　　作為酒店高層管理者，他們經(jīng)?？紤]的問題是：培訓(xùn)與經(jīng)營目標(biāo)有什么關(guān)系？哪些部門需要培訓(xùn)？這些部門的員工需要掌握哪些知識(shí)和技能？而中層管理運(yùn)行時(shí)常想到的則是：我愿意花多少時(shí)間和精力去培訓(xùn)？哪些人需要培訓(xùn)？在哪些方面需

18、要培訓(xùn)？最后任務(wù)就落實(shí)到培訓(xùn)者的肩上，而影響到這些培訓(xùn)員工的問題卻是：培訓(xùn)是否有經(jīng)費(fèi)？經(jīng)費(fèi)是多少？樣確定受訓(xùn)對(duì)象？需要受訓(xùn)的部門崗位有何特點(diǎn)（以便有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)能與實(shí)際工作相結(jié)合）？應(yīng)選擇怎樣的培訓(xùn)方法？ 因此對(duì)酒店培訓(xùn)需求應(yīng)作以上的分析，以便了解整個(gè)酒店包括高層和中層管理者對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，這樣才能讓培訓(xùn)工作更有成效。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴

19、而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，但要改變一個(gè)人的某些不良習(xí)慣、心態(tài)是不容易的，因此凡事需要一個(gè)過程。培訓(xùn)工作也要遵循一定的規(guī)律。 3、提高員工服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指在酒店，從總經(jīng)理到員工在工作中對(duì)客人隱含或明示需求的敏感反應(yīng)，并能迅速將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實(shí)際行動(dòng)。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證</p><p><b>　　5、合理的獎(jiǎng)懲制度</

20、b></p><p>　　對(duì)各級(jí)管理者來說，如果員工不能更好的工作，那你可以找人取代他，但大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵(lì)他。飯店的動(dòng)力管理就是指飯店管理者要?jiǎng)?chuàng)找出是他的下屬愿意積極去工作的態(tài)度與行為。其目的是給員工有效的激勵(lì)，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。世界上最大的酒店集團(tuán)假日集團(tuán)的創(chuàng)始人

21、凱蒙?威爾遜先生說過：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客：沒有讓員工滿意的工作環(huán)境也沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。這樣，維爾遜先生把員工的滿意與員工的動(dòng)力即積極工作的態(tài)度與行為和顧客的滿意聯(lián)系起來。要讓員工滿意就要給讓員工滿意的動(dòng)力，怎么樣才能提高員工的動(dòng)力呢`？方法有很多種，比如優(yōu)秀員工的評(píng)選、員工的等級(jí)制，小費(fèi)等，這些方法都可以提高員工的動(dòng)力，配合使用效果會(huì)更好。用這樣的激勵(lì)提高員工動(dòng)力要有原則，（1）激勵(lì)要因人而異。由于不同員工的需求不同

22、，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需要的是什么。將這</p><p><b>　　四 總結(jié)</b></p><p>　　在當(dāng)今的新經(jīng)濟(jì)形勢下，早有專家斷言：未來的企業(yè)競爭就是服務(wù)競爭，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對(duì)品牌

23、得綜合滿意度，將成為未來競爭強(qiáng)弱立判得最大試金石。服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶，隨著酒店硬件設(shè)施同水平化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　1.麥毅菁.  基于管理合同模式的飯店集團(tuán)研究[D]. 廈

24、門大學(xué) 2008</p><p>　　2、楊錦慧.  呼叫中心在線營銷運(yùn)營管理與營銷策略研究[D]. 北京郵電大學(xué) 2009</p><p>　　3、于春玲.  國內(nèi)外酒店管理模式比較分析[D]. 吉林大學(xué) 2005</p><p>　　4、吳愷.  重慶小天鵝酒店管理公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D]. 重慶大學(xué) 2005</p>

25、<p>　　5、 邵遠(yuǎn).  中國酒店管理業(yè)的發(fā)展及其模式研究[D]. 浙江大學(xué) 2006</p><p>　　6、 呂海霞.  正明錦江大酒店管理模式研究[D]. 吉林大學(xué) 2006</p><p>　　7、 張巖.  陶然居大酒店?duì)I銷策略研究[D]. 山東大學(xué) 2006</p><p>　　8、 葛震宇.  試論經(jīng)

26、濟(jì)型酒店?duì)I銷策略[D]. 南京理工大學(xué) 2006</p><p>　　9、 李洪文.  泰安金海大酒店?duì)I銷策略研究[D]. 上海海事大學(xué) 2006</p><p>　　10、 陳果.  JS酒店目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略研究[D]. 西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2007</p><p>　　11、 劉永強(qiáng).  論南航明珠大酒店的服務(wù)營銷策略[D]. 西南交通大