畢業(yè)論文酒店顧客投訴行為分析

1、酒店顧客投訴行為分析酒店顧客投訴行為分析摘要摘要：信奉“顧客就是上帝”的人們逐漸意識(shí)到顧客就是酒店的財(cái)富，但因種種原因顧客投訴總會(huì)發(fā)生，因此研究顧客投訴行為對(duì)采取措施減少顧客投訴有很大幫助。通過大量閱讀文獻(xiàn)資料，結(jié)合實(shí)際，對(duì)其發(fā)展過程中存在的問題從營(yíng)銷理念，人力培訓(xùn)，賓客關(guān)系及建立賓客檔案等幾個(gè)方面來探討對(duì)酒店顧客投訴的對(duì)策。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：投訴；酒店投訴；酒店人員培訓(xùn)；賓客關(guān)系1引言引言近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，我國(guó)旅游業(yè)在

2、巨大旅游需求的拉動(dòng)下得到了迅速發(fā)展，為了滿足旅游市場(chǎng)的需求，我國(guó)旅游產(chǎn)品的種類也不斷得到豐富。酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一也因?yàn)樾枨蟮淖兓兓?，豪華型酒店，度假村，商務(wù)酒店，汽車旅館等可以滿足人們不同的需求。以提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的酒店在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中難免會(huì)因?yàn)槟承┰蚨痤櫩偷牟粷M顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)相差太大，顧客期望與實(shí)際相差太大，因而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴或批評(píng)。甚至在酒店業(yè)頗為發(fā)達(dá)的美國(guó)，酒店顧客的滿意度也從19

3、94年的76%下降到2000年的74%。雖然酒店和管理者都作出了一定努力，我們還是可以看到顧客投訴呈上升趨勢(shì)。隨著人們對(duì)顧客投訴重要性認(rèn)識(shí)的逐漸加強(qiáng)，越來越多的管理者和酒店也認(rèn)識(shí)到賓客是酒店最大的財(cái)富來源，當(dāng)今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈賓客的流失就意味著財(cái)富的流失。人們普遍意識(shí)到留住一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客便宜得多成本也低得多。因?yàn)檩^高的顧客保留率它不需要支付巨額的廣告費(fèi)或把價(jià)格降到最低就能持續(xù)經(jīng)營(yíng)所以人們普遍開始接受這樣的觀點(diǎn)，顧客滿意度

4、和利潤(rùn)率之間有著密切的聯(lián)系?？腿送对V不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也難免會(huì)遇到客人投訴。不同的是成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作防止投訴的再次發(fā)生。因?yàn)樗麄冎劳对V是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量

5、的推動(dòng)力。其次賓客直接向酒店投訴，也給酒店特別在供過于求的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，這種成本將會(huì)越來越昂貴。但新顧客對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)卻是非常微薄的，在有些行業(yè)，新顧客在短期內(nèi)甚至是無法向企業(yè)提供利潤(rùn)的。相比之下，老顧客（忠誠(chéng)顧客）對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)卻是令人瞠目的：賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對(duì)許多服務(wù)行業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度在決定利潤(rùn)方比市場(chǎng)份額更加重要。在他們所分析的服務(wù)行業(yè)中，當(dāng)客戶忠誠(chéng)度上升5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，利潤(rùn)上升的幅度將達(dá)到25%85%！同

6、時(shí)，企業(yè)提供為老顧客提供服務(wù)的成本包括維系服務(wù)的成本和溝通成本，是逐年下降的。據(jù)估計(jì)：獲得客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的5倍。更為重要的是，忠誠(chéng)的客戶成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，并愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價(jià)格。因此忠誠(chéng)客戶是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的決定因素，更是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最重要的源泉。客戶關(guān)系管理就是以提高客戶忠誠(chéng)度，保持和發(fā)展良好的、長(zhǎng)久的客戶關(guān)系為目標(biāo)的，對(duì)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)有巨大的作用。英國(guó)學(xué)者查爾斯阿韋澤也曾經(jīng)指出：當(dāng)事情

7、第一次就做正確時(shí)僅僅使顧客滿意，并不足以維持顧客忠誠(chéng)。還必須加上服務(wù)償才能確保顧客忠誠(chéng)。企業(yè)積極而又系統(tǒng)地處理客戶的咨詢、建議與投訴，通過補(bǔ)償顧客在利益的損失，可以贏得顧客的諒解和信任，維護(hù)企業(yè)好形象，保證企業(yè)與顧客關(guān)系的穩(wěn)定與發(fā)展。這是因?yàn)?，顧客在困難的時(shí)候能更容易感受到企業(yè)的關(guān)懷，體驗(yàn)到本企業(yè)對(duì)他們的尊重，從而樂于選擇本企業(yè)作為他們忠誠(chéng)的消費(fèi)伙伴。2.32.3顧客投訴與企業(yè)管理顧客投訴與企業(yè)管理根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格的雙因素理論:

8、激勵(lì)因素能激發(fā)人的積極性但要使激勵(lì)因素產(chǎn)生作用保健因素必不可少。酒店服務(wù)質(zhì)量中同樣存在保健因素和激勵(lì)因素。保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)激勵(lì)因素則是個(gè)性化與超常華服務(wù)?；緲?biāo)準(zhǔn)反映了酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓讓客人在整潔美觀的環(huán)境中感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度享受到安全有效的服務(wù)這是使客人滿意的必要條件和基本保證。有資料顯示客人對(duì)酒店中服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等問題的投訴已占全部投訴的50%。投訴主要集中在三星級(jí)和四星級(jí)酒店占總數(shù)的55.5%。制度不全管理