論酒店顧客投訴的處理 本科畢業(yè)論文

1、西南大學××學院 西南大學××學院本科畢業(yè)論文（設計） 本科畢業(yè)論文（設計）題 目__論酒店顧客投訴的處理 論酒店顧客投訴的處理__ ___ 學 院 _____ _____管理學院 管理學院_______ _______專 業(yè) _____ _____旅游管理_______ _______年 級 _____ _____ _______ ______

2、_學 號 姓 名 指 導 教 師 成 績 ________ ________ _________ _________ 年 月 日西南大學××學院本科畢業(yè)論文1論酒店顧客投訴的處理 論酒店顧客投訴的處理摘要：顧客是服務企業(yè)的“衣食父母”，是酒店最大的

3、財富來源。顧客對酒店是否忠誠將關系到酒店的生死存亡。論文從顯性投訴和隱性投訴兩個方面分析了顧客對酒店投訴的原因，并對顧客的投訴心理進行了相應的分析。在此基礎上，文章認為，酒店應正確對待顧客投訴，加強自身的規(guī)范化管理，主動采取有效措施避免投訴。此外，還應重視“隱性投訴”，進行酒店內部營銷。關鍵詞 關鍵詞：酒店；顧客投訴；投訴處理Abstract：Customer is the service enterprise “the food an

4、d clothing parents” and the hotel’s largest source of wealth. Customer to hotel loyal will relate the hotel’s life and death. The paper sued two aspects from the dominant suit and recessive suit to analyze the customer t

5、o the hotel suit reason, and has carried on the corresponding analysis to customer’s suit psychology, In this foundation, the article believed that, the hotel should treat the customer to sue correctly, strengthens own s

6、tandardized management, takes the effective action to avoid on own initiative suing. In addition, but also should take “the recessive suit”, carries on the hotel interior marketing.Key Words: Hotel; Customer Complaints;