酒店各部門常見客人投訴類型

1、1酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型1、財務部(AccountingDepartment)(1)有些客人在飯店下榻期間由于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財務部此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。(2)有時候，在客人的費用會計款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費用時簽字以后客人對此費用帳目拒付，同

2、時客人還向飯店反問道：“你能對沒有經(jīng)過和當場驗證的費用付款嗎”，這是財務部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。2、中廳雜役員服務部(BellmanService)(3)有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關飯店所提供的各項服務，如賓客干濕洗衣服務時間、價目表餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點佳肴康樂中心設施，娛樂項目，所在地點以及客房的送餐服務等由于上述客人所需要的服務項目信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱

3、怨、投訴。(4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護送客人來到他(她)的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設施項目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導致客人投訴。3、工程維修部(EngineeringDepartment)(5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項目，然而

4、工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。(6)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關的一些設施設備等從而也會引起3(18)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(19)餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚師不能按

5、時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。(20)送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。(21)廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了

6、一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。(22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。5、前廳部或稱總服務臺(FrontDesk)(23)客人持有客房確認預訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來(NoShow)，因此將

7、房間另外出租給別人這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(24)客人持有客房確認預訂單，但是在客人步入前廳部或總服務臺辦理遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。(26)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或