試論客人投訴的處理 酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

1、1酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文目錄目錄一、投訴產(chǎn)生的原因…………………………………………………………………1（一）投訴的含義……………………………………………………………………1（二）投訴產(chǎn)生的原因………………………………………………………………11、對酒店人員的投訴…………………………………………………………………12、由酒店產(chǎn)品引起的投訴……………………………………………………………13、設施設備的投訴………………………

2、……………………………………………24、來自于客人自身原因………………………………………………………………25、其他因素………………………………………………………………………….2二、投訴對酒店的影響……………………………………………………………….2（一）反面影響……………………………………………………………………….21、投訴使酒店的聲譽受損……………………………………………………………22、造成酒店的客源流失……………………………

3、…………………………………23、影響了酒店的效益…………………………………………………………………2（1）酒店的經(jīng)濟效益…………………………………………………………………2（2）酒店的社會效益…………………………………………………………………3（二）正面影響……………………………………………………………………….31、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力…32、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會

4、………………………33、處理好投訴，可以改善賓客關系…………………………………………………44、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗……………………………………45、處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平…………………………4三、處理投訴的方法………………………………………………………………….4（一）以正確的態(tài)度受理投訴……………………………………………………….4（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情

5、………….5（三）邊聽邊做好記錄……………………………………………………………….5（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)………………………………………………5（五）要有足夠的耐心……………………………………………………………….5（六）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題…………………………………………6（七）樹立“客人總是對的”的信念…………………………………………………6（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴………………………………

6、…6參考文獻..……………………………………………………………………………83面的投訴出現(xiàn)頻率較高，對與永泰來說這是死角。3、設施設備的投訴、設施設備的投訴這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。在永泰，是存在的，但極少。4、來自于客人自身原因、來自于客人自身原因客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成

7、投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。5、其他因素、其他因素（1）意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵

8、塞、發(fā)生火災等。二、投訴對酒店的影響二、投訴對酒店的影響一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因導致，它對酒店的都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面：（一）反面影響（一）反面影響1、投訴使酒店的聲譽受損、投訴使酒店的聲譽受損酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投

9、訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。2、造成酒店的客源流失、造成酒店的客源流失酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。3、影響了酒店的效益、影響了酒店的效益酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括