有效溝通技巧ppt課件

1、有效溝通技巧,小游戲：畫(huà)圖,,,,,,,你畫(huà)對(duì)了嗎？,溝通為什么 研究表明，我們工作中80%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成的。,,,贏得信任 抱怨 告訴、 通知 謾罵 贊揚(yáng) 學(xué)習(xí) 銷售 買(mǎi)東西 消除疑慮

2、 干蠢事 掙錢(qián) 激勵(lì) 獲得友誼 娛樂(lè) 警告 社交往來(lái) 表達(dá)自我觀點(diǎn),,,,課程大綱,溝通概論：定義、作用常見(jiàn)溝通障礙；有效的溝通技巧說(shuō)聽(tīng)觀察,一、溝通概論,,溝通概論,溝通的定義：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一

3、致和感情的通暢。,溝通是人們之間最常見(jiàn)的活動(dòng)之一，是指人們之間進(jìn)行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個(gè)方面：信息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達(dá)的渠道。,溝通的過(guò)程與結(jié)構(gòu),,,甲,,,制碼,解碼,,乙,,,解碼,制碼,傳 遞,傳遞 (反饋),接收,接收,情境,,,,,溝通的三大要素,要有一個(gè)明確的目標(biāo)；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情感。,溝通就是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，以求對(duì)

4、方完全理解發(fā)送者的意圖。,溝通的基本模式,言語(yǔ)溝通：口頭語(yǔ)言；書(shū)面語(yǔ)言；圖片或圖形；肢體溝通：動(dòng)作；表情；眼神；,溝通的分類,按結(jié)構(gòu)分：正式溝通；非正式溝通；按信息流動(dòng)方向分：上行（向上）溝通；下行（向下）溝通；平行溝通；,按溝通互動(dòng)性分：?jiǎn)蜗驕贤?；雙向溝通；按對(duì)象分：一對(duì)一溝通；一對(duì)多溝通；多對(duì)一溝通；多對(duì)多溝通；,按符號(hào)分：語(yǔ)言溝通；非語(yǔ)言溝通；,溝通的作用,傳遞和獲得信息；改善人際關(guān)系

5、；,小結(jié),溝通的定義與分類；溝通的結(jié)構(gòu)模式；溝通的作用；,二、常見(jiàn)的溝通障礙,,溝通漏斗模型,有效溝通的三大障礙,個(gè)人原因；人際原因；結(jié)構(gòu)原因；,1、個(gè)人原因,對(duì)人對(duì)事的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同造成溝通的障礙；個(gè)人的個(gè)性特征差異引起溝通的障礙；語(yǔ)言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙；,2、人際原因,信任程度；相似程度；性別、年齡、智力、種族、社會(huì)地位、興趣、價(jià)值觀、能力等；,3、結(jié)構(gòu)原因,信息傳遞層次越多，信息失真率則越大，越不

6、利于溝通。,經(jīng)典小游戲：你猜,需要六名伙伴的幫助；,小結(jié),溝通的漏斗模型；溝通的三大障礙；,三、有效溝通技巧,,有效溝通的技巧,認(rèn)真的準(zhǔn)備；表達(dá)的技巧；傾聽(tīng)的技巧；細(xì)心的觀察；,1、有效溝通的準(zhǔn)備,溝通內(nèi)容及其工具的準(zhǔn)備；溝通干擾因素的排除；前提：心理準(zhǔn)備；,心理準(zhǔn)備,尊重他人就等于尊重自己；只有平等的交流才是溝通的基礎(chǔ)；學(xué)會(huì)換位思考；,良好溝通的本質(zhì)：換位思考,案例： 1998年5月的一天，某市《都市快報(bào)

7、》報(bào)道：某用戶家里購(gòu)置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，各廠家反應(yīng)：H彩電企業(yè)表示對(duì)這個(gè)事件的“密切關(guān)注”；M彩電廠家表示會(huì)以最快的速度組織專家對(duì)爆炸事件調(diào)查，如果是長(zhǎng)家的責(zé)任，廠家將負(fù)責(zé)賠償全部損失；B廠家派專人免費(fèi)送一抬25寸彩電上門(mén)。,要做到換位思考，必須常問(wèn)自己如下問(wèn)題： 對(duì)方需要什么？ 我能給對(duì)方什么？ 如何把“對(duì)方需要的”和“我能提供的”進(jìn) 行有機(jī)聯(lián)結(jié)？,實(shí)例：,今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。我們很高興

8、授予你5000元信用額度我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。,2、表達(dá)的技巧,內(nèi)容的邏輯性、準(zhǔn)確性；語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的準(zhǔn)備；,據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%。,例：“我 請(qǐng) 你 吃 飯”,語(yǔ)言是首要的溝通技巧,表達(dá)的技巧,充分應(yīng)用非語(yǔ)言因素；積極詢問(wèn)；,表達(dá)的技巧之說(shuō)什么？,確定信息內(nèi)容(what) 決定信息的發(fā)送方法(how) 何時(shí)發(fā)送信息(when) 誰(shuí)該接受信

9、息(who) 在何處發(fā)布信息(where) 怎樣去溝通？——how,確定信息內(nèi)容,什么事情(what)什么原因(why)什么時(shí)間(when)什么方式(how)什么地點(diǎn)(where)什么人物(who),案例：向員工公布推出新產(chǎn)品的有關(guān)事項(xiàng),最后發(fā)布的信息： “所有在場(chǎng)人員都必須對(duì)新產(chǎn)品有一定的了解，以便能夠回答顧客的問(wèn)題?，F(xiàn)在，我先對(duì)產(chǎn)品做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，接下來(lái)你們要自己抽時(shí)間進(jìn)行熟悉，到明年1月前

10、要完全掌握。產(chǎn)品介紹的小冊(cè)子下個(gè)月發(fā)行，屆時(shí)將發(fā)到你們手中?！闭?qǐng)找出5w1h,案 例,“小李，今天下午我們有個(gè)非常重要的大客戶要過(guò)來(lái)考察，我希望你們部門(mén)能作好充分準(zhǔn)備?！?我明白，我會(huì)盡力的，但是你為什么不早點(diǎn)通知我呢？你應(yīng)該知道，我手下的那些家伙是不太好對(duì)付的。” “哦，抱歉，我應(yīng)該早一點(diǎn)告訴你，但是我一直都強(qiáng)調(diào)你們平時(shí)就要加強(qiáng)工作紀(jì)律方面的整頓，難道你忘了嗎？” “我知道，但是這一次的情況非常特殊，

11、我真的需要時(shí)間。” “我理解你的處境，但是我現(xiàn)在是在向你分配工作，這是你的工作職責(zé)，你明白嗎？ “什么，你竟然懷疑我對(duì)工作的責(zé)任心？”,語(yǔ)言使用原則,慎用專業(yè)術(shù)語(yǔ)盡量避免使用“但是”忠言順耳利于行避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化謹(jǐn)慎提出你的批評(píng),表達(dá)的技巧之怎么問(wèn),封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題,問(wèn)題舉例,【溝通訓(xùn)練】 讓你的表達(dá)更完美！,你這套新西裝真是太有型了,但是袖口這里如果能再講究一點(diǎn)就更好了。我很贊成你的這個(gè)提法，但是

12、我不同意你的最后一句話。這件事確實(shí)對(duì)你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)有辦法幫你。,,說(shuō)的好聽(tīng)，聽(tīng)的好接受！,3、傾聽(tīng)的技巧,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。,聆聽(tīng)是最重要的溝通技巧,聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,傾 聽(tīng),折紙游戲,? 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣,打斷別人的說(shuō)話 經(jīng)常改變?cè)掝}

13、抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答,關(guān)于傾聽(tīng),反省自己是否做過(guò),使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開(kāi)小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙

14、 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等,有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則,不要打斷講話人,設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想,要努力做到不發(fā)火,針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人,使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等,避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)……”,不要急于下結(jié)論,提問(wèn),復(fù)述、引導(dǎo),,,,,,,復(fù)述引導(dǎo),聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是……,所以您的意思是……,您似乎覺(jué)得……,我對(duì)您剛才這番話的理解是……,復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這

15、兩種手段結(jié)合起來(lái)使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面,反饋練習(xí),例1、你的一位下級(jí)對(duì)你說(shuō)：我在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問(wèn)題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來(lái)才能突出重點(diǎn)。 你的回答： 1、我理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn) 2、我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你。 3、如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，你是要我?guī)湍阃瓿?/p>

16、工作。 4、我已經(jīng)和你解釋過(guò)怎么樣做的，你必須要努力去完成。 5、你的綜合概括能力不行。 6、你是如何綜合你所收集的資料的？,例2,一位同事對(duì)你說(shuō)：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說(shuō)不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯(cuò)。你的回答： 1、你有消息嗎？到底是怎么回事??？ 2、你不用擔(dān)心，會(huì)沒(méi)事的，我清楚小田這人，他會(huì)消氣的。 3、你把這

17、事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進(jìn)去。 4、你是為小田擔(dān)心，因?yàn)樗屠仙逃蟹制纭?5、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。 6、如果小田拉長(zhǎng)臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰?，而且這次 比往常更嚴(yán)重。,例3,你的一位員工對(duì)你說(shuō)：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車(chē)去修理了，所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會(huì)來(lái)不及的。你的回答： 1、這個(gè)月你已

18、經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對(duì)整個(gè)部門(mén) 的工作運(yùn)行不好。 2、你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車(chē)。 3、你要早點(diǎn)下班？ 4、去吧，這星期加點(diǎn)班把時(shí)間補(bǔ)上就行了。 5、你需要我的許可能早點(diǎn)下班。 6、這的確是麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1小時(shí)，可 以嗎？,例4,你的一位同事對(duì)你說(shuō)：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每

19、天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說(shuō)能再一次證明自己能力的新工作。你的回答： 1、經(jīng)過(guò)這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所 有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位。 2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)是很枯燥。 3、那么，你對(duì)于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？ 4、這么說(shuō)，你是想換個(gè)職位？

20、 5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。 6、你沒(méi)耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你 再好好想想吧。,例5,你的同事對(duì)你說(shuō)：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個(gè)工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做！你的回答： 1、這沒(méi)什么大不了的，老弟。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系，主管這陣 子做事很小

21、心。時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)好的。 2、冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問(wèn)題。 3、你知道要你重新做的原因嗎？ 4、你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見(jiàn)。 5、為什么你不在明天下午開(kāi)會(huì)的時(shí)候，把這問(wèn)題提出來(lái)？ 6、你和我說(shuō)，你對(duì)主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做 同樣的工作，而你有其他的事要做。,例6,你的一位同事對(duì)你說(shuō)：天哪，我也不知道怎樣和你說(shuō)，事情是這樣的，我不是針對(duì)

22、他，但你知道嗎？那個(gè)新來(lái)的，你看見(jiàn)他是怎樣對(duì)待職員嗎？他對(duì)他們的說(shuō)話方式，整天沒(méi)事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時(shí)間內(nèi)，工作沒(méi)有任何進(jìn)展。你的回答： 1、你應(yīng)該和他談?wù)劇?2、你對(duì)新同事有意見(jiàn)，你對(duì)我說(shuō)了，卻有覺(jué)得不太好意思，是嗎？ 3、你有沒(méi)有收到下面職員的抱怨？ 4、你對(duì)他有意見(jiàn)，肯定是因?yàn)槟惚仨毺嫠瓿晒ぷ鳌?5、這樣說(shuō)一個(gè)新同事的壞話，不是很好吧？ 6、我為

23、你感到不平，你的運(yùn)氣不好，希望時(shí)間能改變他。,例7,你的一位同事對(duì)你說(shuō)：你有五分鐘 嗎？是關(guān)于小陸的事你的回答： 1、當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來(lái)討論這件事，我能幫你什么呢？ 2、不，現(xiàn)在不行，下午兩點(diǎn)行嗎？ 3、又怎么了？ 4、你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？ 5、你肯定是要和我說(shuō)這件事已經(jīng)結(jié)束了？ 6、你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事？,例8,你的一位同事對(duì)你說(shuō)：我想如果我去參加

24、一個(gè)人事關(guān)系的培訓(xùn)，比如“激勵(lì)和管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)”。這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工。你的回答： 1、這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說(shuō)明你很有上進(jìn)心，也能?chē)?yán)格的要 求自己 。 2、你和你的職員有何溝通的困難？ 3、你認(rèn)為通過(guò)培訓(xùn)會(huì)提高你的管理能力？ 4、這很好，你肯定會(huì)找到一個(gè)合適的培訓(xùn)課程，我這里正好有些資 料，你拿去看看吧。 5、最好的辦法是

25、參加下月初的公司內(nèi)部培訓(xùn)，我馬上打電話給培訓(xùn) 部主管，他會(huì)安排一切的。 6、你希望去參加培訓(xùn)是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高級(jí)職員們都成功地參加過(guò)類 似的培訓(xùn)。,例9,老何，上海一家大公司的高級(jí)職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)間和私人時(shí)間。每天都趕命，把時(shí)間都浪費(fèi)在公共汽車(chē)上，晚上回家總是會(huì)很晚。不能做我想做的事！你的回答： 1、你希望做些什么事呢？ 2、這么說(shuō)，你希望工作和住處離得很近？

26、 3、有個(gè)好辦法能協(xié)調(diào)工作時(shí)間和私人時(shí)間，那就是去參加時(shí)間管 理的培訓(xùn)課程。 4、公共汽車(chē)—上班—睡覺(jué)，看來(lái)你是不適合這種生活的。 5、大都市的生活就是這樣，這對(duì)每個(gè)人都不容易。不過(guò)馬上就有 假期了，休息一陣會(huì)好些。 6、老何，不要這么想，這樣會(huì)影響你的情緒的。,例10,你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見(jiàn)。他的回答：我沒(méi)有什么特別的意見(jiàn)，不管我換不換職位，只要不解雇就

27、夠了，剩下的就不是我的問(wèn)題了。你的回答： 1、只要你不丟掉工作，其他的你沒(méi)有什么特別意見(jiàn)。 2、以你的學(xué)歷和經(jīng)歷。你不必?fù)?dān)憂，公司不會(huì)解雇你的。 3、如果你的職位有危險(xiǎn)的話，你想怎么辦？ 4、如果會(huì)解雇你的話，你肯定不會(huì)這樣說(shuō)的。 5、說(shuō)吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關(guān)。 6、你應(yīng)該更加關(guān)心這事，不管怎么說(shuō)，這件事挺重要的。,答案表,所得總分=0—15分

28、：不善于傾聽(tīng)15—30分：傾聽(tīng)一般30—45分：肯傾聽(tīng)45—60分：善于傾聽(tīng),,聽(tīng)的準(zhǔn)確，接受更準(zhǔn)確！,身體語(yǔ)言比文字更重要！,頭部動(dòng)作面部表情眼神,頭 部,手勢(shì),身體的姿態(tài)與動(dòng)作,4、細(xì)心的觀察,,,,做個(gè)明察秋毫的人---溝通中的身體語(yǔ)言,頭部的動(dòng)作 從點(diǎn)頭看態(tài)度 眼 睛 手部的動(dòng)作,善意的肯定和敷衍的應(yīng)付要經(jīng)常注視對(duì)方的眼睛，但做好每次不要超過(guò)三秒鐘表示肯定的：手部放松，手掌張開(kāi)手?jǐn)傞_(kāi)撫摸下

29、巴,,表示否定的動(dòng)作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖茫粌芍荒_踝相互交疊時(shí)；架二郎腿的人；,腳部的變化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

30、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,其他信息,發(fā)言一開(kāi)始就清喉嚨（多是緊張或不安）吹口哨有時(shí)是虛張聲勢(shì)，掩飾內(nèi)心的不安；抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時(shí)可能是緊張；點(diǎn)煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應(yīng)！,留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化 從瞳孔見(jiàn)好惡；肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 可以：加強(qiáng)、重復(fù)、

31、替代；距離代表親疏 S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M;公開(kāi)演講：3.6M以上;暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)開(kāi)會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌的邊陲；,,用心察看,洞察先機(jī)、無(wú)往不利一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先,如何用身體語(yǔ)言表達(dá)自信,以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔；以開(kāi)朗的表情輔助自己的評(píng)論；以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平

32、靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。,,,準(zhǔn)確配合，表達(dá)更明確！看的清楚，接受更準(zhǔn)確！,小結(jié),溝通的三大技巧：說(shuō)：說(shuō)的好聽(tīng)，聽(tīng)的好接受！聽(tīng)：聽(tīng)的準(zhǔn)確，接受更準(zhǔn)確！看：準(zhǔn)確配合，表達(dá)更明確！ 看的準(zhǔn)確，接受更準(zhǔn)確！,,,做好溝通 事半功倍！,主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全