有效溝通與病患投訴處理

1、,,有效溝通與病患投訴處理,學(xué)習(xí)內(nèi)容,,什么是有效溝通 有效溝通的十個錦囊 病患投訴的處理,什么是有效溝通,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、 思想和情感在個人或群體間傳 遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,（一）溝通的定義,,（二）溝通的過程,,,,,,（三）有效溝通的定義,有效溝通是指接受者所收到的信息、思想和情感，與發(fā)送者所表達(dá)的意思相同，接受者理解并接受 發(fā)送者所表達(dá)的信息、思想和情感。,,有效溝通的十個錦囊,,錦

2、囊1,Kris Cole 的第一印象： 你只有一個機(jī)會創(chuàng)造一個良 好的第一印象，不論好與壞， 第一印象常常是頑固的，他 們能夠在最初給人以很大的 影響，以至于長期不會改變。,好印象,錦囊2,稱呼的講究 西方國家稱呼的禮儀 中國人傳統(tǒng)禮儀與發(fā)展變遷,稱呼,,神奇一分鐘1分鐘效應(yīng)1分鐘贊美1分鐘溝通,錦囊3,錦囊4,告知的藝術(shù),入院診斷告知 入院制度告知 檢查及治療注 意

3、事項告知 催款告知,說服他人從尊重入手,錦囊5,從對方利益出發(fā)， 達(dá)到說服的目的 讓對方理解你，直 接說出你的想法 尊重對方，是成功 說服他人的法寶,溝通中的紅綠燈原理,錦囊6,紅燈— 不利溝通的言語 和行為黃燈— 再次溝通的過渡綠燈— 溝通自然輕松,錦囊7,一個蘋果的魅力,不失時機(jī)地給患者一個 滿懷信念的蘋果— 幫助其度過人生的沙漠 我們也得到

4、另一個蘋果— 與患者進(jìn)行心靈溝通,錦囊8,理解、支持— 到情感的同步,與患者保持同步 思維同步 情感同步,錦囊9,化阻力為助力,當(dāng) 當(dāng) 當(dāng) 當(dāng)患 患 患 患者 者 者 者冷 難 不 憤漠 過 合 怒時

5、 時 作 時 時,錦囊10,自始至終的“雙贏”策略,“雙贏”是溝通雙方的共同進(jìn)步,雙贏,病患投訴的處理,（一）設(shè)立專門投訴管理部門,服務(wù)宗旨,合法公正及時便民,服務(wù)理念,以病人為中心有投必應(yīng),服務(wù)承諾,24小時內(nèi)5個工作日 10個工作日,服務(wù)態(tài)度,熱心耐心真心誠心,,（一）設(shè)立專門投訴管理部門,對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健

6、 康的投訴，立即采取積極措施，預(yù)防和減 少患者損害的發(fā)生 對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場處理的， 24小時內(nèi)查明情況，立即糾正,（一）設(shè)立專門投訴管理部門,對于情況復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項， 5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或 處理意見 對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門 共同研究的投訴事項，10個工作日內(nèi)向投訴 人反饋處理情況或處理意見,（

7、二）設(shè)置專職投訴接待人員,心理咨詢師、高年資護(hù)師、精神心 理專業(yè)相關(guān)經(jīng)歷、接受系統(tǒng)培訓(xùn),提高投訴處理水平！,（三）規(guī)范投訴處理流程,致歉為先,,耐心傾聽,,提出方案,,迅速行動,,移情認(rèn)同,,跟進(jìn)實施,投訴人滿意,先致歉后處理 尊重的病友及家屬： 我們的服務(wù)沒有讓 您感到滿意，對此， 我們向您表示誠摯 的歉意,,（三）規(guī)范投訴處理流程,,（三）規(guī)范投訴處理流程,真心實意幫助患者解決問題,貫

8、徹“一聲問候，一句道歉，一杯溫茶”的服務(wù)模式，真心真意幫助患者解決問題,（三）規(guī)范投訴處理流程,（四）運(yùn)用溝通技巧，有效處理投訴,案例1： 婦科患者，因子宮脫垂入院，入院后查出患者合并有糖尿病，且血糖水平較高，醫(yī)生認(rèn)為缺乏手術(shù)指征，因而患者未做手術(shù)出院。家屬非常氣憤，認(rèn)為整個住院過程沒有一位醫(yī)護(hù)人員向家屬交待有糖尿病不能做手術(shù)，住院幾天，術(shù)前檢查都做了，花了錢，卻沒有得到有效治療，造成了經(jīng)濟(jì)損失。,（四）運(yùn)用溝通技巧，

9、有效處理投訴,處理： 主管院長親自打電話向患者致歉及溝通解釋（錦囊1） 投訴接待中心上門服務(wù)，針對醫(yī)護(hù)人員溝通不到位的 問題向患者及家屬致歉，并進(jìn)一步溝通協(xié)商，制定解 決問題方案（錦囊7、錦囊5） 邀請婦科、內(nèi)分泌科、心內(nèi)科專家為患者會診，確定 下一步具體的治療方案（錦囊8、錦囊10）,結(jié)果：患者滿意，撤銷投訴，發(fā)短信表示感謝,（四）運(yùn)用溝通技巧，有效處理投訴,案例2： 患者，女，67歲。入院

10、診斷：子宮內(nèi)膜樣腺癌。5月16日在全麻下行腹腔鏡下廣泛子宮切除+附件切除+盆腔淋巴結(jié)清掃術(shù)+腹主動脈旁淋巴結(jié)清掃術(shù)。5月23日至5月25日行PT。5月26日出院，出院時患者一般情況好?；颊咦鐾昊煶鲈汉笤诩腋弊饔么螅瑦盒膰I吐厲害，無法進(jìn)食，血紅蛋白低，全血細(xì)胞減少。家屬非常著急，認(rèn)為：做化療的程序有問題，是做完后患者家屬補(bǔ)簽字的，開始只向家屬做了口頭知情同意。并且家屬通過上網(wǎng)查資料發(fā)現(xiàn)化療對人體是有害的，該病可以不做化療。,（四）運(yùn)用溝

11、通技巧，有效處理投訴,,處理： 查看患者病情。針對化療后的副反應(yīng)將患者 接至醫(yī)院繼續(xù)對癥支持治療。（錦囊7、錦 囊5） 邀請婦科、腫瘤科、營養(yǎng)科、中醫(yī)科等專家 會診，確定下一步具體的治療方案。（錦囊 8）,（四）運(yùn)用溝通技巧，有效處理投訴,處理： 組織相關(guān)專家多次與患者及家屬溝通術(shù) 后化療的重要性及目前的規(guī)范治療。 （錦囊8、錦囊10）,結(jié)果：住院7天后患者各