酒店管理畢業(yè)論文

1、<p>　　袃肁蒆蝕蝿肀薈裊膈聿莈螈肄肈蒀羄羀肇薃螇袆肆蚅蕿?zāi)f肆蒞螅肀膅蕆薈羆膄蕿螃袂膃艿薆袈膂蒁袁膇膁薃蚄肅膀蚆袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁羋薀蟻肀芇芀袆羆芆莂蠆羂芅薄羅袇芄蚇螇膆芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芀螄螀莀莃薇聿荿蒅螂肅莈蚇薅羈莈莇袁袇莇葿蚃膅莆薂衿肁蒞蚄螞羇蒄莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈裊膈聿莈螈肄肈蒀羄羀肇薃螇袆肆蚅蕿?zāi)f肆蒞螅肀膅蕆薈羆膄蕿螃袂膃艿薆袈膂蒁袁膇膁薃蚄肅膀蚆袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁羋薀蟻肀芇芀袆羆芆莂蠆羂芅薄羅袇芄蚇螇膆

2、芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芀螄螀莀莃薇聿荿蒅螂肅莈蚇薅羈莈莇袁袇莇葿蚃膅莆薂衿肁蒞蚄螞羇蒄莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈裊膈聿莈螈肄肈蒀羄羀肇薃螇袆肆蚅蕿?zāi)f肆蒞螅肀膅蕆薈羆膄蕿螃袂膃艿薆袈膂蒁袁膇膁薃蚄肅膀蚆袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁羋薀蟻肀芇芀袆羆芆莂蠆羂芅薄羅袇芄蚇螇膆芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芀螄螀莀莃薇聿荿蒅螂肅莈蚇薅羈莈莇袁袇莇葿蚃膅莆薂衿肁蒞蚄螞羇蒄莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈裊膈聿莈螈肄肈蒀羄羀肇薃螇袆肆蚅蕿?zāi)f肆蒞螅肀膅蕆薈羆膄蕿螃袂膃艿薆袈膂蒁袁膇

3、膁薃蚄肅膀蚆袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁羋薀蟻肀芇芀袆羆芆莂蠆羂芅薄羅袇芄蚇螇膆芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芀螄螀莀莃薇聿荿蒅螂肅莈蚇薅羈莈莇袁袇莇葿蚃</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　一、前言2</b></p><p>　　二、酒店管理的概念2</p><p>

4、;　　三、酒店管理的層次2</p><p>　　四、酒店管理理念3</p><p><b>　　1.五個意識3</b></p><p>　?。ㄒ唬?、酒店意識（企業(yè)意識）3</p><p>　　（二）、服務(wù)意識3</p><p>　?。ㄈ⒖驮匆庾R3</p><p&

5、gt;　?。ㄋ模?、制度意識4</p><p>　　（五）、效率效益意識4</p><p>　　2.正確理解“顧客、員工和酒店文化”的含義4</p><p>　?。ㄒ唬╊櫩褪鞘裁?</p><p>　?。ǘ﹩T工是什么6</p><p>　　（三）酒店文化的中軸原理是什么7</p><p&

6、gt;　　五、關(guān)于客戶投訴的分析8</p><p>　　1、投訴產(chǎn)生的原因8</p><p>　　2、投訴對酒店的影響9</p><p>　　3、處理投訴的方法11</p><p>　　六、總結(jié)與心得體會12</p><p><b>　　酒店管理畢業(yè)論文</b></p>&

7、lt;p><b>　　一、前言</b></p><p>　　無數(shù)的管理實踐告訴我們，卓越的企業(yè)源于卓越的管理。同理，好的酒店需要好的管理模式。要做好酒店管理必須先了解酒店管理的概念、層次、及管理理念。</p><p><b>　　二、酒店管理的概念</b></p><p>　　酒店管理是指酒店管理者運用現(xiàn)代化的管理方

8、法使其下屬各盡其職，使整個酒店能夠正常運行。</p><p><b>　　三、酒店管理的層次</b></p><p>　　酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責及本人應(yīng)該具有

9、的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次： </p><p>　?。?）服務(wù)員操作層 </p><p>　　酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識

10、，向主管（領(lǐng)班）負責。 </p><p><b>　?。?）督導層 </b></p><p>　　主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能

11、和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。 </p><p>　　（3）部門經(jīng)營管理層 </p><p>　　部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅

12、要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。 </p><p>　?。?）總經(jīng)理決策層 </p><p>　　酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標。</p><p><b>　　四、酒店管理理念</b></

13、p><p><b>　　1.五個意識</b></p><p>　　管理者對企業(yè)的管理需要從人著手“得人心者得天下”，對于員工的管理與培訓是酒店管理的重要環(huán)節(jié)，只有員工素質(zhì)提高，才能讓酒店體現(xiàn)出檔次和品位，才能留住顧客。管理者要讓員工對客戶及酒店服務(wù)有正確的認知。我們從五個方面來強調(diào)員工的素質(zhì)。</p><p>　?。ㄒ唬⒕频暌庾R（企業(yè)意識）<

14、;/p><p>　　每一位酒店工作人員都應(yīng)該樹立店興我興、店衰我恥、我與酒店共命運的思想。所以應(yīng)該愛我們的酒店。酒店是我們所有員工的命運共同體，也就是要樹立團體和集體意識，有“以店為家”的主人翁思想。具體表現(xiàn)為：</p><p>　?。?）每位員工處理事情從整體出發(fā)顧全大局。</p><p>　?。?）每位員工要服從工作安排調(diào)動，對上級安排工作不爭辯不推拖不講價。<

15、;/p><p><b>　　（二）、服務(wù)意識</b></p><p>　　質(zhì)量是酒店（企業(yè)）的生命，服務(wù)是企業(yè)的生命靈魂體，市場競爭之本是提供高質(zhì)量的服務(wù)。實現(xiàn)服務(wù)意識的條件：</p><p>　?。?）每位員工都要樹立賓客至上、服務(wù)第一的服務(wù)方針，解決工作中的單調(diào)和呆板的思想。</p><p>　?。?）要求每位員工不論在

16、任何情況下，都能做到賓客至上，無論何時何處何事都不能與客人爭吵頂撞。</p><p>　?。?）一切服務(wù)于客人，一切服從于客人。</p><p>　?。?）對員工進行全員培訓，提供規(guī)范化、程序化、標準化的服務(wù)。</p><p>　?。?）要提供感情服務(wù)，使客人有賓至如歸、家外之家感覺。</p><p>　?。?）樹立全體員工的敬業(yè)專業(yè)精神，明

17、確工作、認識自我價值，使客人感到禮貌存在。</p><p>　?。?）我們所有的工作針對一個人--客人。</p><p>　?。?）每一位員工要牢記服務(wù)行為宗旨：眼看客人，心想客人，隨時準備為客人服務(wù)。</p><p>　?。?）酒店工作方針：下級服從上級，后勤服從前臺，前臺服從客人，一切使客人滿意。</p><p><b>　　（

18、三）、客源意識 </b></p><p>　　客源是酒店的財源，是酒店經(jīng)濟效益的源泉。</p><p>　?。?）要使每位員工都認識到客人是一種財源。</p><p>　?。?）要尊重客人人格、信仰、習俗，保證客人的生命財產(chǎn)和正當利益的安全。</p><p>　?。?）為客人著想，想客人所想，急客人所急。</p&g

19、t;<p>　?。?）在感情上下功夫，在心靈上溝通。</p><p>　?。?）沒有客源就沒有企業(yè)，作為一個企業(yè)來說，我們的衣食住行就沒有保障，所以說客人是我們的衣食父母。</p><p>　?。?）服務(wù)員要樹立賓客至上的思想，處處保護客人，處處尊重客人，提供感情服務(wù)，即提供以人為中心的服務(wù)。</p><p>　?。?）樹立客人永遠是對的思想，作為友誼

20、好客的行業(yè)，他強調(diào)無論遇到什么情況，都不能有任何不禮貌的行為，對客人的抱怨要洗耳恭聽，把理讓給客人。</p><p>　?。?）要站在客人的角度和立場上，設(shè)身處地地為客人著想，理解和關(guān)心客人。</p><p>　?。?）每當出現(xiàn)客人投訴和抱怨時，提醒我們自己和企業(yè)在某方面出現(xiàn)問題，需要加以糾正和補充，我們要把客人看成我們的導師。</p><p>　　（10）我們要牢

21、記：我們需要客人，時時討好客人。</p><p><b>　?。ㄋ模⒅贫纫庾R</b></p><p>　　規(guī)章制度是酒店的法律，它約束每位員工的動作行為，使動作行為的依據(jù)，是酒店管理的基礎(chǔ)，堅持嚴格的規(guī)章制度，是酒店提高管理的保障，所以要遵守制度，服從管理。</p><p>　?。?）我們的動作行為以酒店的規(guī)章制度為基準。</p>

22、<p>　?。?）強化制度意識，要明確等級意識。</p><p>　　（3）建立一個以崗位責任制為核心的規(guī)章制度體系。</p><p>　　（五）、效率效益意識</p><p>　　一切工作以效益為中心，以質(zhì)量為根本。提高效益以效率為主，提高服務(wù)的</p><p>　　時間界限。    &

23、#160;                  </p><p>　?。?）節(jié)省時間，提供高效率服務(wù)，是客人的基本要求。          

24、;  </p><p>　　（2）提供高效率快節(jié)奏的服務(wù)，是酒店經(jīng)營管理成功的體現(xiàn)。</p><p>　　常用的方法有：a、守時守信 b、用工作時間和勞動定額來表示勞動效率</p><p>　　2.正確理解“顧客、員工和酒店文化”的含義　</p><p>　　近年來，酒店管理的各種理論百花齊放，千姿百態(tài)，各有所述，見

25、仁見智。然而有些酒店的理念是最基本的，如何給顧客和員工定位？如何給酒店文化定位？這是酒店的管理者在任何發(fā)展階段都不能淡忘的。我們在制定酒店各個方面的政策時，一定要清晰地反復宣示顧客和員工的基本概念，避免酒店的管理工作偏離正確的軌道。</p><p><b>　?。ㄒ唬╊櫩褪鞘裁?lt;/b></p><p>　　酒店業(yè)界常將顧客稱為上帝，但是，這樣的稱謂還不能確切地反映出顧

26、客與酒店之間的關(guān)系。那么，顧客是什么？這個看似簡單的問題，其實包含著酒店對顧客的全面準確認識，涉及到對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理理念、服務(wù)等方面政策的制定。我國的酒店業(yè)已進入了以買方市場為特征的“微利”時代，如何吸引和留住顧客成為酒店實現(xiàn)利潤的一個重要保證，因此，有必要對顧客的含義進行更深層次的探討。</p><p>　　1、 顧客是酒店的無形資產(chǎn)</p><p>　　顧客對于酒店有更深刻的含義

27、，經(jīng)濟學者提出一個觀點：顧客是酒店的無形資產(chǎn)。的確，顧客是流動的但又是可以計算的資產(chǎn)，一個企業(yè)如航空公司、郵輪公司，若有資產(chǎn)而無顧客，則飛機、郵輪將由資產(chǎn)變成負累，酒店也一樣，酒店的入住率是酒店資產(chǎn)評估的重要指數(shù)。忠誠顧客終身為酒店提供營收價值，使酒店得以生存發(fā)展。從酒店業(yè)來看，一位WALK-IN客人給酒店帶來的是一天的房租收入，而一位忠誠顧客（每隔一段時間會來酒店入住的客人）給酒店帶來的是數(shù)十天、乃至終身的房租收入，因此，顧客是酒店一

28、筆寶貴的資產(chǎn)，顧客是酒店保值、增值的一個重要因素，基于這樣的認識，我們常常要求對VIP客人給予特別關(guān)注和優(yōu)惠。同時，應(yīng)采取更多有效的措施保護和利用我們的顧客資產(chǎn)?！暗萌酥?，莫如利之”。贏取顧客的忠誠，就要關(guān)注他們的利益。酒店業(yè)對于重點客人的傾斜最常見的有價格優(yōu)惠和房間升級，這是一般性的措施，與其說它關(guān)注了客人的經(jīng)濟利益，不如說是通過“讓利”吸引客人關(guān)注酒店；能給客人深刻印象的是對客人的個性化服務(wù)，它關(guān)注的是客人的感情利益，想客人之所想

29、，想客人之未想。這一理念的中心就是要用特色化、個性化的服務(wù)，讓客人體味到“物有所值”。關(guān)注客人</p><p>　　2、顧客是酒店的最好營銷員</p><p>　　顧客住店獲得好的感受，會主動向他周圍的人介紹推薦，使酒店在潛在旅客市場形成良好的口碑，是最有效的營銷。發(fā)揮顧客的促銷功能，長期來講毋庸置疑關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量。在市場競爭激烈，價格透明的情況下，對顧客價值獎勵一般收效不大，也不便于操

30、作，因為在這種市場形態(tài)下，酒店處于微利經(jīng)營，客人提取獎金額度有限，對于顧客的吸引力不大，而且操作起來也有困難。當然也有一些巧妙的方法，辦金卡俱樂部通過有值購卡的形式，對金卡客人攜友作多人消費時給予遞增式的優(yōu)惠，有效發(fā)揮客人口碑作用，從而形成相對穩(wěn)固的高級消費群。</p><p>　　研究表明，每個顧客后面可能隱藏著250名潛在顧客，一名不滿意的顧客將其抱怨轉(zhuǎn)告他人的平均數(shù)為11名，而吸引一位新顧客所花的費用是保留

31、一位老顧客的五倍以上。</p><p>　　3、顧客是是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督員</p><p>　　經(jīng)理不可能每時每刻盯著員工，而顧客則無形中擔當起了臨時督導員工的職責。許多顧客具有較高的素質(zhì)和較全面的酒店知識而成為一個合格的督導經(jīng)理。顧客的反饋意見都是極有價值的?？腿巳缒軐⑵湫枨蠹皶r準確地反饋給酒店，酒店就有機會根據(jù)需求調(diào)整經(jīng)營策略，改進管理方法，在這里客人實際上參與了產(chǎn)品（包括有形產(chǎn)品和無形

32、產(chǎn)品）的決策過程。</p><p>　　高星級酒店的顧客整體素質(zhì)水平較高，或許可以說，他們的整體素質(zhì)水平超過酒店員工的整體素質(zhì)水平。他們對酒店管理和服務(wù)所作出的評判，是他們在酒店居停期間直接感受而體味到的，所以他們的意見能比較準確地反映出酒店產(chǎn)品質(zhì)量的高低。重視顧客填寫的意見征詢表，是發(fā)揮其企業(yè)管理、質(zhì)量監(jiān)督和客座顧問三個作用的有效途徑。</p><p>　　擺放于房間里和餐臺上的顧客意見

33、表，千萬不能形同虛設(shè)，如何鼓勵客人提供意見呢？單個服務(wù)員邀請客人填寫收效不明顯，因為如果服務(wù)員對自己的服務(wù)不是很有自信，一般不會請客人提意見，因此意見表的設(shè)計和征詢意見的方法必須科學、有效。首先，意見表的設(shè)計和擺放應(yīng)本著“適當分類、交流征詢”的原則，對服務(wù)質(zhì)量和對產(chǎn)品需求的調(diào)查應(yīng)適當分類，在意見表的擺放方面，針對客房產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品的調(diào)查可放在臺面、針對服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查可由訂餐部或營銷部送給客人填寫，另外，一份別致的小禮品也是促進客人提供意

34、見的一個動力。要注意的是意見的整理、統(tǒng)計、歸納、分析四個環(huán)節(jié)是后期工作中不可或缺的。</p><p>　　4、顧客是員工的激勵者</p><p>　　員工想從工作中得到什么？人除了基本的生存需要外，還有社交、尊重和自我實現(xiàn)的需要，顧客的認可可以滿足員工的這些需要，而且成為對員工的激勵。總經(jīng)理經(jīng)常了解客人的有關(guān)意見，并作書面批示；酒店還適時歸納、統(tǒng)計、公布客人的意見，在每周的例會上對一周發(fā)生

35、的好人好事做一次小結(jié)，定期將客人對員工的表揚廣而告之，組織一些小型的賓客交流會，邀請顧客嘉許的員工參加等。顧客的肯定是員工良好感覺的來源，是員工努力工作的動力。 </p><p>　　5、顧客是酒店員工的衣食父母</p><p>　　真正給員工發(fā)工資的，是顧客，沒有顧客的消費，就沒有員工的工資。顧客多寡與酒店的業(yè)績成正比，顧客越多，生意越好，所以好的酒店一定要維持較高的入住率，才能有較高的

36、平均房價和較高的毛利。顧客就是人氣，有人氣，才有財氣；有顧客，酒店員工才有工資；顧客越多，員工的待遇越高，管理公司的管理費可收到的越多，股東所獲得的回報也越高。</p><p><b>　?。ǘ﹩T工是什么</b></p><p>　　有的學者為了強調(diào)員工在酒店中的地位，在論及員工是什么時，也說“員工是上帝”，即酒店管理者應(yīng)圍繞兩位“上帝”來展開工作，事實上，說“員工

37、是上帝”，則是有點言不由衷，相信絕大多數(shù)酒店員工從未體會到自己是“上帝”。那么員工是什么呢？只有明確了員工的地位，酒店的管理者才能真正地貫徹“以人為本”的管理核心，做好酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)。</p><p>　　1、 員工是酒店制度的執(zhí)行者</p><p>　　規(guī)范化是酒店的一項重要工作，制度則是規(guī)范化工作的基礎(chǔ)，員工是制度的執(zhí)行者，是規(guī)范化從“紙上”走向“實踐”的開路先鋒。隨著美國人拉里

38、·博西迪和拉姆·查蘭《執(zhí)行》一書中文版的問世，有關(guān)“執(zhí)行”的討論一時間熱鬧了許多。有人斷言，企業(yè)間過招，比拼的就是“執(zhí)行力”，而中國企業(yè)缺的恰恰也是“執(zhí)行力”。一項制度如果沒有執(zhí)行者或者說沒有合適的執(zhí)行者，那么即使它再具體、再完善、再獨樹一幟，也只能是一紙漂亮的空談。員工是將酒店制度付諸實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，只有當員工能嚴格地執(zhí)行規(guī)章制度，酒店的品牌才能有效地推向市場，經(jīng)理、督導、普通員工，既受不同內(nèi)容的制度約束，又在工作

39、中不斷實執(zhí)行制度。因此，一個高效團隊的構(gòu)建，離不開剛?cè)岵?，“剛性管理”的制度約束、紀律監(jiān)督、獎懲規(guī)則與“柔性管理”的“以人為本”，激發(fā)潛力，兩者緊密相連。</p><p>　　2、 員工是酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)者和創(chuàng)造者</p><p>　　員工是酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)者，員工的勞動使產(chǎn)品的內(nèi)涵更加飽滿。酒店住房產(chǎn)品原來只是單一的“安全、整潔”的臨時住所，因為員工的工作而被賦予了更豐富的內(nèi)涵，酒店住房成

40、為了客人的“家外之家”。員工處于與客人接觸的第一線，是酒店與客人溝通的橋梁。細心的員工可以觀察到客人的需求，從而提供個性化的服務(wù)?？吹娇腿艘詴鵀檎?，便換上一只硬枕頭；在房間撿到一粒紐扣，靜靜地把它綴在客人的西裝上；在入住表上看到客人熟悉的名字，主動按照客人的喜好送入水果和茶具……凡此種種，莫不表明，員工是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者。從客人需求信息的“獲取”到“反饋”到“滿足”，這三個環(huán)節(jié)中，員工都起了舉足輕重的作用。</p><

41、;p>　　3、 員工是酒店的“有形資產(chǎn)”</p><p>　　沒有一支專業(yè)技能和職業(yè)精神雙全的員工隊伍，酒店不可能將產(chǎn)品順利地售出，不可能在市場中樹立良好的品牌形象。顧客是酒店的無形資產(chǎn)，具有游離性強的特點，相對而言，員工則帶有穩(wěn)定性強、可預(yù)見性強的特點，是酒店可以明顯看見、容易把握和塑造的資產(chǎn)，從這個角度看，我們不妨把員工稱為酒店的“有形資產(chǎn)”。人們通常把"盈虧線"看成是企業(yè)經(jīng)營好壞的

42、底線，這是一個冷冰冰的數(shù)字。盈虧并不能概括企業(yè)經(jīng)營的全部內(nèi)容，它并非一個讓經(jīng)理們相信的準確而清晰的數(shù)字?，F(xiàn)在，我們有了一個新的"盈虧線"，它專注于通過“人”的資源的經(jīng)營創(chuàng)造價值。當管理者意識到并開始追求這樣的目標時，員工更加敬業(yè)、客戶更加滿意、投資者的信心更足。通過持之以恒的員工技能培訓，累積了后繼有人的梯級人才儲備，形成流暢的員工進入和離開酒店的通道。這是酒店管理者樂意看到的現(xiàn)象。以酒店為家的員工為酒店繼續(xù)創(chuàng)造財富

43、，而“跳槽”的員工在社會的其他酒店或行業(yè)同樣為原酒店創(chuàng)造了好的口碑，這種良性的互動既是社會進步的必然，也為酒店的無形資產(chǎn)添磚加瓦。</p><p>　　4、 員工是酒店管理水平的評判員</p><p>　　不難理解，員工對酒店管理人員管理水平的評判往往是直接而準確的，不管是管理力度，管理方式，還是管理風格，員工對酒店管理的了解，盡管不一定專業(yè)性很強，卻比特聘的調(diào)查人員更為全面而具體。一家酒

44、店擁有心悅誠服的員工隊伍，或是一家酒店暗流涌動，員工對管理層怨聲載道，都能大體準確地反映該酒店的管理水平。根據(jù)員工的反應(yīng)，管理層可以對整體管理進行調(diào)整，也可以對 個別管理人員進行再培訓、提高或調(diào)換。這里，員工起了參與管理的作用。</p><p>　　一家酒店管理水平的高低，經(jīng)營效益的好壞，除了股東從報表上GOP的數(shù)字的增減可以反映之外，酒店員工對酒店管理者的評判，無疑也是相當重要的一個方面。</p>

45、<p>　?。ㄈ┚频晡幕闹休S原理是什么</p><p>　　沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。滿意的員工源自何處？酒店文化是塑造滿意員工的重要渠道 “酒店文化”通常由三個圈層構(gòu)成，第一圈層是最表層，即酒店的物質(zhì)文化和服務(wù)文化。物質(zhì)文化由酒店的建筑風格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項目等顧客感官能感受到的一切有形實物所組成，服務(wù)文化是指顧客在酒店消費過程中對直接接觸到的服務(wù)的感受；第二圈層是管理文化，主要是

46、通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個方面來反映；第三圈層是精神文化，即酒店的價值觀、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準則等。</p><p>　　我們可以通過采取一系列的措施，讓他們真實地在工作經(jīng)歷中不斷充實自身的資源。例如：</p><p>　?。?） 制定能持之以恒的專業(yè)技能的培訓制度。從酒店、部門到班組建立三級的培訓系統(tǒng)，制定有激勵機制的培訓制度，讓員工掌握一定的專業(yè)技能。<

47、/p><p>　?。?） 鼓勵并支持員工參加酒店或酒店以外相關(guān)行業(yè)的專業(yè)技術(shù)考核和比賽，讓他們獲得行業(yè)專業(yè)考核的職業(yè)資格證書如初、中、高級服務(wù)師資格，或比賽名次，提高他們的自信心和自我價值的認定。信息時代的激烈競爭，既形成社會生產(chǎn)力的空前提高，也創(chuàng)造員工“跳槽”機會。員工的企業(yè)工作生命周期在縮短，大多數(shù)酒店員工尤其是大專文化以下的員工在社會謀生時，關(guān)鍵是靠他們的技藝。 酒店的工種繁多，針對各個工種制定合適的培訓制度，

48、讓員工在幾年內(nèi)掌握一門專業(yè)，如前臺接待結(jié)帳員、工程電工、烹調(diào)工、衛(wèi)生清潔工（包括清潔的技能和專業(yè)知識）等，是可行的，也是為他們“自我實現(xiàn)”所做的一種平臺設(shè)計。</p><p>　　（3） 在酒店內(nèi)部對主管以上員工實行質(zhì)管輪訓，時間可長可短，根據(jù)實際情況而定，讓他們在輪訓期間對酒店的運作有一個全面的接觸和了解的機會，增加他們對其他業(yè)務(wù)部門和后勤部門工作的熟悉和了解。在輪訓結(jié)束后，由他們寫出“輪訓”報告，對酒店的經(jīng)營

49、管理和服務(wù)工作根據(jù)自己的觀察了解提出批評意見和建議，同時也使他們的理論歸納和寫作能力得到提高。</p><p>　　（4） 在酒店內(nèi)部實行不同崗位以及工種的輪換，特別是經(jīng)理一級人員，能激發(fā)他們新的工作熱情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作崗位的技能和專業(yè)知識，提高他們?nèi)娴膱?zhí)行力。</p><p>　?。?） 制定針對最基層員工的鼓勵政策。一些員工確實能力有限，人與人的差異和潛力是天生的，

50、雖然后天的努力可以補其不足，但應(yīng)承認這種補足是有其限度的，如何讓這些員工能在酒店一些最基層的崗位安心地十幾、二十幾年做下去。香港半島酒店在店慶80周年時專門對門僮進行設(shè)計，請來酒店有78年工齡的老門僮，讓老門僮的第三代孩子穿上門僮制服參加店慶，作為慶典一個亮點。這對門僮這類最前線且級數(shù)較低的崗位的員工，是一種莫大的榮耀和鼓勵。如何制定最基層員工的鼓勵政策，是酒店管理者必須重視的問題。</p><p>　?。?）改

51、變“人才”觀。酒店既要眼睛向上，多搜尋高級專業(yè)人才，包括總監(jiān)、經(jīng)理，也要眼睛向下，注重基層員工的心態(tài)和人文關(guān)懷，他們是酒店對客服務(wù)和酒店運作的基礎(chǔ)。如何讓他們感覺到總經(jīng)理對他們的關(guān)注，讓他們自己在酒店的“存在”有所感覺并且有一定的“滿足感”，其實也是員工“自我實現(xiàn)”的一個層面。所以，要改變酒店管理者的“人才觀”，總經(jīng)理和管理層的“巡查”、“督導”、“表彰”和“注意力”要讓這些員工對自己的“存在”有所感覺，要采取一些與對待“高層人才”不一

52、樣的措施，例如，在季度和年度評選“優(yōu)秀門僮”、“優(yōu)秀接待員”、“優(yōu)秀清潔工”、“優(yōu)秀客務(wù)員”、“優(yōu)秀保安員”、“優(yōu)秀廚工”等等，把酒店的部分評優(yōu)活動參選人員限定在督導以下崗位，讓最下層的員工心悅誠服地感受到酒店文化的核心是為他們搭建一個“實現(xiàn)自我”的平臺。</p><p>　　五、關(guān)于客戶投訴的分析</p><p><b>　　1、投訴產(chǎn)生的原因</b></p&

53、gt;<p><b>　?。?）投訴的含義</b></p><p>　　賓客投訴是住店客人對酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補償客人所受到的損。</p><p>　?。?）投訴產(chǎn)生的原因</p><p>　　據(jù)我在酒店實習過程中所遇到因各種不同原因而引起的

54、投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。</p><p>　　2、投訴對酒店的影響</p><p>　　一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е?，它對酒店的都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面：</p><p><b>

55、;　?。╝）反面影響</b></p><p>　　（1）投訴使酒店的聲譽受損</p><p>　　酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽

56、。</p><p>　?。?）造成酒店的客源流失</p><p>　　酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。</p><p>　?。?）影響了酒店的效益</p><p>　　酒店

57、的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經(jīng)濟效益和社會效益。</p><p><b>　　a、酒店的經(jīng)濟效益</b></p><p>　　酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟效益的目標。</p>&l

58、t;p><b>　　b、酒店的社會效益</b></p><p>　　酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。</p><p><b>　　（b）正面影響</b>&l

59、t;/p><p>　?。?）投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力</p><p>　　對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客

60、房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 </p><p>　　賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人

61、的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。 </p><p>　　（2）賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會</p><p>　　賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并

62、不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關(guān)系的機會。通

63、過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。</p><p>　?。?）處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系</p><p>　　研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導致25位客人從此不再登門?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意?？腿擞型对V，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到

64、妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频辍Ｍ瑫r，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。</p><p>　?。?）處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 </p><p>　　客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題

65、與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費者，對酒店服

66、務(wù)中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。</p><p>　　（5）處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平</p><p>　　酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。</p><

67、;p><b>　　3、處理投訴的方法</b></p><p>　　如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個解決的方法：</p><p>　　（1）以正確的

68、態(tài)度受理投訴</p><p>　　客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。</p><p>　?。?）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情</p><p>　　應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡

69、亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當?shù)臅r候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識下降低客人心中的怒火。</p><p>　?。?）邊聽邊做好記錄</p&g

70、t;<p>　　認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進做鋪墊。</p><p>　　（4）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)</p><p>

71、　　要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題

72、是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。</p><p>　?。?）要有足夠的耐心

73、</p><p>　　客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。</p><p>　?。?）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題</p><p>　　客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的

74、工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。 </p><p>　?。?）樹立 “客人總是對的”的信念</

75、p><p>　　作為一名服務(wù)員，一個服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。<

76、/p><p>　?。?）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴</p><p>　　迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把

77、柄。對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。</p><p><b>　　六、總結(jié)與心得體會</b></p><p>　　總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展狀況來分析，酒店本身就是一個經(jīng)營復雜的行業(yè)，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，管理者要通過對員的的培訓與提高使其能在大部分的情況下能達到客戶的

78、滿意值，對于投訴要把它看成是對于酒店的發(fā)展來的推動，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。目前大多數(shù)酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識酒店管理，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘酷的時代。</p><p>　　2011-10-12 蒞螃袁羄膈蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肂莀薂羆芅膂

79、薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆羅芆蟻蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膆莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螃袁羄膈蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肂莀薂羆芅膂薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆羅芆蟻蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膆莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇

80、葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螃袁羄膈蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肂莀薂羆芅膂薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆羅芆蟻蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膆莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螃袁羄膈蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肂莀薂羆芅膂薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆羅芆蟻蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膆莁

81、蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈</p><p>　　芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螃袁羄膈蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肂莀薂羆芅膂薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆羅芆蟻蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膆莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螃袁羄膈蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肂莀薂羆芅膂薈羅

82、羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆羅芆蟻蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膆莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃膂蒂蒅袂芄蒞螃袁羄膈蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袈莁莇羈羀膄蚆羇肂莀薂羆芅膂薈羅羄蒈蒄羄肇芁螃羃腿蒆蠆羂芁艿薅肂羈蒅蒁蚈肅芇莇蚇膆蒃蚅蚆羅芆蟻蚅肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)膇螂蚃羂莂蚈螞肄膅薄螁膆莁蒀螀袆膃莆螀肈荿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂螆肅蒅莈螅膇羋蚇襖袇蒄薃襖罿芇葿袃