酒店管理畢業(yè)論文

1、1廣西民族師范學(xué)院廣西民族師范學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）文（設(shè)計(jì)）題目論述客人投訴的處理專業(yè)旅游管理（酒店管理）班級(jí)旅管091班姓名梁潤玲指導(dǎo)教師姓名麻新華職稱講師起止日期3目錄目錄一、摘要……………………………………………………………………………….1一、投訴產(chǎn)生的原因………………………………………………………………….2（一）投訴的含義…………………………………………………………………….2（二）投訴產(chǎn)生的原因……………………………………

2、………………………….21、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴………………………………………………22、由酒店產(chǎn)品引起的投訴……………………………………………………………23、設(shè)施設(shè)備的投訴……………………………………………………………………24、對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴…………………………………………………35、對酒店違約行為的投訴……………………………………………………………36、對服務(wù)方法欠妥的投訴…………………………………………

3、…………………37、酒店方面的原因……………………………………………………………………38、來自于客人自身原因………………………………………………………………39、其他因素………………………………………………………………………….4二、投訴對酒店的影響……………………………………………………………….4（一）反面影響……………………………………………………………………….41、投訴使酒店的聲譽(yù)受損……………………………………………………

4、………42、造成酒店的客源流失………………………………………………………………43、影響了酒店的效益…………………………………………………………………4（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益…………………………………………………………………4（2）酒店的社會(huì)效益…………………………………………………………………5（二）正面影響……………………………………………………………………….51、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力…5

5、2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)………………………53、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系…………………………………………………54、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn)……………………………………65、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平…………………………6三、處理投訴的方法………………………………………………………………….6（一）以正確的態(tài)度受理投訴……………………………………………………….6（二）不

6、打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情………….6（三）邊聽邊做好記錄……………………………………………………………….6（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)…………………………………………….7（五）要有足夠的耐心……………………………………………………………….7（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題……………………………………….7（七）樹立“客人總是對的”的信念……………………………………………..7（八）兼顧顧客和