有效溝通技巧與方法

1、有效溝通技巧與方法,目錄,1、有效溝通概述,2、有效溝通技巧,3、有效的肢體語(yǔ)言,4、 有效溝通的基本步驟,5、人際風(fēng)格溝通技巧,6、 怎樣與部下進(jìn)行溝通,7、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,有效溝通概述,態(tài)度 知識(shí) 技能,Attitude,Knowledge,Skill,你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī) 。,知識(shí)是我

2、們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容。 如：MBA、項(xiàng)目管理等。,一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。,決定業(yè)績(jī)的三方面,,溝通的技能。,管理的技能。,團(tuán)隊(duì)合作的技能。,有效溝通概述,職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能,有效溝通概述 1、溝通的定義,為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情

3、感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,有效溝通概述 2、溝通三大要素,要有一個(gè)明確的目標(biāo),達(dá)成共同的協(xié)議,溝通信息、思想和情感,這次我找你的目的是——,非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？,事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容,,溝通,語(yǔ)言,非語(yǔ)言（肢

4、體語(yǔ)言）,口頭 書(shū)面,聲音語(yǔ)氣,肢體語(yǔ)言,身體動(dòng)作,,,,,,,有效溝通概述 3、溝通的兩種方式,有效溝通概述,語(yǔ)言的溝通渠道,有效溝通概述,肢體語(yǔ)言的溝通渠道,,艾伯特.梅拉比安,可視性的,外表的：55%（非語(yǔ)言的）眼神身體語(yǔ)言手勢(shì)面部表情,語(yǔ)調(diào) 38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語(yǔ)速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度,語(yǔ)言（即說(shuō)出

5、的話(huà)） 7%,有效溝通概述 3、溝通的兩種方式,有效溝通概述,語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息。,肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,有效溝通概述 4、溝通的雙向性,傳送者,接受者,,,信 息,反 饋,只有雙向的才叫做溝通,有效溝通概述

6、 5、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn),有效溝通概述 6、溝通失敗的原因,缺乏信息或知識(shí) 沒(méi)有說(shuō)明重要性 只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng) 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以至詢(xún)問(wèn)不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒(méi)有注重反饋 沒(méi)有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗,有效溝通概述

7、 7、高效溝通的三原則,談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性,要明確溝通,積極聆聽(tīng),對(duì)事不對(duì)人的原則,讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解,,,二、有效溝通技巧 1、溝通的過(guò)程,,發(fā)送,接受,反饋,,,,有效溝通技巧

8、 2、有效發(fā)送信息的技巧,例如，你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或者上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；你和客戶(hù)一起溝通的過(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶(hù)之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說(shuō)，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。,例如何時(shí)約見(jiàn)客戶(hù)，何時(shí)發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點(diǎn)非常重要，也在日益

9、引起人們的重視。,發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語(yǔ)言；一是肢體語(yǔ)言。例如我們每天聽(tīng)到很多口號(hào)：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個(gè)漢字帶來(lái)的信息，而沒(méi)有通過(guò)她說(shuō)這四個(gè)字的時(shí)候通過(guò)肢體語(yǔ)言所傳遞的思想和情感。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話(huà)，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這在溝通中非常重要。,需要注意以下問(wèn)題： 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象 先獲得接受者的注意 接受者的觀(guān)念 接受者的需要

10、 接受者的情緒,有效溝通技巧,有效發(fā)送信息的自我檢查表,有效溝通技巧,測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何,有效溝通技巧 3、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng),聆聽(tīng)的定義,聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話(huà)語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，我尊重和關(guān)懷你。,聆聽(tīng)的原則,適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格

11、 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己,有效聆聽(tīng)四步驟,準(zhǔn)備聆聽(tīng) 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) 積極的行動(dòng)包括我們剛才所說(shuō)的頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。 準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息 在溝通中你沒(méi)有聽(tīng)清楚或者沒(méi)有理解時(shí)，一定要及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。,,,,正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。,正面的反饋,建設(shè)性的反饋,

12、有效溝通技巧 4、 有效反饋技巧,建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見(jiàn)。,,,溝通困難的一個(gè)重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問(wèn)題。,一、信任是溝通的基礎(chǔ),有效的肢體語(yǔ)言,1、信任是溝通的基礎(chǔ),在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒(méi)有

13、正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。,有效的肢體語(yǔ)言 2、溝通的態(tài)度,二、溝通的態(tài)度,溝通的五種態(tài)度 強(qiáng)迫性 回避 遷就 折中 合作,有效的肢體語(yǔ)言 2、溝通的態(tài)度,合作的態(tài)度

14、 合作態(tài)度的具體表象 雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。 雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人 雙方最終達(dá)成雙贏(yíng)協(xié)議,有效的肢體語(yǔ)言 2、溝通的態(tài)度,3、有效利用肢體語(yǔ)言,溝通視窗的信息四區(qū)間,,,這個(gè)理論說(shuō)明，當(dāng)我們對(duì)說(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候，即說(shuō)的多或問(wèn)的多，就會(huì)使

15、別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。,有效的肢體語(yǔ)言,有效的肢體語(yǔ)言,溝通視窗理論及運(yùn)用技巧 這個(gè)理論說(shuō)明，當(dāng)我們對(duì)說(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候，即說(shuō)的多或問(wèn)的多，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。,有效的肢體語(yǔ)言 溝通視窗的運(yùn)用技巧,他的信息他知道，別人也知道，這會(huì)給人什么樣的感覺(jué)呢？善于交往的人、非常

16、隨和的人。這樣的人容易贏(yíng)得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。要想使你的公開(kāi)區(qū)變大，就要多說(shuō)，多詢(xún)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)別人對(duì)你的意見(jiàn)和反饋。 這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說(shuō)、多問(wèn)不僅是一種溝通技巧，同時(shí)也能贏(yíng)得別人的信任。如果想贏(yíng)得別人的信任，就要多說(shuō)，同時(shí)要多提問(wèn)，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。,如果一個(gè)人的盲區(qū)最大，會(huì)是一個(gè)什么樣的人？是一個(gè)不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不

17、足之處，別人看的見(jiàn)，他卻看不見(jiàn)。造成盲區(qū)太大的原因就是他說(shuō)的太多，問(wèn)的太少，他不去詢(xún)問(wèn)別人對(duì)他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說(shuō)而且要多問(wèn)，避免盲區(qū)過(guò)大的情況發(fā)生。,在公開(kāi)區(qū)的運(yùn)用技巧,在盲區(qū)的運(yùn)用技巧,,如果一個(gè)人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。這是一個(gè)內(nèi)心封閉的人或者說(shuō)是個(gè)很神秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會(huì)少一些。因?yàn)樗苌衩?、很封閉，往往會(huì)引起我們的

18、防范心理。 為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因?yàn)樗麊?wèn)的多，說(shuō)的少。他不擅長(zhǎng)于主動(dòng)告訴別人。,未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問(wèn)別人對(duì)自己的了解，也不主動(dòng)向別人介紹自己。封閉使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。,,,在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧,在未知區(qū)的運(yùn)用技巧,高效溝通六步驟,,,1、事先準(zhǔn)備,2、確認(rèn)需求,3、闡述觀(guān)點(diǎn),4、處理異議,5、達(dá)成協(xié)議,6、共同實(shí)現(xiàn),1、事先準(zhǔn)備,積

19、極聆聽(tīng),我們?cè)谂c別人溝通之前，心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過(guò)這次都同達(dá)到什么目的。,制訂計(jì)劃,列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來(lái)。,預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議,根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè)。,明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。,對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析,S——strength W——weaknessO——opportunity T——t

20、hreat,高效溝通六步驟 1、 事先準(zhǔn)備,因此，在與別人溝通面談時(shí)，首先要說(shuō)： 我這次與你溝通的目的是……,高效溝通六步驟 1、事先準(zhǔn)備,要用心和腦去聽(tīng)，要設(shè)身處地的去聽(tīng)，目的是了解對(duì)方的意思。,2、確認(rèn)需求,,及時(shí)確認(rèn),有效提問(wèn),積極聆聽(tīng),通過(guò)提

21、問(wèn)更明確的了解對(duì)方的需求和目的。,當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚，或者沒(méi)有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。,高效溝通六步驟 2、確認(rèn)需求,,積極聆聽(tīng)技巧,,傾聽(tīng)回應(yīng),提示問(wèn)題,重復(fù)內(nèi)容,歸納總結(jié),表達(dá)感受,如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。,當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問(wèn)。,如：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的?！?高效溝通

22、六步驟 2、確認(rèn)需求,,,●開(kāi)放式問(wèn)題,●封閉式問(wèn)題,問(wèn)題的兩種類(lèi)型,會(huì)議結(jié)束了嗎？ 我們只能回答結(jié)束了或者沒(méi)有。,會(huì)議如何結(jié)束的？ 對(duì)方可能會(huì)告訴你許多信息，會(huì)議是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，達(dá)成了什么協(xié)議等等。,高效溝通六步驟 2、確認(rèn)需求,,兩種類(lèi)型問(wèn)題的

23、優(yōu)劣比較,高效溝通六步驟 2、確認(rèn)需求,,幾個(gè)不利于收集信息的提問(wèn) 少問(wèn)為什么 可以用其他的話(huà)來(lái)代替，如你能不能說(shuō)的更詳細(xì)些？少問(wèn)帶引導(dǎo)性的問(wèn)題 如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問(wèn)題會(huì)給對(duì)方不好的印象。 多重問(wèn)題 就是一口氣問(wèn)了很多問(wèn)題，對(duì)方不知道如何去下手。,高效溝通六步驟

24、 2、確認(rèn)需求,,在表達(dá)觀(guān)點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。,Feature,Advantage,Benefit,屬性,優(yōu)勢(shì),利益,,,3、闡述觀(guān)點(diǎn),例：,高效溝通六步驟 3、闡述觀(guān)點(diǎn),,在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀(guān)

25、點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。 Q：“我收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)?！?A： “正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I(mǎi)保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障。” 在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的某些觀(guān)點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀(guān)點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說(shuō)服對(duì)方。 Q：“我這身材穿什么都不好看?！?A：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計(jì)，來(lái)修飾你身材不好的地方。”,4、處理異議,高效溝通六步驟

26、 4、處理異議,,在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面： 感謝 贊美 慶祝 ——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝 ——對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ——愿與合作伙伴、同事分享成功 ——積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見(jiàn) ——對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào),5、達(dá)成協(xié)議,高效溝通六步驟 5、達(dá)成

27、協(xié)議,,一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。 我們一定要用這樣的話(huà)來(lái)總結(jié)： 非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在 達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？,高效溝通六步驟 5、達(dá)成協(xié)議,,在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個(gè)工作的開(kāi)始，而不是結(jié)束。,6、共同實(shí)現(xiàn),高效溝通六步驟

28、 6、共同實(shí)現(xiàn),人際風(fēng)格溝通技巧 1、選擇與溝通對(duì)象接近的方式,我們?cè)诠ぷ魃钪?，都?huì)遇見(jiàn)不同類(lèi)型的人。只有了解不同人在溝通過(guò)程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個(gè)完美的結(jié)果。我們說(shuō)物以類(lèi)聚，人以群分，兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。只有掌握了不同的人在溝通中

29、的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。,人際風(fēng)格溝通技巧 2、人際風(fēng)格的四大分類(lèi),見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)，是你成功的法寶!,分析型,和藹型,表達(dá)型,支配型,,,,在決策的過(guò)程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說(shuō)話(huà)非常羅嗦，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。,分析型,和藹型,感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)，這樣的一個(gè)人我們管他叫

30、做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說(shuō)話(huà)很慢，表達(dá)的也很慢。,這類(lèi)人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說(shuō)話(huà)的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。,表達(dá)型,支配型,這類(lèi)人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。,人際風(fēng)格溝通技巧 2、人際風(fēng)格的

31、四大分類(lèi),人際風(fēng)格溝通技巧 2、人際風(fēng)格的四大分類(lèi),我們只有很好的了解了這四種類(lèi)型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時(shí)候我們就可以得到一個(gè)更好的結(jié)果。 善于觀(guān)察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對(duì)方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通

32、的技巧,特征：◇嚴(yán)肅認(rèn)真                ◇動(dòng)作慢◇有條不紊                ◇合乎邏

33、輯◇語(yǔ)調(diào)單一                ◇準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)◇真實(shí)的                 

34、   ◇有計(jì)劃有步驟◇寡言的緘默的         ◇使用掛圖◇面部表情少            ◇喜歡有較大的個(gè)人空間,分析型,注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間盡快切入主題要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一

35、絲不茍不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。同分析型的人在說(shuō)話(huà)的過(guò)程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。分析型的人在說(shuō)話(huà)過(guò)程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。,我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,特征：

36、◇果斷                                ◇有作為◇指揮人   

37、;                          ◇強(qiáng)調(diào)效率◇獨(dú)立         

38、0;                      ◇有目光接觸◇有能力             

39、                ◇說(shuō)話(huà)快且有說(shuō)服力◇熱情                   &

40、#160;            ◇語(yǔ)言直接，有目的性◇面部表情比較少             ◇使用日歷◇情感不外露      

41、60;             ◇計(jì)劃◇審慎的,,支配型,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,我們遇到支配型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：,你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。你和他溝通的時(shí)候，可以問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題，他會(huì)覺(jué)得效率會(huì)非常高。對(duì)于支配型的人，

42、要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。說(shuō)話(huà)的時(shí)候聲音要洪亮，充滿(mǎn)了信心，語(yǔ)速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看

43、重的是結(jié)果。在和支配型人的談話(huà)中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說(shuō)，而不要從感情的方向去說(shuō)。你在和他溝通的過(guò)程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說(shuō)和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,特征：◇外向   

44、60;                      ◇合群◇直率友好            

45、0;     ◇活潑◇熱情                         ◇快速的動(dòng)作和手勢(shì)◇不注重細(xì)節(jié)  

46、60;           ◇生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)◇令人信服                  ◇有說(shuō)服力的語(yǔ)言◇幽默   

47、0;                      ◇陳列有說(shuō)服力的物品,表 達(dá) 型,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,我們遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時(shí)候

48、要注意：,在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒(méi)有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過(guò)程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。他經(jīng)常說(shuō)你看這個(gè)方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。在溝通中你也要學(xué)會(huì)伸出手，“你看，我這個(gè)方案怎么樣？”他會(huì)很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個(gè)完整的解決方案。表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見(jiàn)

49、森林，不見(jiàn)樹(shù)木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中，我們要多從宏觀(guān)的角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。說(shuō)話(huà)要非常直接。表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書(shū)面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,特征：◇合作     

50、                             ◇面部表情和藹可親◇友好      &#

51、160;                           ◇頻繁的目光接觸◇贊同        

52、;                          ◇說(shuō)話(huà)慢條斯理◇耐心         

53、60;                       ◇聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫◇輕松           

54、60;                      ◇使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言◇辦公室里有家人照片,和 藹 型,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,我們遇到和藹型的人，在和他溝通的

55、時(shí)候，我們要注意：,和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系。要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。和藹型的人有一個(gè)特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬(wàn)不要視而不見(jiàn)，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時(shí)贊賞。同和藹型的人溝通過(guò)程中，要時(shí)刻充滿(mǎn)微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話(huà)說(shuō)錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)

56、是我得罪他了？是不是以后他就不來(lái)找我了？等等，他會(huì)想很多。所以你在溝通的過(guò)程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。說(shuō)話(huà)要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。所以，遇著和藹型的人要多提問(wèn)：“您有什么意見(jiàn)，您有什么看法”。問(wèn)后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說(shuō)出很多非常好的意見(jiàn)，如果你不問(wèn)的話(huà)，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說(shuō)。所以，你看他微笑的點(diǎn)頭就要問(wèn)。遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。

57、三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過(guò)一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。,人際風(fēng)格溝通技巧 3、與不同風(fēng)格的人溝通的技巧,怎樣與部下進(jìn)行溝通 1、下達(dá)命令的技巧,命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是

58、命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有被壓抑的感覺(jué)。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門(mén)看起來(lái)非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無(wú)法提升。為什么呢?因?yàn)橹苯用顒儕Z了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。,怎樣與部下進(jìn)行溝通 1、下達(dá)命令的技巧,(一)正確傳

59、達(dá)命令意圖 例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶(hù)參考?！?Who(執(zhí)行者),What(做什么),When(時(shí)間),How(怎么做),Where(地點(diǎn)),Why(為什么),How many(工作量),張小姐,調(diào)查報(bào)告,復(fù)印品質(zhì)好的副本,下班前,總經(jīng)理室,2份,要給客戶(hù)參考,怎樣與部下進(jìn)行溝通

60、 1、下達(dá)命令的技巧,“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功?！?√,部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒(méi)意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒(méi)意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過(guò)去就好。,1.態(tài)度和善，用詞禮貌,“小張，進(jìn)來(lái)一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。 

61、5; “小張，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下。” √,2.讓部下明白這件工作的重要性,(二)如何使部下積極接受命令,,“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽(tīng)取你的計(jì)劃?！?√,3.給部下更大的自主權(quán),4.共同探討狀況、提出對(duì)策,5.讓部下提出疑問(wèn),“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？” × “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來(lái)討論一

62、下該怎么做?” √,“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見(jiàn)和建議嗎？” √ “關(guān)于這點(diǎn)，你的意見(jiàn)很好，就照你的意見(jiàn)去做?！?√,怎樣與部下進(jìn)行溝通 1、下達(dá)命令的技巧,贊美能使他人滿(mǎn)足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。 美國(guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它

63、?！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。,(一)贊美的作用,怎樣與部下進(jìn)行溝通 2、贊揚(yáng)部下的技巧,,英國(guó)專(zhuān)門(mén)研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”。,“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!” × “你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問(wèn)

64、題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法?！?√ “你處理這次客戶(hù)投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范?！?√,公開(kāi)贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工……等， 因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀(guān)的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿(mǎn)的情緒。,“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他

65、很欣賞你接待客戶(hù)的方法，你對(duì)客戶(hù)的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望?！?(二)贊美的技巧,1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng),2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體,3．注意贊美的場(chǎng)合,4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,怎樣與部下進(jìn)行溝通 2、贊揚(yáng)部下的技巧,怎樣與部下進(jìn)行溝通

66、 3、批評(píng)部下的方法,應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人， 而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為。 “你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤都沒(méi)有校正出來(lái)?！?× “這個(gè)字你沒(méi)有校出來(lái)?！?√,“我以前也會(huì)犯下這種過(guò)錯(cuò)……” √ “每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間” √ “像你這么聰明的人，我實(shí)在無(wú)法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤” √

67、 “你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。 √,“今后不許再犯” × “我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你” √,獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳,(一)以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭,(二)要尊重客觀(guān)事實(shí),(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信,(四)友好的結(jié)束批評(píng),(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所,贊美部下必須真誠(chéng)。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

68、 1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序,即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。 如： “總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力（why），您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門(mén)（who）不遺余力（how）于本周

69、五之前（when）在A(yíng)BC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏?！?對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門(mén)加以解決。,1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令,2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性,在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間

70、表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控,3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃,4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào),你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通   請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度,1．尊重

71、而不吹捧2．請(qǐng)示而不依賴(lài)3．主動(dòng)而不越權(quán),首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂(yōu)解難。,下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒(méi)有主見(jiàn)，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴(lài)、等待。,在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)

72、任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧,1．性格特征◇強(qiáng)硬的態(tài)度；◇充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；◇要求下屬立即服從；◇實(shí)際，果決，旨在求勝；◇對(duì)瑣事不感興趣。,2．與其溝通技巧　　對(duì)這類(lèi)人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類(lèi)人時(shí)，無(wú)關(guān)緊要的話(huà)少說(shuō)，直截了當(dāng)，

73、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談即可?！　〈送猓麄兒苤匾曌约旱臋?quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱(chēng)贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱(chēng)贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。,(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧,1．性格特征◇善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；◇喜歡享受他人對(duì)他們的贊美；◇凡事喜歡參與。,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧,2．與其溝通

74、技巧　　面對(duì)這一類(lèi)型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開(kāi)贊美，而且贊美的話(huà)語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛?lè)畛?，從而影響他們?duì)你個(gè)人能力的整體看法?！　∫H近這一類(lèi)人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開(kāi)誠(chéng)布公地談問(wèn)題，即使有對(duì)他的意見(jiàn)，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿(mǎn)情緒的部下。,(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝

75、通技巧,,1．性格特征◇講究邏輯而不喜歡感情用事；◇為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；◇喜歡弄清楚事情的來(lái)龍去脈；◇理性思考而缺乏想象力；◇是方法論的最佳實(shí)踐者。,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧,2．與其溝通技巧　　與這一類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話(huà)家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)他們提出的問(wèn)題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就

76、一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說(shuō)明。,(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 3、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,我們通常推薦在上午10點(diǎn)左右，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)，有一種如釋重負(fù)的感覺(jué) 。,A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠(chǎng)的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要考慮我們的方案。　　B

77、主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場(chǎng)的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、后勤部門(mén)詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第28個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開(kāi)始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來(lái)的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來(lái)了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。,(一)選

78、擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī),（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力,,(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案,怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 3、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧,(四)說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出,(五)面帶微笑，充滿(mǎn)自信,(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊,人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。 —彼得.德魯克,未來(lái)學(xué)家的預(yù)言,未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)