如何進行有效溝通ppt課件

1、主講人：stanley,1,如何進行有效 溝 通,主講人：stanley,2,溝通無處不在，無時不有。伴隨著市場發(fā)展的風起云涌，人際關系也日益復雜多變，要想自如應付，就必須掌握有效溝通技巧，為企業(yè)的迅速發(fā)展掃除障礙，為個人發(fā)展創(chuàng)造契機。,主講人：stanley,3,第一章 有效溝通的基本步驟第二章 有效溝通的關鍵——傾聽第三章 有效溝通的重點——肢體語言第四章 有效溝通的靈活應用,主講人：stanley,4

2、,第1章 有效溝通的基本步驟,,只要大膽預測、細心準備和認真對待，并持積極樂觀的態(tài)度，努力地去實踐，信心就會在我們之間充分流動，我們也很容易與對方達成有效的溝通。,主講人：stanley,5,如何籌劃一次有效的溝通？,做好溝通前的準備：最重要的是準備自己溝通的目標。確認對方的需求：通過聽、說、問了解對方的需求。正確闡述自己的觀點：不但說得全面、清楚，還要說 得藝術。恰當處理雙方的異議：巧

3、用對方的觀點去說服對方。達成一致協(xié)議：確認溝通的一致意見，并形成正式的 協(xié)議。雙方共同實施 ：努力地按照約定去及時實施。,主講人：stanley,6,對照有效溝通的六個步驟，列出你向上級匯報工作的幾個步驟：,主講人：stanley,7,如何做好有效溝通的事前準備？,確立明確而詳細的溝通目標：通過這次溝通達到什 么樣的效果，是溝通工作的出發(fā)點。制定整體的溝通計劃：整理你所要表達的信息，使 其條理化

4、，并恰當?shù)剡\用說話的藝術，提高表達效 果。制定詳細的工作輔助表：注意小細節(jié)，并做好準備。預測可能遇到的異議和爭執(zhí)：預先周密地做好各種 應對準備。對雙方具體情況進行分析：明確雙方的優(yōu)劣勢，有 利于設定出公平、合理、便于雙方接受的目標。一個不能忽視的細節(jié)——請對方做好準備：給對方 足夠的時間來理清思路，或者整理一下可以提供給 你的有用信息。,主講人：stanley,8,有效

5、溝通輔助工作明細表,主講人：stanley,9,信息六要素使用表,主講人：stanley,10,如何在溝通中正確理解并確認對方的需求？,有效提問：緊扣主題、適時適度、分清類別。積極聆聽：專注、有目的傾聽、并適時的反饋。及時確認：向?qū)Ψ奖磉_你已經(jīng)全部領會了他們 要表達的意圖。最后總結：把有效的信息匯集到一起并進行分 類匯總，拋棄個人偏見，依據(jù)具體獲取的信息 來得出對方的真正需求。,主講人：sta

6、nley,11,提問類型分析表,主講人：stanley,12,如何確定恰當?shù)臏贤ǚ绞剑?明確電話溝通的利弊：比較方便，成本也相對較 低，但容易被人遺忘。明確書面溝通的利弊：方便存檔、查詢，但花費 與反饋的時間較長，并會使雙方的溝通缺少感情 色彩。明確當面溝通的利弊：有利于激發(fā)雙方溝通的積 極性，并能獲得最豐富、最具有說服力的第一手 資料，但由于沒有及時記錄，易造成事后無法考

7、 證。明確傳真溝通的利弊：不受過多的條件限制，并 有記錄可查，但不夠正式，缺少感情色彩。明確電子郵件溝通的利弊：速度較快，且不受過 多條件的限制，但存在安全問題。,主講人：stanley,13,如何在溝通中恰當?shù)剡\用語言表達技巧？,表述清晰明確：讓對方明白你要表達的意思。說話鏗鏘有力：盡量用洪亮的聲音直接表述出 自己的觀點。描述幽默生動：一個不懂幽默的人很難在所有 的

8、溝通場合中游刃有余。尊重道德選擇：尊重別人在表述時的道德選擇， 同樣也尊重自己的道德感。,主講人：stanley,14,如何在溝通中準確闡述自己的觀點？,觀點闡述要清晰：語言、條理、吐字清晰。觀點闡述要全面：內(nèi)容、表述、考慮全面。觀點闡述要講究藝術：圍繞中心，重點明確； 符合邏輯，順序合理。,主講人：stanley,15,如何在溝通中恰當?shù)靥幚韺Ψ降漠愖h？,直面異議，不可回避：只有解決了異議，雙方達

9、 成了共識，才算是一次有效的溝通。尊重對方，表示理解：尊重對方的情緒和意見， 適當?shù)亟忉尵唧w在哪些方面可以理解或支持對方 的觀點。用“柔道法”說服對方：用對方的觀點來說服對方。雙方磋商，達成一致：綜合雙方的意見之后，達 成一個雙方都能接受或認可的觀點。,主講人：stanley,16,如何推進溝通中的相互交談？,溝通需要雙方的配合，要有及時的反饋和跟進： 溝通是雙方或多方傳遞、交

10、流信息的一種過程。 若沒有及時反饋和跟進溝通就可能終止。把握好在溝通中的角色定位：明確雙方的角色 定位，就不會使溝通因定位不準而中斷。掌握必要的閑談藝術：通過尋求共同話題或閑 談使對方注意到自己，以便與對方進行進一步 的溝通。避免說一些冒犯對方的話語：惡性語言既傷害 了對方，也貶低了自己。盡量彌補后悔說出的話語：最大限度的減少后 悔說出的話對溝通所造成的負

11、面影響。,主講人：stanley,17,如何在溝通中進行必要的自我袒露？,確認自我袒露的必要性：在自我袒露前先試 探一下，根據(jù)對方的反應確定是否需要把相 關信息傳達給對方?？朔謶中睦恚航?jīng)過細心的觀察和對袒露內(nèi) 容的篩選后，沒有必要對自我袒露產(chǎn)生恐懼。選擇袒露的信息：把自己知道，對方不知道， 在允許的情況下可以讓對方知道的信息袒露 出來。選擇袒露的時機；測評溝通效果：可

12、以通過溝通以后對方對你 的態(tài)度、評價、合作等各方面的表現(xiàn)來測評。,主講人：stanley,18,如果克服溝通中的障礙？,克服溝通中的語言障礙：克服由于語言不同、語音 差異、語義不明以及不良的說話習慣造成的溝通障 礙。克服溝通中的習俗障礙：在溝通前對溝通對象的風 俗習慣有所了解，從而在溝通中避免觸犯對方的禁 忌?？朔贤ㄖ械慕巧系K：在溝通前明確自身在溝通

13、中的角色，意識雙方角色的差異?？朔贤ㄖ械膫€性障礙：在溝通前或溝通中通過對 對方言談舉止的敏銳觀察，來判斷對方各方面的特 點，并找出雙方的共同點，以此來促進溝通?？朔贤ㄖ械男睦碚系K：要想溝通取得滿意的效果， 必須克服溝能中的個人認知差異和情感沖突。克服溝通中的環(huán)境障礙：溝通的環(huán)境也會影響到溝 通的效果，所以環(huán)境因素不容忽視。,主講人：stanley,19,如何在溝通之后與對方及時

14、達成協(xié)議？,確定達成協(xié)議的形式：書面協(xié)議較正式，口頭協(xié) 議則為一般性的約定。表示感謝：在雙方達成一致協(xié)議時，要向?qū)Ψ郊?一直支持自己的合作伙伴表示感謝。積極反饋：達成協(xié)議后，要反饋各方面的意見， 以表述對此次溝通的肯定。表示贊美：對達成協(xié)議做出貢獻的人表示贊美。表示祝賀：成功的溝通是雙方共同努力的結果， 是值得慶祝的。,主講人：stanley,20,如何在溝通之后完成協(xié)議？,相互信

15、任：信任是溝通的基礎。共同實施：在相互信任的基礎上，雙方要緊密配合， 形成一個作戰(zhàn)的團隊。相互監(jiān)督：相互監(jiān)督是共同實施協(xié)議的保障?？偨Y反饋：及時總結雙方在共同實施協(xié)議的過程中 的優(yōu)點與不足。,主講人：stanley,21,第2章 有效溝通的關鍵——傾聽,,人們每天大約80%左右的時間都在傾聽，所以，溝通中語言的有效性并不僅僅取決于如何表達，而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽。,主講人

16、：stanley,22,如何有步驟地進行傾聽？,準備傾聽：從心理、生理等各個方面做好傾聽的 準備工作。發(fā)出傾聽信號：做好傾聽的準備后立即給對方發(fā) 出信號。積極配合對方：當對方開始講話時，要積極地進 行配合，你才能獲得更多的信息。理解對方的主要信息：在捕捉主要信息的基礎上 盡量關注更多的細節(jié)，然后把它們綜合起來，得 出比較全面的認識。檢查你的理解力：接收了對方的主要信息

17、時，要 及時檢查自己的理解力，看是否真正理解了對方 所要傳達的意思。及時反饋：溝通是雙向的交流，當對方的談話結 束后，根據(jù)不同的情況做出適當?shù)姆答仭?主講人：stanley,23,如何使傾聽過程中的信息充分接收？,帶著一定的目的去傾聽：在溝通前確定自己的溝通 目的。適應對方的談話風格：盡量適應對方的談話風格， 把自己的傾聽節(jié)奏調(diào)整到與對方相同的說話節(jié)奏上， 這

18、樣信息在同一頻率上傳輸就很順暢。全身傾聽：全身上下積極配合，共同來捕捉和解讀 對方傳達的信息。尋求理解：在傾聽過程中，要說服自己盡量站在對 方的角度去思考問題，設身處地去理解他。,主講人：stanley,24,如何運用非語言傾聽？,保持目光交流：眼睛是心靈的窗戶，目光的接觸 能有效傳達一些無法用語言來表達的信息。表現(xiàn)恰當?shù)拿娌勘砬椋涸趦A聽時，應充分運用面 部的表情來進行交流。表現(xiàn)恰

19、當?shù)纳眢w姿勢：身體姿勢雖然無聲，但也 是一種信息的傳達。尊重并且適應特殊習慣：為了能夠使溝通順利進 行，并取得一定的溝通效果，你必須適應對方的 談話習慣。,主講人：stanley,25,如何在傾聽過程中做出適時適度的提問？,理解對方的談話：提問前要理解對方的談話內(nèi)容 及理解對方傳達出的情感，甚至要準確把握對方 的言外之意。思考要提出的問題；要把握好恰當?shù)奶釂枙r機：在對方充

20、分表達完后， 再提出自己的問題。提問的內(nèi)容要適度：結合對方的談話內(nèi)容提出問 題。提問的數(shù)量要適度：提出的問題不可過多。提問的速度要適度：既要保證對方能聽清楚，又 要依據(jù)場所和情境確定快慢。提問的語氣要適度：提問的語氣要和想要表達的 感情相吻合。提問的方式要適度：依據(jù)具體需要和時間安排來 確定提問的方式。,主講人：stanley,26,如何在傾聽過程中保持適當?shù)某聊?

21、運用鼓勵性沉默：用真誠的目光和其他肢體語言鼓 勵對方把話說完或者表達清楚，有利于有效交流。沉默和插話要適當結合使用：適當?shù)夭迦胍恍┱Z言， 能大幅度地緩解緊張情緒，徹底扭轉(zhuǎn)不利局面。提問過后應保持適當?shù)某聊禾釂柡髴３诌m當?shù)?沉默，給對方充分的思考時間。,主講人：stanley,27,如何才能正確地傾聽到對方的“弦外之音”？,判斷語言信息與非語言信息是否一致：進行全身心 的傾聽，以捕捉

22、語言信息外的其他各種有用的信息。進一步分析非語言信息：肢體語言往往比真正的語 言更能真正表現(xiàn)對方的真實感受，全面搜集非語言 信息，并綜合這些信息來準確判斷對方的真正意圖 與感受。,主講人：stanley,28,如何才能熟練地進行傾聽？,恰當?shù)剡\用獲取信息式傾聽：認真傾聽對方的談 話，以獲取自己需要的信息。恰當?shù)剡\用批判式傾聽：獲取信息后，依據(jù)自已 的知識儲備或者以往的經(jīng)驗對

23、說話者的談話做出 正確的評價。恰當?shù)剡\用情感移入式傾聽：先識別對方的情感， 并耐心地傾聽對方的敘述，設法從對方的觀點來 理解他們的感受，并且把這些情感反饋回去。恰當?shù)剡\用享樂式傾聽：當你的傾聽不附帶任何 特定的重要目標時，可以盡情地放松神經(jīng)，心情 無比舒暢地傾聽。依據(jù)具體情況將幾種傾聽方式相結合。,主講人：stanley,29,如何做好傾聽之后的及時反饋？,反饋要具體明確

24、：反饋時具體而明確，并要保持 語言簡潔明了，使對方很容易把握你要表達的意 圖。反饋要分清類別：依據(jù)不同的具體情況選擇正面 反饋或建設性反饋。反饋要注意恰當?shù)臅r機：在對方傳達完信息后， 針對自己的理解，再傳達適當?shù)姆答佇畔ⅰ?主講人：stanley,30,如何克服有效傾聽的障礙？,通過選擇最恰當?shù)膱鏊?、時間、距離等方法來克 服客觀環(huán)境帶來的障礙；通過克服夸大、淡化和忽略對方

25、的信息來解決主 觀因素帶來的主觀障礙。,主講人：stanley,31,如何提高公司內(nèi)部員工的整體傾聽效果？,必須在思想上引起重視：組織研討會，給大家創(chuàng)造 一個相互交流思想的機會，進一步加深員工對傾聽 的認識。檢測傾聽水平：制定標準的測試稿對員工進行測試， 進一步了解公司員工的整體傾聽水平。進行組織培訓：針對員工傾聽水平，適當?shù)匕才排?訓課程，使員工養(yǎng)成良好的傾聽習慣。

26、進行具體實踐：有意識地運用傾聽技巧，并且進行 適當?shù)挠涗浐涂偨Y。,主講人：stanley,32,第3章 有效溝通的重點——肢體語言,,有研究表明，高達93%的溝通都是非語言溝通，其中的55%是通過面部表情、形體姿勢和手勢等各種肢體語言傳送的，只有38%是通過音調(diào)傳送的。身體的各個部位都在溝通中起著十分重要的作用，而且比言語傳遞的信息更多、更有效。,主講人：stanley,33,如何判斷自己給對

27、方留下的第一印象？,注意你的面部表情：內(nèi)心的感受一般會表現(xiàn)在臉 上，面部表情達到了對方的預期，就會給對方留 下良好的第一印象。注意你的眼神：不同的眼神分別代表了不同的心 境，適時地使用適當?shù)匮凵窨梢源龠M溝通。注意你的衣著：除了容易捕捉到的面部表情和眼 神上傳遞的信息外，衣著也在傳遞著某種信息。注意你的其他肢體語言：在溝通中，除了面部表 情和眼睛外，身體的其他各部位也能透露

28、出你的 心理感受。 全面綜合分析各種肢體語言信息，得出結論。,主講人：stanley,34,如何在溝通中恰當運用肢體語言？,恰當運用音色和語氣：依據(jù)談話的內(nèi)容和溝通對 象來確定所用的音色和語氣。學會用眼睛說話：把所感受到的信息通過眼神表 達出來。學會點頭和微笑：微笑是一種友好的表現(xiàn)，再配 合適當?shù)狞c頭，表示理解和贊許，溝通效果會更 加明顯。注意你的手勢：手勢受說話者的情

29、緒驅(qū)動，在使 用的數(shù)量和幅度上都要恰當?shù)貒栏癜殃P。注意身體其他部位的姿勢： “站有站相，坐有坐 相 ”，不同的身體姿勢也能分別表現(xiàn)出你的某些 個人品質(zhì)。,主講人：stanley,35,如何靈活運用眼睛的表情語言技巧？,注視對方恰當?shù)牟课唬簻贤▽ο蠛蜏贤▓龊系牟?同決定了溝通時要注視對方的不同部位。把握好和對方目光交流的時間：與人溝通時，一 般與對方目光接觸的時間大約為談話時

30、間的2/3為 佳。運用恰當?shù)淖⒁暦绞剑哼\用不同種類和作用的目 光，并控制眨眼的頻率。,主講人：stanley,36,如何恰當?shù)剡\用面部的表情語言技巧？,在溝通中，面部表情的正確運用，能傳遞給對方準確的信息，有助于促進溝通進程，達到溝通目的。掌握表現(xiàn)喜的面部表情掌握表現(xiàn)怒的面部表情掌握表現(xiàn)哀的面部表情掌握表現(xiàn)樂的面部表情,主講人：stanley,37,如何正確地運用手的動作語言技巧？,手勢多為無意識表

31、現(xiàn)出來的，所以在溝通中正確 的解讀和應用各種手勢就成了促進有效溝通的重 要手段。了解手掌的威力：一般表現(xiàn)為掌心向上、掌心向 下和手掌合擾伸出食指三種情況。溝通中手掌敞 開代表坦誠，判斷人的誠實與否看其是否有握拳、 背手、雙手插兜等隱藏手掌的行為。正確運用大拇指：溝通時要從常見的四種大拇指 姿勢來正確解讀大拇指的正確運用。掌握握手的技巧：依據(jù)不同的情況和對象選

32、擇與 之相應、恰當?shù)奈帐址绞?。靈活運用其他手部姿勢。,主講人：stanley,38,如何在溝通中恰當?shù)剡\用空間和距離？,把握好親密距離：與你的身體相距0.15米到0.46米之 內(nèi)屬于親密領域。把握好人際距離：與你的身體相距0.46米至1.2米的空 間屬于個人領域的距離，是非正式的個人交談時最經(jīng) 常保持的距離。把握好社會距離：與你的身體相距1.2米至3.6米的空 間，屬于社

33、會領域的距離，這種距離一般適用于非個 人事務、社交性聚會或者訪談等正式場合。把握好公共距離：與你的身體相距3.6米以外的空間， 屬于公共領域的距離。一般適用于公眾演說、講話或 者做報告等，是一人對眾人的溝通。,主講人：stanley,39,如何改善自己的肢體語言溝通？,觀察對方的反應：你的言談舉止表現(xiàn)出來后，觀 察對方的反應是否與你預期的效果有差距。通過錄像帶觀察自身：回放你記錄的溝通

34、全過程， 從一個新的旁觀者的角度來重新審視出自身的缺 點。為自己設置合理的調(diào)查問卷：依據(jù)你所要了解的 肢體語言，設置成調(diào)查問卷的形式，在經(jīng)常接觸 的溝通對象中做廣泛的調(diào)查。,主講人：stanley,40,如何洞察對方的肢體語言？,熟練掌握肢體語言的含義：分清各種肢體語言所代 表的含義后，才能及時地根據(jù)對方的肢體動作作出 反饋，有利于在溝通中爭取主動。準確理解肢體

35、語言所蘊含的情感：從肢體語言中洞 察對方的喜、怒、哀、樂，并依此來判斷情感發(fā)展 的程度。肢體語言和口語相結合。,主講人：stanley,41,第4章 有效溝通的靈活應用,,了解了有效溝通的基本技巧后，還需要靈活應用，依據(jù)不同的情況選擇最適當?shù)臏贤记?，并將它們綜合起來應用。,主講人：stanley,42,如何與不同人際風格的人順利溝通？,判斷對方屬于何種人際風格類型：“見什么人說什

36、 么話”，首先通過觀察對方的 不同特征來判斷對方 屬于何種類型的人。采用恰當?shù)臏贤记桑阂话谚€匙開一把鎖，確定對 方的風格類型后，采取與之相適應的措施與其溝通。,主講人：stanley,43,如何恰當?shù)嘏c上級溝通？,傾聽上級的命令：仔細傾聽后及時確認，若有 疑問要及時探討，并要制定詳細的工作計劃。做好請示、匯報：隨時匯報與階段匯報密切結 合，并及時提交工作總結。正確處理與上級的矛

37、盾沖突：尊重上級、學會 說服與拒絕上級。,主講人：stanley,44,如何恰當?shù)嘏c下級溝通？,正確地傳達命令：首先研究命令的正確性與可行 行，搞清楚命令的原由，并要保持命令的一致性， 不能朝令夕改；使你的命令具體化并注意命令的 可接受性。善于傾聽下屬的意見：下屬的意見對評判你的決 策、指導下屬工作、彌補工作損失都大有裨益。善于贊揚下屬：贊揚是對他人肯定的一種表現(xiàn)，